案例1

在某高档餐厅里，几位客人簇拥着一位雍容华贵的老太太迎面走来，服务员小韩热情地拉椅让座，并为老太太斟上一杯绿茶。不料老太太眉头一皱，抱怨道:“你怎么知道我要喝緣茶?现在告诉你，我喜欢喝红茶。”小韩是一位训练有素的服务员，面对挑剔的老太太，她在一愣后立刻客气而又礼貌地说:“太太，这是我们餐厅特意为你们准备的新上市的绿茶，餐前喝绿茶可清火开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢喝红茶，我马上为您送来。”几句话便消除了紧张气氛，客人们满意地笑了。

[评析]

餐厅接待的客人性格各异，他们对餐饮服务的要求也各不相同。因此，要做好餐厅服务工作，赢得更多的客人，餐厅服务人员应有意识地培训自已成为人际交往的行家。首先，餐厅服务人员应明确自己的社会角色要求，认识到自己所从事的服务工作与其他工作一样，既是自食其力和谋生的手段，也是为社会做贡献的机会;同时还应认识到客人是餐厅生存与发展的基础，只有满足客人的需要，餐厅才有可能获得良好的经济效益与社会效益，从而自己才有发展的机会。其次，餐厅服务人员要善于控制自己的情绪和情感，保持良好的心境，为客人提供热情服务。再次，餐厅服务人员应不仅为客人提供规范化服务，而且还提供情感服务。最后，在服务过程中，服务人员应灵活应变，要掌握与客人交流及和谐相处的技巧。本例中，小韩面对老太太的挑别，临场不乱，灵活应变，既顾及了施老太太的需要，又体现了餐厅的优质服务，最终使客人感到满意。

 

案例2

    一天，哪先生步入一家餐厅，找了一个角落的位置坐下准备用餐。服务员小曹立刻上前询问他喜欢喝什么茶，并介绍饭店的八室茶比较有特色。邹先生说:“就八宝茶吧。”接着小曹拿来精致的餐厅菜单，请他点菜。邹先生发现菜单中有许多比较有特色且适合自己口味的菜肴，就一下子点了五个，小曹见此便非常友善地问:“先生，是否还有其他客人一起用餐?”邹先生说:“没有啊。”小曹当即建议:“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几个，不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来，说:“对，对，吃不完也是浪费。那我先点三个菜吧。”

在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，小曹适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟，并斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常满意。

问题:

1.有业内人士曾经说过:客人满意是餐厅最好的效益。结合本案例说明这句话的含义。方面?

2.员工的服务意识会提高客人的消意程度。本案例中小曹的服务意识体现在哪些方面？

 

案例3

某天晚上，老沈在某餐厅宴请远道而来的老朋友小李一行。在点某时，服务员小陈热心地向老沈推荐应时的大闹蟹，老沈欣然接受。当大蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。在客人们津津有味地品尝大阑蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐磲好吗？”此时小李右手正拿着半只螃蟹，见状忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀。小陈发现餐碟中还有半只螃蟹，便提醒小李：“先生，还有半只蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另外半只螭蟹。为不影响小陈更换餐碟，手各拿半只螃蟹的小李这时成举手投降状，一旁的老沈看到后便打趣他：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李开，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你唱几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老沈喝酒，老沈也不甘示弱。两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老沈不约而同地向两边闪开，小陈麻利地为两人斟满酒。小李和老陈两人又千了一杯，然后凑在一起说话，这时小陈又上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”屡次被打扰的小李忽然对着小陈大声吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

[评析]

本例充分说明餐厅服务员熟练的服务技能只是一种技术，而根据客人求灵活运用服务技能才是一门艺术。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带米舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐时听到老沈的玩笑话，即应意识到自已服务中的不足，在此后的料酒服务时，应特客人谈话告一段落后再倒酒，便会使客人满意。

熟炼掌握餐厅服务技能并灵活加以运用，既是傲好餐饮服务工作的基本保证，也是提高服务效率的基本要求，又可为企业节约人力资源费用。因此，餐饮管理者应充分重视餐斤服务技能的培养和训练，尽力提高服务人员的技能水平，并培词他们灵活运用所掌握的服务技能，使服务成为一门艺术。第一节托盘操作托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。餐厅常用的托盘主要有不锈钢及胶木两大类，以胶木托盘为佳。在服务程序中，托盘又指托着托盘为客人服务。托盘操作包括理盘、装盘、托盘、卸盘几项。托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安全。

 

案例4

某天的傍晚，某仮店的常客李先生在该饭店的餐厅宴请他的几位大学同学。因多年不见，他们聊得非常投入，以致没有留意到上桌的半斤基围虾并非他们所点，而是由于传菜员的失误，将别桌客人点的菜错上到他们的餐桌上了。直到就餐完毕结账时，李先生才发现账单上多出了半斤基围虾的钱。李先生十分气愤，认为餐厅有意将自身的失误所造成的损失转嫁到他的头上。他找到餐厅管理人员投诉，要求餐厅给他一个说法。

问题：

餐厅服务人员服务技能的好坏直接影响客人用餐的满意程度。你认为该如何处理李先生的投诉？

 

案例5

杨小姐、李先生和沈先生三人在北京旅游时，在出租车司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟，女服务员则身穿古色古香的旗泡餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样铺满地德或用花岗岩、大理石铺设；餐桌全都是八仙桌；四壁悬挂着几幅20世纪30年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。

沈先生很好奇，还四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一铺北方常见的航，客人就在航桌上就餐！来自南方的沈先生没有见识过，便问匆走过的服务员；“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”沈先生回答说：“没有”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。”  

沈先生不无遗地坐回到大厅里。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还设有舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评、相声、杂技、魔术等。三位客入在该餐厅度过了难忘的一晚。

[评析]

本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其与众不同的设计和注重特色的装饰带给了客人全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装伸、餐来的款式、包用的及格到四量的装你、供应的某点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于餐设施设备的华，只是因为其与众不同的特色设计！

 

案例6

11月8日的下年，30多位合清旅游田的客人准时达某高星级饭店，餐在顺是宁波特色的中餐厅里。当看到桌上8地道的宁波冷某时，客人们像孩童般地欢呼起来，不一会几、黄混、烤某、量普、等冷菜便技一扫面光。接下来，趣条员送上了一道道经过精心制作、口味正亲的热妙，只见镁子如雨点般在一个个盘中“扫落”，这些热業也很快被消灭干净了.

这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了、悬了好几天的心终于放了下来。

原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾者年人旅游团将米木市，准备入住该饭店，虽然这些客人運留时间不长，但要求很高。他们大多是古带老人都是新中国成立前少去台清的。多年来，他们天天燃念家乡，有一个共同的心，就是在有生之年亲眼看一看家多的变化，再亲口尝一尝地地道道的家多某。

“可是”，们到底要吃儿的某？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮王经理最为关心的事情。

于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下在上海潮东的一家高格饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到了几份合湾客入在上海用餐的某单，掌了许多非常有价值的管患，如：这30多位客人都是当初从渐江宁波去合湾的，他们望吃上一地地道道的某，可是他们在上海的4天时阅里，每天都忙着应，顿几平都有上海人在宴请中认为最上档次的大闸蟹。

了解到这些相关信息后，王经理就期有成竹。

晚餐之后，接王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，合薄客人异口同声，说这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一餐，并向饭店表示诚的感谢。

问题：

1．本例中的餐饮部王经理为什么会获得客人的认可与好评？

2．如果你是王经理，你会如何布置餐厅？

 

案例7

一天中午，A餐厅里来了一位老先生，这位老先生自已找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前米上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三解面吧。”小秦听后微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就做好了。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

十分钟后，热气腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后付了款，然后就离开了餐厅。

当天下午六点多，餐厅里高朋满座，非常热。小秦发現中午的那位老先生又来了，还是在老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带础美笑容的小秦说“挺好的，晚上我再换个口味，吃妙面，就肉丝妙面吧，”小给客人填好单子，顺手拿过茶臺，给客人添好茶，说：“请您稍侯，”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

用餐完毕，小秦亲切地笑着问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，提好的。我要给我值子订18桌标准高一些的婚，看了好几家餐斤，你们这儿服务最好，我决定就河这儿啦。”小秦一听，只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，先愣了一下，然后马上快复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”

[评析]

原来客人只吃一碗面是为了给其任子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见餐厅服务的好坏直接影响餐饮企业的声誉和经济效益。

 

案例8

将近晚上八点，两位客人走进某饭店的餐厅，找了一个较安静的角落18号桌坐了下来，值台服务员上前为客人斟茶点菜，两位客人要了瓶啤酒，耐心地等着菜肴上桌，这时个路过的服务员随手将一张单子放在了桌上，客人拿起单子一看，上面虽写的是18号桌的账单，但不是自己点的菜肴，便叫来一个服务员对她说：“这不是我们的点菜单。”这名服务员看了看单子，表示会去查看，接着仍把单子放在桌上。过了一会，为客人点菜的服务员又拿来一份单子放在桌上，客人傘起看了一下，正是自己所点的菜肴，便放下了。客人吃完饭后，让服务员结账，服务员报的消费金额远远超出客人的预计，客人顿时感到奇怪，要过账单仔细看了看，扯下其中的一页说：“我说过这不是我的，怎么又算在了我的头上？”服务员忙说：“请您稍等，我再核对一下。”过了一会儿，服务员过来对客人说“对不起，是弄错了。”客人一边批评餐厅的管理，一边付歉离开了餐厅。

问题：

1．若本案例的情况在餐厅时有发生，说明该餐厅存在哪些问题？

2．你认为应采取什么措施解决该问题？

 

案例9

刚从美国获得硕士学位回国的聂先生请昔日的大学同窗好友前往某西餐厅吃西条久违的老同学们谈笑风生，气氛融治。待到服务员小邹前来为客人点某时，聂先生便对大家说：“请各位随便点某。”其中一位同学说：“我们对西餐都不大懂，还是你点吧。”聂先生顿时来了兴致，并说：“那倒是。我在美国待了三年，西餐的菜我不用吃，一看就知道是不是正宗的。”说完，便很内行地为大家点了菜。

当上其中一道菜时，聂先生对刚想离开的小邹说：“慢着，这道菜我一看就知道是不正宗的，给我拿回去重做。”小邹连忙向聂先生道：“对不起，我马上微回所房让所师重做。”说着便招呼实习生小陈帮忙撤菜。

当小邻邹厨师说明客人的意见时，厨师认真地作了一番检查，发现某符合烹制标准便对小部说：“某没有错，你想办法解决吧。”小邹没有办法。只能在换了一种款式的某盘后重新将某肴送至聂先生的餐桌，菜肴刚一上桌，先生就说：“这才是正宗的。”小陈忍俊不禁，笑出了声，聂先生便问：“你笑什么？”小陈诚实地说：“先生，我师将刚才的某回所房换了个盘子，就由不正亲变成正宗的了，我党得挺有意思的，所以就笑了。”数先生此时的脸色可想而知。

[评析]

客人在消费过程中具有复杂的消费心理。本例中的聂先生很显然想在老同学们的面前表明自己是西餐方面的行家，也不在关国留学三年，服务员小邹对聂先生的无端投诉处理得非常好，他以自已的机智让客人保住了脸面，但实习生小陈的诚实解释却让聂先生无地自容。餐斤服务人员的职责之一即是要让人感到从容，只有这样，客人才会心存感激，从而对秦厅留下美好印象。

 

案例10

某天中午，西餐厅同时来了八位客人，每位客人都点了不同的套餐，但由于西餐厨房炉姓较少且厨师不多，需逐一出品，因此后几位客人开始不耐烦地抱怨起来。西餐厅服务员小张不仅没有及时向客人解释，却还在一旁抱怒客人多事，被那些不时烦的客人听到，双方开始争吵。西餐厅管理人员赶到现场，一方面向客人赔礼道歉，同时免除客人15％的服务费才将客人的忽气平息下来。

问题：

1．小张听到客人抱怨后，正确的处理方法是什么？

2．假设你是西餐厅管理人员，你将如何处理客人的抱怨和小张？

 

案例11

一家公司的接待部主任杨女士在华天餐厅宴请来自意大利的客商，场面既隆重又热烈。服务员小邵面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。突然她发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色地在杨女士身边转了两圈，终于找出原因：原来杨女士左脚的鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。怎么为客人排忧解难呢？小郡立刻开动脑筋，忽然灵机一动“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，小邵赶紧向主管请假，以最快的速度跑回宿含，把自己所有的鞋子了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自已最喜欢的皮鞋，准备带回餐厅。刚出门她又想到：“我穿的是37码的雑，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的雑子。”小邵立刻掉转头朝别的宿含跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就往餐厅跑。   

来到餐厅，小邵礼貌地把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪岚合适。”杨女士惊喜地抬头看了看小邵，感激地接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我的大忙。

看到杨女士穿着合脚的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，小邵感到特别舒心。

[评析]

要把宴会服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法为客人排忧解难，热心地跑到宿含找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止鞋码不合适，还不辞辛劳，跑到另一宿去借了一双小码的鞋子，可见小邵的细致、周到，也说明宴会服务无小事。

 

 

案例12

一天晚上，某饭店新装修的二楼餐厅正在举办婚宴。其中坐在角落一桌的客人衣着朴素，举止拘謹。婚宴开始后，服务员小段发现客人们都将骨头、鱼刺等吐在台布上，而餐碟只用来放干净的某。将骨刺等杂物吐在台布上，会造成台布的洗涤困难，还不利于收台等工作，而且杂物堆积过多也会给客人自已就餐带来不便。小段正想上前制止客人，但她看到客人的衣着和举止，忽然想到可能是由于客人较少出席宴会，因而不明白餐碟的真正用途，于是小段立刻用托盘托着干净餐碟走上前去，礼貌地对客人说：“对不起，我给您换个餐。”然后将客人放在桌上的杂物用筷子夹进盘子里，拿走脏餐碟，为其换上干净餐。客人们看着忙碌的小段，似乎明白了什么，之后小段发现客人们开始很自党地将骨刺、虾壳等杂物放在了餐碟里。在客人用餐过程中，小段一发现客人餐碟里的杂物较多，便及时给予撒换餐碟，她的服务令客人很满意。

本例中的值台服务员小段在发现参加婚宴的某桌客人不了解餐碟的作用时，用自己的行动和服务告诉客人：骨刺杂物等应放在餐碟之中，服务员会为客人换餐碟的。她的行为使客人了解到餐碟的用途和正确的使用方法，既保全了客人的面子，又提高了婚宴服务质量。小段先前的撒换餐碟是委婉地告知客人餐碟的正确使用方法，而后她及时、到位地为客人撒换餐碟则体现了优质的宴会服务。

问题：

通过服务引导客人正确使用餐厅设施设备和服务用具是餐饮服务人员的职责。本案例中小段的做法对你有何启示？

 

案例13

晚上九点，客人陆续而米，本来宁静的滑吧开始热起来。

“先生，晚上好！请问您是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就然向有禁烟标声的方向走去。

果然，禁烟区空气清新，童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾四周。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖，里面放着几颗包装精美的糖果。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘路起丝位青烟，童先生清意地笑着，对服务员说：“来杯草果红茶吧。”服务员很快将童先生点的饮料送了上来，童先生优截地品味起来。结账时童先生对服务员费叹说：“不错！地方最然不大，但划分了吸烟区和禁烟区，感觉就是不样。到这儿坐坐摂服的”然后笑着离开了。

[评析]

随着社会的进步，人们的环保意识透渐加强，对健康的自我保护意识也相应增强。这对酒吧服务提出了更高的要求。有的客人不喜欢与烟民坐在一起，但坐下后又不好意思换座位，为此服务员最好事先征求一下客人的意见。本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进酒吧时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。酒吧并不大，要划分吸烟区和禁烟区显然有些准度，但本例中的酒吧并没有因为难就不做。酒吧服务应“以人为本”，只要酒吧所提供的各种服务能修让客人觉得是为他们着想的，且十分算重客人的选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，酒吧服务入员不仅不能强求一，而且还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，这样才会高得客人。

 

案例14

某日下午，某休闲它来了两位客人，他们一进门首先询问有无电源插座，哪个座位最临近插座。彬彬有礼的服务员小刘立刘非常肯定地说：“有，请跟我来。”随即将客人带到靠近墙角的两个位置。客人坐下，从包中拿出手提电脑，将插头插上，却发现插座没有电，于是对小刘说：“怎么没电？”小刘都客人接通电源，接着询问客人：“请问两位喝什么茶？”客人说：“鸟龙茶。”这时另一位客人拿出一些稿子准备改稿，却发现靠在沙发上阅读非常不方便，而且难以集中注意力，他看了看干净的地毯，索性席地而坐。这时，另一位服务员小陈走了过来，看到客人坐在地上，就对客人说：“对不起，先生，不能坐在地上。”客人听后自觉地坐回座位上，但过了一会，他党得坐在沙发上看稿子实在不舒服，便与前来送茶的小陈商量：“我能否坐在地毯上？＂”小陈回答说：“不能。”先生又叫来之前为其服务的小刘间：“我一定要坐在地毯上，你们会怎么样？”小刘说：“我们也没办法，总不能为此把客人撵走吧？！”一旁的小陈却说：“我会不断来提醒你。”客人笑着说：“那么你来提醒吧。”正在此时，酒吧经理路过，客人向经理说明情况。经理回答说：“您随意吧，我会跟服务员打招呼的。”于是客人很放心地坐在了地毯上，专心致志地开始了手头的工作。

问题：

对客人的要求，小陈和小刘有不同的处理，你赞成谁的做法？为什么？

 

案例15

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员刚将他们引至餐厅坐定，其中一位客人便开了ロ“我要点メ×菜・你们一定要将味调得浓些，样子摆得亮一些。”他说完转身对同伴介绍：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”点完菜后，服务员退下将点某单送去厨房。不一会服务员回来了，礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听便物然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐斤了。”说完客人仍党得在朋友面前丢了面子于是拂袖而去。

[评析]

这位服务员犯了两个错误：一是在开餐前未了解厨房备货情况，致使客人点这道菜时没有及时指出无货而使客人无谓等待；二是与客人交流时用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，如：“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？×某也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时客人会想：餐厅生意真不错，特地带朋友来吃的是这里的特色菜，看米自己很有品味。由此会觉得在朋友面前很有面子，大有可能欣然接受服务员推荐的其他菜。服务员也可以这样说：“先生，对不起，您点的某因原料没有及时进货，原有的原料有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱数。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对餐厅产生极大的信任感，同意放弃这道某而点别的菜。

菜单是沟通客人与餐厅的桥梁，其管理非常重要。一方面，餐厅应保证某单上的菜肴克是供应，着无货应及时说明：另一方面，用时令愿料制作的不皮出现在固定单上，雨皮单独制作“今日特别業单”或“特着某单”来满足客人需要。

 

案例16

某饭店的餐厅一直很红火，但每天晚上8点以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的晚餐时间一般较晚，我们不妨在晚上8点后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小虞的建议。

经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上8点以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤1元；烤乳鸽每只1元，欢迎惠顾。”一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总数赛优营业收入比以前上升了30％，利润比以前上涨了10％。餐饮部经理为小虞的建议手叫好，并给他发了一笔数额不小的奖金。

问题：

除了特价促销以外，你认为还有哪些方法可以促进餐厅非高峰时段的销售？

 

 

案例17

 山东某家经营胶东海鲜的酒楼，其主打菜肴是海参系列制品，如葱烧海参、蟹黄海参、蝶海参等。海参的加工包括涨发、洗涤、汤煨、烹调等工艺流程。如果酒楼也像现在大多数酒店那样从市场购入水发海参，则质量无法保证；如果酒楼采购海参干货自行加工，虽然可以保证质量，但费工费时。该酒楼为保证产品质量，没有贪图方便而采购水发参，而坚持采购海参干货自己发制，在发制过程中严格遵循每一道工序并增加新的处理工艺，从而使原料质量大大优于市场上的水发海参，因而所制作的海参菜肴风格独特、口非同一般，深受食客欢迎。

[评析]

繁杂的加工过程虽增加了厨师的劳动量，但并未增加菜肴的实际成本，而且由此带来的火爆生意给酒楼创造了可观的经济效益。餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量，而其价格又直接关系到餐饮企业的经济效益，因此，餐饮原料管理对餐饮企业非常重要。  

 

案例18

某餐饮企业为了保证餐饮原料的质量并控制原料的采购价格，决定对用量较大、价格较高的海鲜和肉类等原料进行招标采购。招标信息发布以后，吸引了许多供应商前来投标。该企业发现这一情况后，为了尽量压低原料价格，就采用了竞拍的方式。经过紧张激烈的竟拍，有三家供应商以无利可图的价格中标。

问题：

1．餐饮原料的采购是否适用竞拍的方式？请说明原因。

2．你对这次竞拍结果有何看法？这三家供应商是否会长期为该企业供应原料？                   

 

案例19

某一天，一位老外来到某知名酒楼问服务员：“能不能点菜单以外的菜呀？”服务员很自豪地说：“您点得出来，就能做得出来”老外说：“听说你们中国有一道菜很有名，叫孙悟空大闲天官＇，能做吗？”服务员一偶，然后问道：“您是现在要点吗？我先帮您间一下厨师好吗？”老外说，他是某国使馆的官员，明天要宴请他们使馆的工作人员，他想用这道某讲讲中国文化。服务员进厨房一说，肝师们议论纷纷：“孙悟空大天宫”？还“猪八戒娶熜妇”呢！没听说过，八大菜系里都没有这道某呀！不会是老外要吃猴脑吧？有个上海来的名厨想了半天说：“我看过师叔做过这道菜，好多年前了…”服务员一听有人会做，赶紧出去对老外说：“明天一定满足您的要求。”客人预订后满意离去。上海名厨赶紧开出采购单：“活的青河虾一斤，细长的豆芽一斤。”第二天，这位名厨让徒弟把豆芽掐头去尾，只要笔直的中段，烧两大锅滚油。“呼啦…”把虾和豆芽一块儿扔到第一个锅里，然后马上捞出来。再扔到第二个锅里，然后再次迅速捞起来。活虾被抛入油锅，将熟未熟之际，蹿挣扎，千姿百态，其中不少虾稀里糊涂就抓住或者抱上了豆芽。因为是油，虾一下去马上就炸熟了，而豆芽颜色还没有变。这位名厨又吩咐：“把没抱上豆芽的、抱上两三根豆芽的虾统统择出去，剩下的，按照姿态，随心所欲地在先前做的官殿、凉亭等造型上挂的挂、放的放。”转眼间，菜盘子里就呈现出一个绝妙的场景：红红的炸虾姿态各异，抱着豆芽的样子就像一个个举着金箍棒的猴子，有的仿佛在演武，有的仿佛在对练。

上海名厨介绍道：“我听师叔说当年算是一道名菜，还上过外文报纸呢……”菜端上桌后，客人果然非常满意。

[评析]

厨房是酒店的出品部门，除了要注意食品卫生、控制餐饮成本外，最需要重视的是餐饮产品的品种和质量。尽管屏师不与客人直接接，但他们生产的产品直接关系到客人的满意程度。本例中的上海名厨便很好地满足了外国客人的餐饮需求。 

 

案例20

一位餐饮行家应邀去一家酒店指导工作。他在午餐时点了一份豆腐煲，里面有香菇和成鱼等配料，他党得很对胃口。晚餐时他继续点用豆腐煲，但菜上来后他发现与中午的完全不同：颜色差异很大，原因是配料中加了西红柿。他找来餐厅管理人员，餐厅管理人员的解释无法让他满意：中午与晚上的切配厨师换人了！问题：

1．这位餐饮行家为什么不满意餐厅管理人员的解释？

2．你如何看待这一问题？   

 

案例21

陆先生约了两位朋友到某餐厅就餐。在用餐完毕结账时，餐厅的生意还非常忙，值台服务员小盛迅速走向餐厅收款处拿取账单，然后交给陆先生，简练地说：“先生，250。”陆先生听到小盛的话以后很不高兴，便提醒小盛：“小姐，我的账单是否算错了？”小盛在快速核实后，再次向陆先生说：“先生，没错，是250。”陆先生一听更气愤了，便向餐厅经理投诉。

餐斤经理在得知事情的原委后，及时为服务员措辞不当向陆先生道歉，并为陆先生的账单打了九折。尽管陆先生最后付清了款项，但他心里还是愤愤不平。

[评析]

 “250”这个数字在我国的许多地方方官中含有“傻瓜、笨蛋”之类的意思。因此，餐厅在遇到客人账单上的金额为250元之类令人不愉快的数字时，服务人员应保持适度的做感，及时向管理者汇报后给予适当的调整，如调整为248元等。小盛在为客人结账时没能做到这一点，特别是当陆先生提出账单是否算错时，小盛还强调是250，最终导致陆先生的投诉。对于餐厅来说，这次投诉不仅仅损失了账单金的10％，而且还有可能水远失去陆先生这位客人可见，加强餐厅管理，既关系到提高餐饮企业的知名度和美誉度，吸引客源，并使老客人一而再地光临而成为忠诚顾客，最终带来可观的经济效益，又关系到降低成本费用，获得满意的经济效益。  

 

案例22

     一天晚上，一家开业不久的饭店的餐厅来了一批客人，共有6位大人、2位小孩。客人看过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动热情地向客人介绍菜肴，并说“一定让你们满意”，然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。

客人用餐结東时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够，如姜葱梭子蟹（一只），连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，人还没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，蜿转地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受。

问题：

1．小茹为客人点菜失误在哪里？

2．从胡经理的角度看，他还需要加强哪些方面的工作？  

 

 

 

 

案例23

预订的晚餐没有了

某城市机场附近的一家饭店接到一个旅行社的晚餐预订，预订时间是预晚7：30。由于飞机晚点，直到深夜导游员オ接到客人。在候机期间导游员曾多次给饭店打电话，要求餐厅务必留餐，头两次饭店餐厅答复将尽量等订候，21：00后就无人接听电话了。导游员在接到旅游团后怀着忐忑不安的心情急奔饭店。到饭店后，餐厅早已关闭，厨师都已下班，食品也已收藏入篇库。等在大厅里的客人知道这种情况后大为不满，将飞机延误带来的恼怒全都发泄在导游员身上。导游员请客人先在大厅休息，并安抚客人说一定让他们在最短的时间内吃上饭。随后导游员找到值班经理，质问他餐厅为什么不等候已预订的宾客。经理回答，餐厅预订由少数几个预订员负责，晚餐用餐时间也只到21：00，超过预订时间太久，可能视为预订自动取消。导游员要求经理联系订餐员查看一下订餐单，并将订餐的旅游团编号交给了经理。经理在联系査实后答复，此预订因超时过久已经取消，但可以与咖啡厅联系尽量解决。经过接治协商，双方同意该30余人在咖啡厅用餐，并破例为客人准备了中餐、面条等，餐费按原定标准计价。值班经理又解释道，咖啡厅一般只解决本店宾客用，闭队用餐也须事先预订。

由于宾客旅途比较劳累，对可口的热面食品都很满意，特别是在餐厅得到了体休息，用餐后大家十分高兴、才的械怒也烟消云散了。在去住地的路上，大家对此顿“夜宵”赞不绝口。

[评析]

在饭店用餐须事先预订，预订时应将时间、餐费标准、是否改餐等因素都考虑进去。对于饭店而官，预订是对客户的一种承诺，答应在指定的时间为客人保留餐位，就必须兑现这种承诺，但超过保留期的餐位则应让其他宾客使用或取消预订。因此饭店在与订户落实预订时间时，应强调时间的重要性，并主动了解重要客户预订时间的变更情况和实际到达饭店就餐的时间，对于那些机动性强、时间没有保证的团队，最好在预订时间到达前，再与他们联系一下，以确认他们大致的到达时间，绝不能在预订后被动地等待容人的到来。此例就出现了导游员多次让饭店留餐，而饭店餐厅并没有留餐的问题。为避免这种问题出现，饭店应做到：

1．在接受预订时一定要告诚订餐单位尽量遵守时间，如遇特殊情况须改时或改餐，预订单位应提前与饭店商量，给饭店留出时间，请饭店协助更改。此例中，导游员如通过旅行社值班内勤与饭店联系更改用餐时间和地例点，可能就会顺利得多。

2．饭店餐厅在与预订单位确定更改时间或得到客人保证来就餐的承诺情况下，应尽量等候，即使在无法继续等候时，也应将任务妥善移交给其他预餐饮部门，以保证接待质量。此例中，如餐厅事先将该旅游团的晚餐安排在加吽厅，则不会出现宾客着急和等候的现象。

3．遇到无预订和预订过时的宾客应尽量接待，这样做有时虽然会与饭店服务的常规制度或程序标准发生矛盾，但在特殊情况下的服务也应是饭店的责任，所以超常服务和有针对性的个性服务就十分必要。本例中除“烛啡厅一般只解决本店宾客用餐”外，饭店还是做到了超常服务。

思考题

1．在预订过程中应注意的时间规范是什么标准？

2，当饭店餐饮部门结束营业时，应如何处理保证会来就餐团体或散客的预订问题？

3．什么是超常服务？超常服务对饭店管理及服务人员有何要求？

 

案例24

取消的预订又恢复了

新加坡某著名酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预订。黄先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户准备在该酒店预订20人的宴会。预订员告诉黄先生，预订宴会除了要确定主要客人名单、时间、费用标准外，还须交纳25％的订金，最低不能少于300新元；客户若在两个月前取消宴会可以不扣订金，否则订金不予退还。黄先生看到宴会时间、规格和费用标准都符合公司的要求，就和酒店订了合同，交付了600新元的订金。酒店预订员对此做了登记。  

此后，酒店又接到该公司另一位先生取消预订的电话。原来黄先生在预订后不久接到电传，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙黄先生忘记通知酒店取消宴会预订。之后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在对方宴请他们时，黄先生突然记起曾为对方在新加坡的一家酒店预订过宴会，急忙通知公司同事取消预订。此时，离预订宴会时间还有4两个星期。酒店讲，由于超过了取消期限，订金不予退还，希望预订方以其他的宴会取代，以免造成双方不必要的损失。宴会的费用和规模双方还可以进一步商量。

在酒店善意的建议下，黄先生决定将其他的业务宴请改在该酒店举行，例便再次与酒店联系恢复了原预订。酒店感谢黄先生对他们的信任，并在价丛书格上做出了一定的让步。

[评析]

预按照国际惯例，宴会预订要有书面确认，客户支付订金后宴会预订才正式成立。宴会预订成立后，客户应保证在规定的时间按规定的人数前来就餐。订金是保证预订程序规范进行的制约手段，没有订金的制约，很多预订会成为一纸空文，饭店的利益将会受到损失。预订程序较规范的饭店，一般将未经正式确认的预订用铅笔登记在宴会厅预订登记卡上，等正式确认后再用钢笔正式登记。接受预订时应做到：

1．ロ头预订后一定要进一步确认，直到收取订金后，预订才能正式生效。

2．正式预订后，仍应与预订方联系，不断了解客户的需求情况，即使超过取消预订期限，客户要求取消预订，饭店不能退订金时，也应从客户的利益出发，提出有利于客户的建议。在情况允许时，饭店可考虑价格优惠、取消订金和改变时间等策略。

恩考题：

1．ロ头预訂与正式预订有何区别？

2．预订宴会时，预订人员频提醒预订者哪些注意事项？

 

案例25

外订“佛跳墙”

一天晚上，厦门某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾客人先后下车走进饭店，直奔二楼的风味餐厅。

“欢迎各位到我们餐厅用餐，请问先生贵姓，有没有预订？”接待小姐很有礼貌地问道。

“我姓黎，三天前电话预订了“佛跳墙”，请你查看一下。”黎先生迫切地说。

接待小姐查了预订记录，发现有两个姓李的客人都预订了4人餐，一个叫李甲（海鲜宴），另一个叫李乙（外订“佛跳墙”）。

“先生，请看这是不是您的预订？”接待小姐请先生确认预订记录。

“哦，不，我叫黎一，这外订＇佛跳墙＇是什么意思呢？”先生用笔更正了姓名后，不解地问道。

“＇佛跳墙＇这道菜需要18种原料，其中鱼屠、金线鱼等原料我们这里今天刚进货，加工需要很长时间，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他地方预订了这道菜，希望您不介意。”小姐耐心地向黎先生解释了外订的原因。

“那不行，你们这么大的饭店连＇佛跳墙＇都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的＇佛跳墙”，其他地方做的不要。”先生突然生起气来。

“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订＇佛跳墙＇的顾客只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正察。请您先到里面入座，先品尝其他菜，＇佛跳墙＇马上就上桌。“ 餐厅经理急走过来回符。

“谢谢你们想得周到，但以后预订时，不要把人家的名字摘错。”黎先生和家人跟随领位小组走进了餐厅。

事实上，由于案先生预订时间晚，又是电品用，因为原料不全来不及准备，确实在外面为他质订了“佛跳墙”，一来，就开年去取。

当先生一家吃判满方香的”佛跳墙”时，不禁食欲大增，对服务员伸起大持指连声说好。

[评析]

预订时，一定要注意程序的范化，以确保订者的权益。此例中预订员误把”一“写成“李乙”，引起了客的不满。因此，即使是同音或近音的姓书也要认清楚。

预订员不仅要拿盟餐厅的供应情况和加工能力，还要考虑到饭店的信警，不要只为利润西预订那些不能落实的某看，否则容易在实际服务中造成被动。此例中外订的”佛墙”如果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声或经济上的损失。因此，对电话预订的某看，特别是贵重的某看，一定要有十分的把握，否则不要同意订。

此例中，预订还缺乏细致和周全，但接特小姐的时心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足。此外，预订记承最好不要给客人看，以免造成服务上的被动。

思考题：

1．预订人员在记录预订内容时应注意哪些内容？

2．你如何看待本例中经理对客人的解释？        

 

案例26

未通知到的预订更改

徐先生带着9位客人来到北京一家饭店的某餐厅用餐。接待小姐微笑地问道“请问先生有没有预订？”

“我姓徐，三天前我和你们电话联系，在这里预订了烤鸭。”徐先生答道。

“对不起，先生。今天有几个重点国外旅游团队在这里用餐，已经把这里包满了。以前预订的客人，我们已于昨天分别通知改期或改地了。”＂小姐解释道。

“昨天我不在北京，没有接到你们的通知，既然预订了就应该有我们的座位。”＂徐先生不耐烦地带着客人走进了餐厅。在餐厅里，他看到餐位上都坐满了外宾，确实没有座位了。

“您是不是阳光科技开发公司的徐先生？”随后追进来的接待小姐问道。

“不错，请马上给我们安排座位，我的容户紀很重要。”徐先生有点激动了。

“您的预订已经改在其他餐厅，我们昨天已经和您公司的马先生联系过了。”小姐把更改过的预订单递给徐先生。

“好的，只要保证我们的座位就行。请你带我们去吧。”徐先生催促着小姐。

接待小姐请别人带徐先生一行人来到了另一个餐厅。由于徐先生等人来到仮店时超过了预订时间，所以这里的餐厅也没有空位了。餐厅经理走过来抱歇地说：“我们已经按预定时间为您延长了一刻钟，实在无法再等了，请先在体息厅体息一下，我们会尽快安排你们入座。今天客人太多，请多多原谅。”

10分钟后，徐先生一行终于在餐厅用上了餐。

[评析]

对方预订后，饭店如遇特殊接待任务須更改陬预订事项时，应尽快通知原预订的客户，以得到订户的充分理解，并应做好即使通知了却传达不到当事人的应急准备。此例中，饭店虽已在前一天通知了徐先生公司的马先生，但马先生并未告诉徐先生。这种事是可能发生的，服务人员对此应有思想准备，才可能把解释工作做得更加委婉和周全。从本案中可以看出，接待小姐对此准备不足，若刚与顾客接触就间明徐先生的单位并及时解释、引领，恐怕会使客人的心情更加轻松。此外，如通知不到订户，应尽量保留订户的餐位。

预订的客户迟到是件难以处理的事情，因为面对口头预订和未收订金的预订，很难查明宾客的信誉程度。因此，在预订时应与客户明确规定一个期限，讲清超过期限饭店便可将餐位另行出售。此例中，宾客虽然超过了等候期限，但餐斤仍承诺尽快为客人安排座位，这一点体现了星级饭店服务的周到之处。

思考题：

1．当饭店因特殊原因而不得不更改客人的预订时，应如何处理？

2面对口头预订和未收订金预订的迟到问题，饭店应如何处理？

 

案例27

联系不上的旅游团队

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6：00，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6：00该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象。因此，刘小姐便谢绝了其他预订6：30，该团仍无踪影，导游人员的手机也打不通。刚巧，这天管厅的上座率非常高，望着那一桌桌布齐凉菜的餐桌，大家都着急起来。餐厅经理果断作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用该团预订的部分管桌，并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了，仍可使用其他已撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成困队不能准时到达。7：30，旅游团风风火8火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐，需要用餐的还有90人，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50％。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

[评析]

餐厅接受团队预订时应注意：

1．详细记录预订人的单位、姓名、预订时间、电话号码、手机号、团队编号、人数、特殊要求等。

2．进一步与预订方确认，了解是否有变更的情况，以便随时进行调整。

3．对预订团队迟到、多人、少人的情况要有充分准备，预订时应对此有所约定。因为团队订餐时间和人数的变化将对餐厅的其他服务程序和营业收入具有至关重要的影响。

此例中，因旅游团的迟到，影响了餐厅的生意；交通堵塞和通讯设施的不利，造成了餐厅与旅游田的联系不。厅经理的补教指施降低了餐厅的营业损失，但要避免这种被动局面的出现，还要严格预订的程序，坚决按预订程序的要求和步骤进行。如果在预订严格的饭店，生意又很好时，对于这种迟到和少人的预订断然不会等待。当然，对于关系单位和宝贵的客源，饭店又不敢得罪，所以在预订时多想一些突发因素和处理突发因素的方法是完全必要的。本例中，如在预订时规定迟到的期限和迟到前应该通知等要求，以及预订方迟到应对此作出赔偿，旅行社方面就会引起充分重视，要求导游员务必将迟到和迟到的预计时间通知饭店，以免餐厅受到过多的损失。

思考题：

1，对于一些大型团队的预订应注意哪些事项？

2．在预订团队迟到的情况下，饭店一般应采取何措施？

3．你怎样看待本案例中餐饮经理对迟到团队的处理方法？

 

 

案例28

固定客户放弃了喜爱的10号桌

丽萨小姐是组约某饭店一个餐厅的电话预订员，她每天都有一些固定的客户，某些客户的桌位还是固定的。汤普森夫妇喜欢预订周六晚餐，一般坐在3号桌；亨利夫妇也喜欢预订周六晚餐，一般坐在10号桌，花瓶里要放红玫瑰。这些固定客户预订的时间也相对比较稳定。

这天餐厅接到一个社会团体的年会预订，时间定在星期六晚上7：008：30。这与一些固定客户的预订发生了冲突。为了争取做成这笔生意，同时又保证老客户的利益，餐厅决定让几个电话预订员紧急与老客户联系，与他们商量改时、改期或改地，并对他们实行优惠。

丽萨通知了自己的几个老客户，将汤普森夫妇的预订由原来的晚7：30改为晚8：40：将莱顿夫妇的晚餐由原先星期六晚7：00改为星期日晚7：00，并向他们道歉，给他们一定的优惠。只有享利夫妇的更改遇到了一些麻烦。

“亨利先生，您预订的星期六晚8：00的晚餐，由于餐厅业务变动，需要更改时间，对此造成的不便，我们将给您相应的补偿，不知可否？”丽萨在接通电话后问道。

“可是我已经通知了几个朋友，星期六晚上8：00到你们饭店去。要知道你们餐厅的信誉不错，我特意请了朋友去庆祝我的生日，所以预订时间不能更改。”享利先生说。

“原来星期六是您生日，恭喜您啦。能不能换一个餐厅，我保证给您营造一个良好的生日气氛。”丽萨热心地建议道。

丽萨在征得亨利先生的同意后，为他预订了小宴会厅的餐桌，安排了冰、牛肉、火鸡、海味等美味佳肴，并免费赠送亨利先生一个生日大蛋糕。享利先生对这次变更感到很满意。

[评析]

饭店餐厅对宾客的预订要给予保证，这有关饭店的声誉问题。有时因餐厅的原因需要更改预订，如更改就餐时间、就餐地点等，要征得预订者的同意，向客人解释清楚，并诚恳道歉，更改后的标准和条件应达到客户的认可，一般应有优惠的成分在内，如在价格上让利。

此例中，饭店因接待一个年会需要更改一些老客户的预订，采取了改时、改期、改地的方法，并对他们实施价格优惠。这些措施充分体现了星级饭店预订程序中的应变能力。因饭店方引起的变更，很容易造成饭店与预订者之间的矛盾，因此预订员要妥善处理好与客户的关系，对于老客户更是如此。如在协调中不能取得一致，就要在价格上进一步让利，直至订户满意为止。要知道年会的影响和所取得的利润，会远远超过零散的预订。所以10牺牲小利益而赢取大利益是一种可取的经营策略。

思考题：

1．在团体客户与老客户的预订发生冲突时，饭店如何处理才比较恰当？

2．因特殊原因而不得不使客人预订更改时间、地点时，饭店应知何处理？

 

 

案例29

得而复失的高档宴会预订

一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典会。孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。

“小姐，请你明天上年9：00到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。”赵先生提议道。

“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一吧。”孟小姐答道。

最后，赵先生同意下午来察看场地，并签订合同。

放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预定的生意这么好，这已经是第10个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没问题了。

此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。孟小姐很不时烦地告诉他，预订已满，请到其他地方预订。

下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。

“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。”赵先生说。

“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一。”＂孟小姐急忙问。

“不必了。我们李总就是刚才给你打电话预订8人会的那个山西人。他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。”赵先生含有歇意地解释着。

这……”孟小姐顿时感到茫然。

[评析]

预订人员不仅要正确把握预订程序、非常熟悉预订业务、充分认识预订的任务、了解订户的要求，更要注意自身的服务态度与服务意识。

饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。另外，应利用电话预订火暴的有利时机积极开晨推销活动。根据这个案例，在电话预订中应注意：

1．对待顾客不可厚此薄彼，这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。应该认识到，势利的做法是可的，从长远的角度看问题，这将影响饭店的声誉和利益。

2．在可能的情况下，预订员应主动到客户单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语官，以引起对方的注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再确定约定见面的时间。

3．电话铃一响，意味着“生意”的出现，如果不立即接听，可能会使对方失去时心而转向其他酒店预订，所以，预订员接电话动作快，不可拖。本例中，由于预订人员没有一视同仁地对待客户，在电活预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预订生意得而复失的越尬局面。

思考题：

1．预订人员在接听电话时应注意哪些事项？

2预订人员在接受预订时应注意哪些事项？

 

 

案例30

预订员熟悉了宴会预订程序

小张是某饭店宴会预订部的秘书，她第一次接到一家客户的大型宴会订电话时，在记求了宴会目期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户单位去确认。同屋的老王劝阻她说：你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签订合同并排入宴会计划。

小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。

[评析]

大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行，可采取客户上门预订、饭店上门征订和信函、传真预订等方式。此例中，传真方式的预订比校简洁、明了，也很方便，订金可通过汇款实现，只有考察场地要客户亲自上门。

对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行。预订时，一定要与订户逐一商讨清楚预订内容，包括时间、场所、入数、环境、设施、餐饮产品服务规格与程序、价格、场地布置等多项肉容，尤其是订户的特要求，如餐桌摆台的形式，装饰规格、食品饮料的特殊要求，舞台、音乐、灯光及麦克风等宴会辅助物品的要求。这些内容均可通过预订表格反映出来。

在宴会预订中，比较关的是宴会厅面积与出席宴会人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。饭店的宴会厅或多功能厅每天都应有活动记录，列出饭店全部营业用的宴会场地，计算出不同的比例，以供不同的宴会使用。比例越合理，宴会的盈利程度就越高。因此，在与客户商讨宴会场地时，一定要让对方先看场地平面图。此例中，小张最初要去客户单位确认时未考虑到宴会厅的平面图，说明她对这个环节还不熟秀。宴会厅的布置应尽量按客户的要求进行，因为宴会环境的好坏直接关系到客户宴请活动的成败，同时也属于宴会预订的重要内容。菜单的预订要根据客户的需要灵活掌握，但一定要了解客户的饮食习慣。一般来讲，大型宴会的某看，要求外表美观、加工不大复杂、容易批量生产以及口味大众化。思考题：

1，在接受宴会预订时应通循什么样的程序？

2．一般而言，可用的预订方式都有哪些？在处理各类预订时，这些预订方式各有何优点？  

 

案例31

接替同事为客户服务

美国休斯敦某饭店宴会部的海曼小姐接到一位订户的电话，起先客人是找克来门丝小姐预订，由于她去体假，海曼接待了这个客户。不巧的是，客人预订的日期已经没有空位。海曼礼貌地告诉订户具体情况，并希望她改变预订的日期。

“克菜顿太太，实在对不起，您要预订的日期已经没有座位，您是否能推迟一天？”海曼微笑地问道。

“真的没有座位了吗？可是上次克莱门丝小姐告诉我随时可以找她预订。”克菜顿太太试探地问道。

“实在对不起，克门丝小姐已经去休假了。她临走前未与您联系上，就委托我为您预订。这样吧，我们这里还有一个餐厅，如果您不介意的话，我可以设法为您安排在那里。”海曼建议道。

可以，但一定要订在8月5日。”克莱顿太太强调着。

“既然如此，我很愿意为您效力。请问您要预订什么样的餐点？”海曼热情地问。

“我要5个餐桌的自助餐，请你按克莱门丝小姐的方式给我预订。＂克菜顿太太说道。

在了解到克莱门丝经常亲自到克菜顿太太的协会去预订的情况后，海曼也去登门拜访，与她商定了具体的摆台方法、菜单内容和服务方式，确定了其他的餐厅座位。如1号自助餐桌要求有冰雕天鹅，菜品有烤牛肉、王室烤小羊肉、组堡海鲜、牡、始肉等，牛羊肉由厨师切开；调料有龙嵩汁、薄烤饼内的调味汁及食盐等；要求服务员穿礼服，女服务员为客人博鸡尾酒；供应获奖名牌酒，音乐和花并由饭店提供。

克莱顿太太对海曼的徽笑服务感到满意，海曼也为结识到新的客户而高兴。

[评析]

在接待预订时，预订服务人员不仅应做到掌握饭店预订情况、熟练回答订户问题、检查并确认预订内容和特殊要求、计划并管理预订簿等，更要根14据客人情况为其提出良好的建议、推着餐饮的条件和环境。

此例涉及饭店餐饮服务预订中的几个问题：

1．预订员要与客户发展良好的个人关系。订户打来电话时不要把电话转给别人，而要亲自接受他们的预订。订户通常来自不同的社会团体，有些是利用饭店筹办各种社会活动。预订员与他们的关系越好，就越能使饭店受益。

2．预订中遇到已经没有座位的情况，不应简单回答“预订已满”。此时，应进一步确认餐位情况，积极为客人寻找其他餐厅的座位，实在找不到座位，也应婉转地向客人提出改期或改地的建议。

3．预订人员在预订服务中应始终保持微笑。与饭店其他服务一样，微笑服务是体现预订服务能力和恩务技巧的关。电话预订中，订户虽然见不到你的微笑，但自然的微笑却能通过你的声音传向客人，使其感受到你声音的优美，体会到微笑服务的温暖。

思考题：

1．预订人员的工作职责有哪些？

2，若不能满足客人的最初预订需求，预订人员怎样做才更合理？

3，电话预订中，微笑服务是否能起到一定的作用？如采能，你认为微笑展务的重要性是什么？

 

案例32

下雨和道路拥挤问题解决了

一天，雷雨交加，北京某饭店门前车水马龙，拥挤得连停车的地方都难以找到。原来饭店门前正在临时施工，客人进饭店要从饭店侧面的轴路上走过来，赶上下雨，轴路比较泥泞，而车辆由于交通制约又不能直接开到饭店门前。订过餐的旅游团队和到饭店来的宾客，只能在离饭店比较远的地方停好车，再打拿从泥行的轴路上通过。餐厅的马经理看到一些面带恒色的客人随着领位员走进餐厅，立刻猜到了其中的原因。

“你们这里的条件太差了。这么差的条件根本就不能开餐厅。”一位故意不打雨伞的台湾游客大声喊叫着。看着他打湿的衣服和泥泞的裤周，服务员急忙为他联系更换和洗设衣服。

处理完这位“各色”宾客的问题之后，马经理想到，一会儿还有大批的预订团队到来，要想办法解决下雨和道路拥挤的问题。她一方面交代服务员要对那些满腿泥泞的宾客表示意，并加强对他们的照顾；另一方面马上与总经理和前厅联系，解决饭店门前拥挤和停车的问题。经过联系，饭店门前增加了几个服务人员。他们有的疏导车位帮助停车，有的手拿雨伞为没有雨具的客人遮雨……经过硫导和与交警联系，终于开通了一条临时路线，车辆可直接驶过饭店门前，客人下车后再去找车位停车，客人再不必走轴路，饭店门前也不再混乱了。

此后，从一批批接頭而来的宾客脸上，再也没看到不满的情绪，有的客人还连声夸费饭店想得周到，下雨门前还有服务员帮助打拿。看到这种情形，马经理终于松了一口气，脸上露出一丝微笑。

[评析]

就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。如果宾客在就餐前就能感受饭店卫生、安全、幽雅的环境气和周到细致的务，便会感到舒心和顺畅，就会对饭店留下良好的初步印象。此时，便可以说餐饮服务已经成功了半。餐饮环境，包括餐厅外的停车场地、餐厅的门面、餐厅内的气氯、卫生环境、安全环境等多方面的因素。

如果客人来到饭店时，找不到停车位，还要走泥泞的道路；进入餐厅后又找不到千净的卫生间，自然会心生烦情，对饭店产生不良印象，甚至发火，进面形响整个餐饮愿务的质量。因此，餐饮外部环境的调节与内部环境的布置一样，是非常重要的。在外部环中，停车和道路导间题直接关系到Anii饭店的声学和餐饮愿务的质量，因此，应予以充分重视。餐厅外的停车场地一般由饭店大堂管理，与饭店分离开的赛厅应格外注意停车场地的安排。社会上有很多著名餐厅非常重視停车和道路疏导问题，派有专人负责调度司机停车。有些餐厅甚至允许将车直接开到门前，减少了客人步行的距高。饭店门前的停车和道路疏通，量然属于饭店前厅和门卫负责，但和餐厅等单位也有密切的联系，处理不好就会影响宾客的用餐。本例中，餐厅的马经理通过一个“各色”客人的责备和一些客人的脸色，马上意识到气候和交通等问题给宾客带来了不便，立即想方设法将问题及时解决，充分体现了她优良的职业素质。饭店餐饮部门的服务人员应该像马经理那样，随时替客人着想，即使遇到“分外”的事儿，也应积根协助解决。

思考题：

1．餐饮环境的准备工作包括哪些内容？其对餐饮部的经营具有什么样的作用？

2．一名优秀的饭店经理人员应具备什么样的素质？

 

 

案例33

客人踩了一脚污水

我国北方某城市一家级饭店的餐厅内生意兴隆，食客照照刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里？服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便深了一脚水，同时一股难闻的异味迎1来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，明明是一个污水池嘛。＂华望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑出，刚出门使滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我棒了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫着。

”我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下面品部旁边还有个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

楼下的卫生间也很脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。

华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷行地回答：20“卫生间总是有异味的，中国人上厕所不要太讲究……”

华先生怒不可遏：“你们太不像话了，星级饭店餐厅的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们愤愤离去。

餐厅内的气氛顿然馗尬，不一会儿其他几位食客也悄然起身离去。

[评析]

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。餐厅的卫生环境应包括卫生间，应使客人在餐前、餐间和餐后都能舒适地使用卫生间。为此，餐饮部门要主动成协助搞好卫生间的清洁工作。有些宾客判断一个饭店的环境，主要依据公共卫生间的清洁程度。国外饭店的餐厅里一般都有卫生间，条件也很好。即使是社会餐馆的卫生间，卫生状况也很不错。我们在光顾麦当劳或肯德基等快餐店时，一定会对那里卫生问的清爽宣人有较深的印象。相反，如果我们不重視卫生的清洁，则会形成强烈的反差。

国外发达地区把圆所文化視为生活的重要内容；而我们一些人则认为厕所总是有异味的，不足以怪。这种观念的不同，体现出不同的文化差异。既然是星级饭店的餐厅，就应体现出级饭店的文明范，其卫生环境，特别是卫生间的环境一定高标准、产要忠，让宾客方便、顺心、满意。这样才可使客人在餐饮全过程中放心，叡活动才得以顺利进行。

思考题：

1．餐饮外部环境都包括哪些方面的内容？

2．为使客人有一个良好的就条卫生环境，饭店在建设及营业期间应分别注意哪些事项？

 

 

案例34

“佛跳墙”是和尚创制的

福州某餐馆，几位外地客人点了一道福建特色某“佛跳墙”。某上来之后，香气扑幕，客人举镁一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：“这某果然名不虚传，只是为什么给取了个奇怪的名字・佛跳墙’？・佛跳墙”这三个字中没有一个与吃有关，小姐你能否解释ー下？”客人满怀期待地看着服务小姐。

但服务小姐却满面通红，抓耳挠了好一会儿才说道：“这个么，我也不是很清楚，我去间一下其他人。

她离开了一阵后回来。客人满以为这次有了答案，不料得到的回答是：“具体情况不是很清楚，可能是创作这道菜的厨师是个和尚。”

客人们大失所望，顿时没了兴致。

[评析]

在接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。这些问题，包含着丰富的知识，有菜肴原料方面，有菜肴制作方面，也有名菜典故方面。本例中，客人提出关于“佛跳墙”的名称由来的问题。这是一个关于地方特色菜的问题，而作为当地餐厅的服务员却不清楚，这不能不说是服务素质上的一大缺憾。服务者不仅仅要提供服务规范所规定的基本服务，而与基本服务相关的知识也应有所了解，并能在顾客需要时（甚至未提出时）予以提供，满足顾客的好奇心、求知欲，使顾客不仅“吃”到了菜，而且“学”到了菜，有物超所值的感受。要成为一名合格的服务员，需要掌握广博的业务知识。这就必须广泛学习各种菜点、酒水等和服务有关的知识，才能准确回答客人提出的问题，增加客人食趣，使客人满意。思考题：

1．你对菜肴的做法、原料有多少了解？

2你在服务中遇到了客人提出的哪些有关菜看方面的问题？

3．什么样的菜成菜时间长，哪些菜成菜时间短？

 

案例35

顾客档案的建立

菜品档案北京某旋转餐斤重新开张后，无论是菜品，还是服务都上升了档次。不仅得到宾客的好评，而且赢得了更多的回头客。一天，我国资深的外交家黄华先生，前来餐厅参加一个小型的宴会。所师和服务员如往日一样，提供了非常到位的服务。当得知宾客中有位九十高龄的客人用餐时，更是精心挑选菜品，更加周到的服务。餐后，黄华先生对餐厅的菜品赞不绝ロ：“浓汁鱼翅”浓而不，鲜而不腥。开水京白”不过就是北京蔬菜里最普通的大白菜，却让厨师烹饪出如此鲜美的口味，实在难得。”

事隔两个月，黄华夫妇又一次光顾该餐厅，服务员微笑的为他们服务。随后，服务员又非常熟练地为他们报起菜名。黄华先生非常惊喜：你们怎么知道我要点这几道菜？”服务员向老先生道出真情。原来，21层餐厅服务特点之一是专门为用餐客人建立客人喜好菜品档案。所谓“档案”就是客人喜好的某品或者是客人对某一种菜提出改进意见，都要记录下来，服务员把客人的名字、菜品的名称等存入电脑中，厨师和服务员做到心中有数。客人再次光顾时，无论哪位服务员接待都会提供最好的服务。

餐斤重新开张以来，服务员和厨师钻研业务知识，掌握服务技能，共同努力，为客人提供了特色的服务，他们为打造品牌餐厅英定了良好的基础。

[评析]

目前，个性化服务为许多餐饮企业和酒店企业所推崇并以此为服务竞争的利器，但鮮有成功者，原因在于这些企业忽视了实行个性化服务的基础工作一一对顾客的了解、对顾客信息的搜集。案例中餐厅对黄华夫妇接待的成功就是得益于该餐厅专门为用餐客人建立客人喜好菜品档案，为前台的具体服务提供了依据。思考题：

1．你所工作的企业建立了类似的档案吗？

2．你怎样协助企业建立这样的档案？

3．你怎样记住常客的饮食习惯？

 

 

案例36

干型酒与啤酒的解释

小张是“宜可乐”餐厅的新进员エ，司职看台。一天，引领员把一男女两位客人引到一张小餐桌旁就座。小张立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人点菜。客人点好菜后，先点了一瓶葡萄酒，但不知应选干白”还是“半千白”，就问小张：“・千白”＂”与半千白有什么区别？葡萄酒中“干”是表示什么？”

小张愣住了，想了想就胡乱应道：“葡萄酒标明的“干’是表示酒精度，干白比半千白度数高。”客人将信将疑。

喝完葡萄酒，男宾尚未尽兴，于是又点了两瓶啤酒。但女宾说她不能再喝酒，她转身间小张，这里的啤酒是多少度的。小张没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的酒度她不知道。小张灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好吗？”客人说好的。小张从吧台取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着12度的字样。来到客人跟前就告诉那位女宾。“啤酒酒精度是12度，”女宾一听连连摇头：“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说：“哪有那么高的度数？给我看看。”边说边接过啤酒。看了看对小刘说：“这上面标的12度不是指酒精度，而是麦芽汁的浓度。”然后又指着下面一个小字告诉小张：“这才是啤酒的酒度，是3．5度。”小张站在一旁感到非常不自在，脸派得通红。

[评析]

服务员为宾客提供满意的服务，不但要有热情、礼貌、周到的服务态度，还必须有丰富的业务知识和娴熟的技能。尤其业务知识要有一定的广度与深度，不能只知其然，不知其所以然。酒水是餐饮产品的重要组成部分，了解有关的酒水饮品知识是服务人员必须具备的业务素质之。本案例由于小张对酒水知识了解很少，不能准确的向客人介绍，引起客人不满，不仅不利于推销，还可能让顾客对餐厅服务的品位和档次产生怀疑。另外，小张自己不能回答顾客提出的问题，不去请教正确答案却自作主张胡乱应答，是对顾客不负贵任、对工作不负贵任的表现。

思考题：

1．除了案例中提到的酒水知识，你还能举出日常服务中顾客经常问起的类似问题吗？

2．顾客提问，而你不知道答案，你应如何应对？

 

案例37

无形的力量

上海某饭店住进了几位外国客人，他们是一家人：丈夫罗伯特、全身英的妻子劳拉和两个三四岁大的孩子。安顿好之后，一家人来到中餐厅。由于旅途疲劳，也许由于疾病缠身，心情不好，癯痪的妻子劳拉不肯吃饭。罗伯特一筹莫展，孩子们也在旁哭。

这时，餐厅的一位年轻的服务员小刘立刻走上前去，从罗伯特先生手中接过饭，一遍追地耐心用英语鼓励、安慰劳拉，一遍又一地用勺子把饭送到她固执的紧闭的嘴边。许久，劳拉终于张开了嘴，愿意接受递到嘴边的食物。吃了一ロ、又ーロ，再一ロ………服务员小刘代替她的亲人喂她吃完了饭。这情景使罗伯特十分感动，他感地说：“在中国，我真正感到了社会的温暖和人与人之间的真挚感情，你们简直比亲人还要亲！谢谢你们！”

事后，餐厅主管和同事们间小刘怎么会走上前去帮助他们？这位服务小姐回答：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股无形的力量推我上前去帮助他们。我觉得我只是做了我应该做的，这是人之常情。

[评析]

服务是人与人之间的接触，优良服务的提供需服务人员全身心的投入，而这种投入源自于对顾客的深厚感情。案例中提到的“无形的力量”、“人之常情”，就是服务员对客人深厚的感情。服务员只有将客人当徽需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富于情感。有了这种将心比心的感情换位，服务就不仅仅是停留在规范和标准上，而是提高到超常服务的水准，提高到超常发挥的特色服务的高度，提高到“人性化”服务的高度。

优质服务离不开一个“亲”字。“宾至如归”的核心，是让客人在酒店感到与在家里一样的亲切、温暖。这就需要酒店员工把尽可能多的亲情送给客人，也就是说高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情融化在对客人服务中，营造一个亲切、温馨的服务氛围，尊重客人、关心客人、爱护客人，最大限度地给客人以真情鼙意，让客人获得一种难忘的消费体验。

在竞争激烈的餐饮市场，要赢得顾客、获取顾客的“货币选票”，就必须以心换心、以感情投入换得顾客对企业的忠诚。因此，真正关爱顾客、培养对顾客的诚挚感情成为服务素质的重要内容。

思考题：

1．提供以心换心的亲情服务需服务人员具备哪些素质？

2．如何培养对客人的诚挚感情？

 

案例38

被人抓住脖领的餐厅主管

杭州某四星级宾馆西餐厅，装饰豪华，环境幽雅。这时，进来一位穿着拖鞋的住店客人，表示要用餐。面对如此不雅的装束，服务员只得语气委宽地请其着装整齐后再来。但客人不干，当即双方发生争执。餐厅主管立即上前调解此事，十分和气地请客人回房更衣。不料客人急了，不听劝阻，突然冲到主管面前，一把抓住该主管的脖領，并大声叫骂，还用力将其推操至门边。顿时，气氯紧张起来。但制服散乱、十分狼的主管并没有生气，她只是用手整理了几下弄皱的制服、仍很有礼貌地劝解客人回房更衣。客人见此情景也不好意思了，赶紧回房、穿整齐之后，重新来餐厅进餐。进门时正巧又碰到这位主管。顾客以为会出现很尴尬的场面，但餐厅主管却立即主动为他服务、说道：“刚才给您添麻烦了，对不起！＂”这使客人非常感动，随后即向餐厅投递了一封表扬信。

[评析]

 “客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业、餐饮业中早已是司空见惯，可是要在实际工作中真正做到像本例中的餐厅主管那种水平就不容易了。进高级酒店，客人需衣冠整齐，这是国际惯例，以此要求客人是合情合理的，而客人不遵守酒店规定，还对餐厅主管采取无礼举动，是很过分的，是一般人难以容忍的。但餐厅主管虽被无理客人弄得衣冠不整、形象狼狈却不急不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。最后客人终于被餐厅主管的诚意所感动，事件圆满解决。

作为餐饮业从业人员一项非常重要的素质就是能忍人所不能，能时刻把企业形象放在第一位，把“理”让给客人，能承受工作中的委屈和压力，这需要长时间服务意识的输和不的个人道德培养。

思考题：

1．如果你是这位主管，当你第二次遇判这位客人时，你会说什么？

2．培养个人“忍耐力”有什么途径？

 

案例39

有破损的餐饮器皿

一位翻译带领四位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷匀、酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂、缺口和现等。

翻泽路起身把服务员叫到一旁说这里的餐具怎么都有毛病？这可会影啊外宾的情绪啊！”

“这批餐具早就该换了，最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。

这可不是理由啊！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？”翻译有点火了。

您别着急，我马上给您换新的餐具”服务员急忙打圆场。

翻译和外宾交谈后说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。

经与餐厅经理商治，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用了质量好的，并根据客人的要求摆上了刀、叉。

望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，来宾终于露出了笑容。

[评析]

餐饮设备用品的正常与究善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分。一般餐前准备的设备用品，包括餐桌、座椅、烟缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、桌号牌、菜单、鲜花、调味瓶、空调、灯具、装饰品、辅助餐具等。宴会等大型餐饮活动还要对过道、地毯、餐桌布局、舞台、灯光、機幅、酒水台、旗帜、蜡烛合、扩音设备、音乐等进行布置。

在各类设备用品的准备过程中，餐具的质量和清洁是应该特别重视的问题。有些餐具虽然不直接入口，但仍属于整个餐饮恩务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星饭店是涉外单位，对餐具的要求应该更高，绝不应出现案例中发生的情景。为了免因餐具质量和清洁的问题引起客人不满，饭店餐饮部门应注意：

1．与管事部门加强联系，保证餐具的备份。高档和贵的餐具备份比较图难，但易损坏的餐具则应多置备份。

2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝有问题的餐具上桌。

3．餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容格次不同，餐具的等级使用也不同。对餐具分门别类，是为了保证各种档次餐饮活动的餐具使用，也是为了使高档餐具减少损耗，以利节约成本。

4，对发生质量或清洁问题的餐具要及时更换，对客人要求更换的餐具22要尽量更换。

思考题：

1．餐前准备包括哪些内容？

2．在准备餐饮用具、设备、用品时应注意哪些事项？

 

 

案例40

空调的冷气终于吹过来

上海某饭店的中餐厅来了几位客人，他们要求坐在餐厅的角落。入座后，他们感觉室内较热，要求服务员把空调器调一下方向。服务员讲，这边的空调吹不到餐桌，请他们到餐厅中央的餐桌就座。客人不愿到显眼的地方用餐，坚持让服务员调整一下空调器的方向。原来餐厅晚上要招待一个会议用餐，将儿个立式空调的位置作了调整，这样一来边角上的个别餐桌就吹不到冷气了。此时，客人见到茶水和餐具已经摆放上桌，其他餐桌上已经摆放好了凉菜，但位置也未必理想，于是只好开始点。上了几道菜后，他们觉得身上越来越热，有的甚至汗流满面。其中ー人忍不住溜到空调可以吹到的餐位上坐下，顿觉舒适凉爽起来，于是便招呼其他人也坐过来。这里的餐桌虽小一些，位置也不在角落，但大家已经不在乎这些了。他们让服务员把菜换成小盘端过来，更换过茶水和餐具，便继续用起管来。

不一会儿又有来客坐在那个空调吹不到的餐桌旁。这一次来的客人就不像上一批那么客气了。他们大声斥责服务员，要求把空调的温度降下来。当服务员要求他们移位时，遭到的是更严厉的斥责。餐厅领班急忙走过来安抚客人：“请大家原谅，这是我们的硫忽。我们立刻调整空调的位置。“领班客气地说。经过几个服务员的擦移，空调的冷气终于吹了过米，这几位“吵闹”的客人也安静下来。一位先前移过座位的宾客走到领班面前告诉她，餐厅里每一个座位都应该吹到空调，这是餐厅服务最起码的要求。

[评析]

星饭店餐饮的环境是保证其服务质量的前提。餐厅的环境一定要与整个饭店的环境保持一致，在此基上才能进一步提到突出饭店餐饮服务的特色。此例谈到的餐厅室内温度对宾客的影响，是一个值得重视的问题。欧美客人，特别是美国人非常喜欢用空调，他们坐车时总要求司机把空调打开。夏季用餐时，冷气的使用是保持餐厅气氛的重要环节。如果夏手餐厅的温度过高，就容易引起宾客心情烦，不利于营造良好的餐饮气氛。因此，饭店餐饮场所的温度调节一定要合理。这就要求在服务中做到：

1．在宾客就餐前，认真检查空调器的质量情况，发现间题立即联系工程部检修。

2．检查空调温度的效果，保证每个角落都能吠到冷气，尽量保证室内温度的均衡。

3．客人要求调节温度时应尽量满足。如因调节温度而影响其他宾客时，要心向其解释，提出一些客人能修接受的建议。如改变空调口的位置、调节温度、请客人移位等。只要服务员的态度诚恳，事事替客人着想，大多数客人是会接受这些建议的。

思考题：

1．除空调问题外，餐斤内部环境的准备还会涉及哪些内容？

2．本案例中，餐前准备工作出现了什么差错？

3．本案例中，展务人员的服务存在什么问题？

案例41

香焦使冷而变笑容

月的苏州，天气炎热，但到这里来的旅游者仍络绎不绝。

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员的笑脸相迎他也毫无反应。

此有每天总到自餐厅吃早管。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一付么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又副心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尬；当这位美国客人正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的口中吐出。第三天当他按时出现在餐厅时，大盘香气扑鼻的香蕉呈现在美国客人面前，这情形让他震惊，使他紧的脸第一次有了微笑。

在以后的几天内，此君每天早上都能受到香蕉。

几个月后，这个冷面人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，自以为这次管厅不会再有香。但他错了，在与上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。他忙着找到服务小姐，主动询问是否特意为他准24备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知了餐厅他入住饭店的信息。

“服务太好了！＂这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

[评析]

星级饭店的餐前服务要体现出等级特色，就必须在精神产品和物质产品两方面下功夫。一方面要在餐饮产品、餐饮设各用品等硬件上不断开拓与改进，使餐前准各工作更加充分；另一方面应不新了解客人的心理需求，加强员工的服务素质培养与服务技能训练，强调服务程序的重要性，丰富他们的餐饮服务知识。

餐前准备能够让宾客满意，并赢得宾客的赞许，是件不容易的事情。宾客来自不同的地方，有不同的风俗习慣、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮恩务的餐前准备工作一定要充分和细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的许。

在早餐中为客人准备一些香燕并不大难，关是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小组不怕種钉子，几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习慣，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。宾客晚上到达，第二天早上餐厅就有了备，说明饭店餐前准备工作傲得细致和充分。这是餐前准备工作应该保和发扬的地方。

思考题：

1．为了保障餐前准备工作的顺利及究善进行，要求服务人员具备什么素质？

2．本案例中，你认为可以借的地方有哪些？

 

案例42

火锅店生意越来越红火

王先生是我国南方某城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人投诉意见时发现了如下一段话：

“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉中和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”

这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们还对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。

[评析]

自助餐和宴会是要求餐前准各程序较严格的餐饮项目。从餐厅环境、餐厅设备、菜单、食品和酒水供应、餐具、鲜花、参加人数，到餐桌、餐位的布局和布置等，都要细致的设计与安排。此例中，客人的投诉提出了自助餐中容易出现的几个问题。诸如餐盘一般要准备每入4～5个；海鲜和肉类要保证供应，将断档时要及时补充；凉菜、热菜、水果、点心、冷饮和酒水的品种要齐全，并根据自助餐的等级而调整档次；烤肉串和油炸类食品要操作熟练，对每人限量供应，减少宾客的等候时间等等。本案例中王经理能够针对客人的意见及时总结，找到服务中的问题，并根据宾客的求改进工作，这是究善餐前准备的必要之举。

对于自助餐和宴会等需要餐前准备较充分的餐饮服务项目，一定要注意工作中的每个细节，通过摸索和总结找到一定的服务规律，从而使餐前准备更加完善思考题：

1．经营自助餐或火锅的餐厅与经营一般菜品的餐快部门相比较，在餐前准备工作方面有何区别？

2．为使餐前准备工作更加完善，餐饮部的经营管理人员和服务人员各应承把什么责任？做好哪些工作？

 

 

案例43

一连串的倒霉

一天，王先生带他的几位朋友到北京一家饭店餐厅就餐。就餐落座前，王先生的一位朋友起身去洗手间，当他快到门口时，突然脚下一滑，这位客人一个踉跄，幸好在快倒下前急忙扶住门口的收银台，才免于摔倒在地。虽26是一场虚惊，但客人回到座位时仍心有余悸，而且因为这一动静比较大，引起了很多人的注意，令王先生的朋友感到面子上有些挂不住，本来很热烈的气氛因此而令人感觉很不自然。还好王先生比较开朗，迅速扭转话题，让大家忘掉了这一令人不快的情节。在接下来用餐的过程中，这位客人突然发现服务人员为自己更换的新骨碟中居然还有一丁点没洗掉的污，虽然服务人员及时为客人换上了新的干净的骨磲，但客人的食欲还是因此而进一步受到了影响。为了不让这些不开心的事情影响自己和朋友就餐的情绪，王先生尽可能地满足朋友提出的要求，并热情地向朋友们敬酒，可是没料到之后在服务人员上汤时，又不小心将热汤酒在了一位客人的手上，这样一来客人所有的兴致都没有了，王先生也感到自己今天选择这家饭店实在是不明智......

[评析]

卫生与安全是饭店餐厅保持环境气氯的主要环节。餐厅的清洁和餐的清洁应在餐前摘好，不要临时席刀给人留下仓促的印象。同时，餐前准备还要注意安全环节，如灯具、餐具、湿滑地面、火锅、烤锅、热汤和带骨剌的食品等均含有不安全的因素，容易出现渴电、滑倒、黄伤、卡鱼刺等现象。因此在客人用餐之前均应考虑周全。

思考题：

1．饭店在从事餐前准备工作时，对服务人员而言，应怎样进免可能对客人造成人身安全事件的发生？

2．餐饮准备工作中的卫生准备工作都涉及哪些方面？应达到什么样的标准？

 

案例44

被一道菜的做法给难倒

小丁是某饭店餐饮部的一名实习生，未接受过正规的专业训练，因饭店面临人员短缺的困境，便直接上岗，开始独立承担起对客服务的工作。但小丁并不紧张，因为她在学校时曾经学过一些基本的服务礼仪，并受过简单的培训，而且为了做好对客服务工作，她自己在此前已做了很大努力，包括熟记菜谱中的所有菜名等。第一天，小丁接待的第一批願客是一个五口之家，为一位老人庆祝寿展。在领位人员热情地将客人引入席位后，小丁使开始为客人提供服务。在点菜过程中，客人请小丁介绍一下本店的招牌菜或者推荐一些本店值得品尝的菜肴。小丁现在脑海中只有那些菜名，至于哪些菜是本饭店的招牌菜，小丁并不清楚。虽然如此，她却知道在菜单的最前端有特品菜的介绍，于是便请客人将菜单翻至最前两页，参看饭店菜谱上的有关介绍，这一难题便迎刃而解了。但接下来的问题却难倒了小丁。客人指着菜单询问其中一道菜的原料、做法、口味等，小丁此前并未想到这一层，在绞尽脑汁、冥思苦想之后，还是无法详细地回答这一问题。无奈，她只得找到一位老服务员请教，这才得以详细地向客人介绍了这道菜。通过第一天的工作，小丁明白了餐前准备工作中，对于菜谱、酒单的熟悉不仅仅在于背菜名、更重要的是了解掌握食品和酒水的品种、质量、内容、上菜的顺序、加工的方法等。

[评析]

俗话说，凡事不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，客人的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。在餐前准备工作中，餐饮食品与酒水的准备工作也是比较重要的。餐饮食品与酒水一般通过菜单和酒单来体现。因此，饭店餐饮部门的服务人员一定要在餐前熟练掌握菜单和酒单上的名称、内容及主要产品的加工方法，以便在宾客点酒、点菜时主动服务，给客人留下良好的印象。有时为了更好地对不同的客人提供个性化服务，星级饭店厅、酒吧和咖啡厅的服务员，还需能够用外语服务，特别是四星级以上的餐饮服务人员，更应熟练掌握一两门外语，这样才能充分体现高星级饭店餐饮服务的实际水平。掌握食品和酒水的品种、质量、内容、上菜顺序、加工方法等是有一定难度的，用外语介绍就更加困难，因此餐前准备就要求餐饮服务人员，特别是参加宴会、酒会等活动的服务人员，在宾客就餐前要细致地掌握好服务中的各种技能与环节。

思考题：

1．为了更好地为客人服务，服务人员应做好哪些餐前准备工作？

2，在本案例中，服务人员的餐前准备エ作存在哪些不足？

                        

                        

                    

                

案侧45

无论您是否在此用餐

郑小姐是刚来饭店餐厅工作的实习生，经过一段培训后被安排在迎宾领位的岗位。这天晚上她和张小姐共同负责迎宾工作。在张小姐带着几位客人入座时，一位外宾走了过来。

“先生，晚上好。请问您有没有预订？”郑小姐微笑着问道。“晚上好。我没有事先预订，只是听说你们这里的中餐很有特色，就来看看。如有不便的话，我就到别处去。”外宾犹豫地答道。

“先生，感谢您的光临。我们这里主要经营中国淮扬风味的菜肴，味道鲜香可口，用餐时再佐以一点中国的葡萄酒就更美了。今晚我们这里还有座位，因此无论您是否在此用餐，您都会受到真诚的欢迎。”赶过来的张小姐急忙来圆场。

“太好了，我决定就在这里用餐。”客人显得很高兴。

“顺便问您一下，您是否住在我们饭店？”张小姐问道。

“是的。我住在1205房间。”客人把住房卡出示给张小如姐。

“原来是怀特先生。昨天，销售部已经给我们打过招呼了。对您这位贵客的光临，我们再次表示感谢。现在请随这位郑小姐去餐厅用餐。您有要求请直接告诉她。”张小姐查看了一下记录后，微笑地说道。

“非常感谢你们。”客人愉快地随郑小姐走进了管厅。

[评析]

迎宾服务员往往是顺客第一个见到的服务员，他（她）第一个代表餐厅接触客人，服务礼貌得体可为以后的愿服务打下坚实的基础，同时，礼貌和热情的服务也是宾恩务员为饭店树立良好形象的开。

迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语官和行为上，而礼貌服务的础则是职业道德意识。没有良好的职业意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中就做不到礼貌服务。这正是我们与国际先进服务水平相比的一个差距。礼貌服务貫穿于服务程序的表现形式是仪表仪容与愿饰、语盲行为与带客入座的步姿和步态等。

领位员的仪表仪容与服饰要高雅、庄、清滞、适度，并体现餐饮单位的服务特色，这便于给客人留下良好的初始印象，是一种礼貌的体现。愿装的样式不合适、色彩不合理、化妆过分，便会给人刺眼的感党。此外，领位员的31形象、身材和姿态也非常重要。

语言行为方面要讲究技巧。本例中郑小姐没有说“感谢您的光临”，西是直接询问客人有没有预订。这样很容易使客人认为，没有预订就不应该来，因此没有发挥礼貌的作用。而张小姐的圆场，不但留住了客人，还了解了客人的信息，起到了礼貌和促销的作用。

带客入座的步姿和步态要优美，领位要正确，要掌握客人座次和方位。有些领位员在领客人去餐位时，行走太快，客人往往跟不上，还要回来再找客人，这是很不礼貌的。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位。此时，可征求客人的意愿，离开时应问客人有无其他要求，并祝愿客人用餐愉快。

从本例的分析中我们可以看到：

1．礼貌服务应讲究技巧。应通过间候和介绍使客人觉得这家饭店是在真诚地欢迎他，而不是看不起他。这样可以更好突出饭店的形象。

2．要通过礼貌服务了解客人的要求和信息。如客人是否有预订、是否住店、是否吸烟，以及客人喜欢什么座位等。

3．礼貌服务应与推销活动结合进行。应密切与营销部门联络，随时了解预订与住店客人的情况，在礼貌服务中要经常向客人介绍本餐厅的特色产品，以便引起客人的兴趣和关注。

4．领位员的仪表仪容要好，衣着整洁、漂亮，给宾客以良好的印象。星级饭店餐厅的领位小姐一般都要求身材匀称、举止得体。

5．要给客人安排满意的座位。对宾客不满意的座位要了解其原因，尽量予以调整。

思考题：

1．客人在听了郑小姐的询问后为什么犹豫？

2．在迎宾领位服务中应怎样了解客的信息？

3．在迎宾顿位服务中应怎样进行推销？

 

 

案例46

两个团队都很满意

领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚6：00可现在已经到7：00了，客人仍不见踪影。又过了半个小时，小吴本看32见导游员带着一群客人向餐厅走来。

“您是xx旅游团的陪同吗？”小吴忙上前问道。

“不是。我们团队没有预订，但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。”＂陪同向小吴解释道。

“请您稍候我马上替您联系。”小吴忙说。

“请问卫生间在哪里？有些客人想去。”陪同又说。“实在对不起，我忘记告诉您。卫生间在餐厅的右侧。请您先带客人去，我马上就回来。＂小吴说毕就去找餐庁经理联系。

经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原订旅游团的餐位。

小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过席位的团队就赶到了。

“小姐，我们是×x旅游团，在这儿预订了晚餐，因航班晚点……请务必帮忙解决。”旅游团陪同带着歉意对小吴说。

“实在对不起，先生。你们已经超过原订时间很久了，所以您原订的餐位已经被人占用。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上就给你们安排座位，时间不会太久。”看着这些面带疲修的客人，小吴急中生智地对该团队的陪同说道。小吴带客人去了体息室，告诉他们卫生间的位置，并让其他服务员为他们送来了茶水。然后急忙回去联系管位。

10分钟后小吴赶到休息室告诉客人，仍须等一下，并问大家休息得如何。大多数人对小吴积极主动的服务态度表示理解。又过了5分钟，餐厅终于完成了撤台、摆台、通知厨房出菜等餐前准备工作，小吴再次来到体息室对陪同说：

“对不起，让大家久等了。我们在餐前与你们的联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。

这次迟到主要是我们的原因，饭店能在这么短的时间内为我们重新准备好晚餐，是相当不错的。”陪同一面表示意，一面转向本团游客高声倡议：“让我们感谢餐厅主动热情的服务。”并带头鼓起掌来。

客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。

[评析]

星级饭店餐厅的领位员，经常会磁到一些超常的情况，如预订的客人晚到，未预订的客人和已预订客人同时到来，客人在超过营业时间或客满的时候到来的情况等。此时，服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务，但面对这些情况，领位员应具有灵活处理间题的能力，具有超常服务的意识，绝不能只以完成本职工作为理由，而拒绝接受那些晚来或没有预订的客人。本例中的领位员小吴就具有超常服务的意识。她能积极替没有预订和预订迟到的客人着想，根据不同情况灵活、积极、热情地为客人服务。她不是机械地“烘走”客人，是把他们挽留住，尽量减少客人的等候时间，并主动把宾客迟到的责任搅到自己身上，体现了一定的服务技巧。

领位员在接待客人的过程中还应注意细小的环节。如领位前最好征求客人的意见，是否先去卫生间。对于可能很快入座的宾客，应告诉他们大约要等候的时间。如果预计等候时间稍长，有体息室的餐厅应请客人到休息室等候，并根据情况供应酒水和饮料。本例中小吴在接待第一个旅游团时，忘记告诉客人洗手间的位置；第二次就能主动提醒客人，安排客人去休息室，给客人上茶水……请如指明卫生间方向，替客人脱大衣，安排客人体息，为客人送茶水、饮料等服务内容，看上去是一些小事情，但缺少哪一项，都可能给整个服务过程造成失误。

思考题：

1．迎宾人员在遇到起常情况时，应具备怎样的服务素质？可以采取哪些策？

2．迎宾人员在为客人提供倾位服务时应当注意哪些细节性问题？

 

 

案例47

面对超营业时间到店的客人

一天晚上，几位外宾来到了上海某星级宾馆的餐厅，此时已经过了21：00超过了规定的营业时间，领位员已不在门前迎。可巧，一位领位员出门碰到了客人。

晚上好，小姐。我们还能否在这里用餐？”一位女宾试探性地问道。

“晚上好，女土。请问您是否住在我们仮店？＂小姐微笑地反问。

“我们是特意来这里的。”女士答道。

对不起，这里已经超过了营业时间。我可以为你们联系到楼下的咖啡厅用餐。＂小姐礼貌地提议道。

“可我们想吃正餐，请能为我们安排。”客人仍然坚持着。

“那好。请随我来，我们尽量满足您的要求。＂小姐犹像了一下，带着客人走进了餐厅。

餐厅里只有儿个零散的顾客还在用餐，一些餐桌已经撤台了。几位服务员正在收拾桌子。看到领位员又带来客人、都感到有些意外。

”请坐，各位女士、先生们”小姐把几位外宾引到张干净的桌子前，并让服务员端上了茶水、毛巾。

我们听说这里的上海菜很好。但因会友出来晚了，而且没有预订，十分抱放。不过我们习惯晚些吃夜餐。你看餐厅里不是仍有人在用餐吗。”那位女土辩解着。

“我们餐厅规定晚上8：30停止供菜，所以最好提前联系一下，以便做好准备。尽管如此，我们仍然欢迎大家来这里用餐。不知您住在哪里，用不用我为您在餐后联系出租车？”小姐问道。

“谢谢，不用了。”女土连忙回答。

那好。我马上叫来服务员请您点菜。”小姐撤后一步，转身离去。

客人点过菜，时间不长菜就陆续端上来了。客人们高兴地用起餐来。

[评析]

超时服务和超常服务是星级饭店餐饮服务中值得提倡的方式。本例中，领位小翅能够在餐厅停止供菜后主动帮助客人安排用餐，就属于这种服务的范骑。如果简单地告诉客人餐厅不再供餐，请他们以后再来，就会让宾客扫兴而去，造成不欢而散的结果。因此领位员在恪守务程序的同时，还应该注意：

1．随时运用超时服务、超常股务的方式，不机械地道守规定。

2．对客人不能说”不”。在任何情况下都不能拒，即使是不能达到客的要求，也要站在他们的角度，善意地提出建议和参考意见。

3，协调与同事的关系。领位员并不是简单地将客人到座位上就行了，还要负责联系恩务员为客人愿务，以及为下面的服务传递信息。因此需要处理好与服务员、周房、休息室、领班、餐厅经理等多方面的关系；在需要时还应参与诸如摆台、教台、茶送水等方面的服务。领位员只有全身心地投入到整个服务过程之中，并和同事好关系，才能使服务过程更加协调。

思考题：

1．一般情況下迎宾人员为客人提供迎其领位服务应江意哪些事项？

2，在为客人提供超时服务时，迎宾员应注意哪些事项？

 

 

 

案例48      

外宾走错了餐厅

一天晚上，一位下構在我国北方某市一个三星级宾馆的外宾来餐厅用餐。领位服务员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好，先生！请问您有没有预订？

客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，现在想用餐。

领位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉领位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。领位员看后，忙带客人走进餐厅。

“请坐。”领位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。

奇怪的是，客人不背坐下，并摇着头说出一串儿领位员听不懂的外语。领位员愣愣地看着客人，不知所措。

此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人在前台说明要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，错来了中餐厅。领位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。

领位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。

“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们仮店？”西餐厅的领位员微笑地问候客人。

“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。“客人满意地回答。

临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的领位员说：“你应该向这位小姐那样服务。”

[评析]

在语官中，外语水平是星级饭店餐厅领位员应重点掌握的工具。目前，我们有相当一部分三星级饭店的领位员不能用外语接待客人担重点和大型的外事活动，因此仍有待于提高语言能力。・这就很难承

此例中，领位员在接待客人时，出现了几处不规范的错误。首先她在问候时使用的敬语不当。在店培训员工过程小姐）”、“您早，先生”、“晚上好，先生”等敬语，但领位员在晚餐前问候客人中，规定有”您好，先生（夫人时没有用“晚上好”这样的敬语，把语的时间性搞错了。其次，她在没有搞清客人是否在本餐厅用餐的情况下，就将客人带入餐厅，造成了误会。第三，她没有听懂客人的问话，说明外语水平还没有达标。针对以上问题，领位员应注意：

1．学会正确使问候语中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。此例中用”您好，先生，”然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。 如用“晚安，先生” 就会闹出大笑话。这种笑话在饭店接待服务中并不是没有发生过。

2．在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店，采取什么样的用餐方式，是否在本餐厅用餐。如住在本饭店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后，再将客人引入餐厅。

3．领位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。

4．除了上述有关语官方面的要求，领位员还应改善自身的知识结构。领位员只靠掌握简单的敬语和领位程序是不够的，要想提高服务水平，还须掌握伦理道德、公共关系、国际礼宾、外语、计算机、服务心理、餐饮服务、旅游、饭店管理等多方面的知识，并要了解本地主要饭店和餐馆，以及本餐厅主要餐饮产品的供应情况等，这样才能为提高愿务技能，打下良好的知识基础。

思考题：

1．本案例中，中餐厅迎宾员的服务虽说不是十分尽如知人惠，但你认为地的服务是否有一些可取之处？

2，迎宾员应具备的基本素质有哪些？

 

 

案例49

客人搞错了预订日期

门外正下着雪，金小姐和同事们在忙着为来到管厅的英客们脱衣挂帽。今天正好是正月十五，餐厅已被客人订满，只见又有一家老小走了进来，金小姐忙走过去问候。

“晚上好，欢迎光临，请问先生贵姓？＂金小姐熟练地同道。

“我姓冯，订了3月3日10个人的晚餐。”冯先生答道。

“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”金小姐提醒着。

“没错，我订的是正月十五的晚管。我查看了，3月3日オ是正月十五。”＂冯先生十分着急地辩解着。

“今天确实是3月2日，阴历正月十五，请看我们的日历牌。＂金小姐耐心地解释说。

“我们可能摘错了，但我们一家老小已经来了，外面又在下雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。

“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请先到体息室去休息ー下吧。＂金小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间。

“请您老坐在这里。”金小姐把年长的老人让到了主座。接着又按冯先生的意愿分别将客人们安排人座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子。

“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服？如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。”临走前，金小姐又问。

 “太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，服务太好了。我们要向饭店写表扬信。”随着冯先生的话，大家纷纷对金小姐表示谢意。

[评析]

领位员在遇到提前到来的客人和没有预订的客人时，如果恰好赶上客满，就会感到问题十分棘手。本例中金小姐能够积极协助餐厅为客人找到小宴会间，解决了客人的困难。但如果餐厅真找不到地方，难道真让客人等到其他宾客用完餐再入座吗？当然不行。让宾客长时间等待是餐饮服务中最忌讳的事情。此时，应征求客人的意见，与饭店其他餐厅，或饭店以外的餐厅联系，为客人解决餐位，并向他们说明实际情况。如客人同意长时间等待，则另当别论。

在领客人到餐桌前时，应征求客人的意见，按主宾位次入座。一般要优先安排老人、妇女、儿童入座。入座后最好了解一下客人对座位是否满意，坐得是否舒服。

思考题：

1．在接待一大家庭的就餐客人时，领位员应注意哪些事项？

2．你认为可从本案例领位员身上借鉴到哪些经验？

 

案例50

何时打烊

一天傍晚，住在某星级饭店的一位客人，在外出前来到中餐厅询问餐厅的打烊时间。领位员告诉他，餐厅晚8：30停止供餐。客人知道后匆匆离去。

晚8：20那位客人带着几个朋友来到餐厅。由于他事先没有预订时间和座位，又赶上那天用餐的人很多，只剩下翻台的餐位了。

“先生，对不起，我们现在离规定的供餐时间只差10分钟了，如果要点38菜恐怕来不及了。”领位小姐边说边焦急地看了一眼手表。

“那可不行，我们就是来吃正餐的，况且我已特意来问过你们的营业时间了，就是差一分钟，你们也应供餐；否则就是骗人。”客人显得很激动。

“可您只是问了一下营业时间，并没有正式预订呀……”领位小姐感到很委屈。

这时餐厅经理赶来解释。他让领位服务员向客人道了款，说明事先预订是为了保证餐饮产品的质量，并提议请大家点一些既有风味特色，又容易加工的菜肴，希望得到客人的配合与理解。

听了经理的解释，客人欣然接受了他的提议，并表示自己忽略了预订也有过失。

“下次，请给我们充分的准备时间，我保证让各位更加满意。”听了经理的承诺，大家非常高兴地随迎宾小姐步入餐厅。

[评析]

有些饭店确实规定了晚餐上最后一道菜的时问。这一方面是为了保证餐饮加工的质量，另一方面饭店还有咖啡厅和送餐服务等昼夜服务形式作为补充。但只要在餐厅仍有人用餐的情况下，即使超过了营业时间也不应将客入拒之门外。

本例中的迎宾小姐在服务中有一些不到位的地方。如拒绝客人用餐不向客人解释规定时间的作用，在客人面前表示出不时顺的样子，质问客人等。这些行为是缺乏职业服务意识的表现，很容易激发与客人之间的矛盾。因此在职业服务中，要始终保持平和的心态，要记住“客人水远是对的”这样的至理名言。绝不要用规定、时问和命令性的字眼来要求客人。

实际上，饭店餐饮产品的内容应该包含超值服务。星级饭店餐饮价格高于社会餐馆的原因，一方面是由于有先进的设施设备、进口的原料、豪华的环境等因素；另一方面是具有高水平的技术和服务人员，以及他们的务价值。因此，超值恩务应该属于星级饭店产品中的正常服务范围，包括超常服务、超时服务、心理服务等不同的内容，目的是加强餐饮服务产品的影响，提高饭店服务水平，扩大产品品牌，增强市场竟争力。但要达到这一目标，要求领位员必须要有较强的本献精神，能吃苦时劳、一视同仁地为每位到来的客人服务。这样才能在职业服务方面更好地与国际接轨。

本例给我们的提示是：

1．迎宾领位服务员应有超时服务和超值服务的意识，在任何情况下均不要拒绝客人的光临。

2．要时心向客人解释某些规定的作用，不要用规定来压人。

3．在任何情况下都应对客人表示友好，做错了事要勇于道数。

思考题：

1．餐厅迎宾服务员应具备哪些基本职业素质？

2．如果你是本餐厅的经理，应从本案例中吸取哪些经验教训？

 

案例51

客人心甘情愿地等了一小时

一天几位客人到一家餐厅就餐，走到门口发现里面已经客满了，当客人还在门口犹豫时，伴随着热情的“欢迎光临”，迎宾小姐用甜美的笑容将客人引到了酒店的休息区，刚刚坐好，茶水和糖果就送到了面前，时值盛夏，送来的茶水是温凉的。客人尚未发问，迎宾小姐就笑盈盈地告诉客人：“不好意思，哲时还没有位置。不要着急，我们部长正在落实你们的位置，请等一等。”于是客人只好耐心地喝茶等待。

过了5分钟，部长过来微笑地向客人问好，说：“我们已经查过了，在你们之前还有三批客人，可能还要再等等，真抱歉，赶上周末嘛，人比较多。”客人看到部长如此客气，那就再等等吧。

又过了15分钟，客人的茶水和糖果吃得差不多了，迎宾小姐又为客人送来了果盘，依然真诚地向客人道，并请客人耐心等待，同时保证一有座位立即通知客人。客人正吃着水果，部长带着迎宾小姐过来，告诉客人，之前已经走了ー批客人，很快就会有座位了，但可能还得需要20分钟，同时询问客人是否还继续等待，客人被服务人员的笑容和真诚所打动，不约而同地回答：“不急，不急，我们坐坐。

之后的20分钟内，迎宾小姐不时送来些话梅、瓜子等小食品，同时向客人通报空位的情况，客人也就聊啊、吃啊，等位置的烦躁都被迎宾小姐耐心的服务和这些小食品所带来的聊天话题转移了，甚至在等待过程中，客人竟未主动询问什么时候会有位子。等客人从休息区转到饭桌前时，离他们进入这家饭店已经有一个多小时了。

[评析]

到餐厅消费的客人最害怕的就是等位子，通常是看到客满就走人。餐饮经理也常为留不住客人而头疼。而此例中，从踏进饭店的那一刻起，迎宾40人员的热情与主动就赢得了客人的好感，在等待过程中，迎宾人员适时地给客人送上小吃，转移注意力，明确地告知事情的进展，消除客人的疑虑，善意的提醒更使客人感受到了关心和体贴。饭店迎宾以员真诚地与客人沟通，而非简单地、不停地说“对不起”。总而言之，迎宾人员及餐饮部长用真诚的态度取得了客人的信任和理解。在一个多小时的等特中，客人没有烦躁、没有抱怨，反而心甘情愿地等特，真心实意地费扬。真正人性化的服务应该是语言、行为和态度的有机结合，服务的提供应该适时、适度和准确。这样才能使客人感受到体贴入的心灵享受。

由此例我们还可以看出友好服务在迎宾与领位服务中的重要性。迎宾员在与宾客打招呼时，要亲切友好，切勿因客人很多而显得很不时烦；询问宾客要求时，要热情友好，切忌不认真；为宾客领位时，要真诚友好，切忌不负責；回答客人问题时，要自然友好，切忌敷衍应付，要真正将客人看作家人和朋友，解决他们的疑虑、满足他们的要求。我们有些愿务员在迎宾和领位时没有微笑，面色便然，往往给宾客一种紧张的感觉，缺乏轻松友好的服务气氛。应该懂得，饭店是宾客的“家外之家”，客人到星级饭店用餐不仅是想得到高档的食品，更想要的是轻松、偷快和友好。迎宾和领位恩务的程序中，只有融入更多的友好成分，才能真正提高餐饮服务产品的实际价值，才能满足更多宾客的需要。

思考题：

1．本例中在客满的情况下，迎宾人员是通过什么留住了没有座位需要等待的客人？

2．要想提供人性化的服务，对于饭店管理人员和服务人员而言应分别做哪些努力？

 

 

案例52

点酒时忽略了主宾

梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。

“先生，请问您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

“我要德国黑啤酒。＂外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水。最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生先点。

“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。

“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。“梁先生并不接菜单。

小姐感到苗头不对，忙向梁先生道数，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁

先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主入的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情。因此，我决定换个地方请客。”说着，他出一张名片递给管厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公词的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

“原来是梁总，实在抱歇。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。＂经理微笑着连连道款。

你们要让那位服务员小姐向梁老板道款。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歇下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之道”，气氛终于缓和了下来。

[评析]

点酒服务应按规格和程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代间其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒。

星级饭店餐厅的务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一視同仁。本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先问客座上西愿革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员“看不起中国人”。

点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不札貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。

思考题：

1．在为容人提供点酒、点菜服务时，应遵循的程序和规则是什么？

2．在宾客中既有内宾又有外宾的情况下，服务员为宾客提供服务应注意哪些事项？

 

案例53

三斤重的清蒸皖鱼

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，餐厅内座无虚席。由于没有预订，许先生一行被服务小姐引到体息室等了一会，才被让到一桌预订没有到来的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下为8个人点了3只烤鸭，十几个菜，其中有一道“清蒸皖鱼”。由于忙，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。

不一会，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家都已经酒足饭饱了。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸皖鱼”没有上桌，他忙催服务员快上。

当鱼上来时，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊！足有3斤重。这怎么吃得下呢？

小姐，谁让你要这么大一条鱼啊？我们根本吃不下呀。许先生边用手推了推眼镜，边说道。

可您也没说要多大的呀？”服务员反问。

“你们在点菜时应该问清客人要多重的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大了，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。

“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐口气温和地思求着。

“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后无奈的服务员只好将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

[评析]

星饭店的餐饮活动在任何情况下都要力求覜范和标准。本例中，由于业务繁忙，点菜后服务员未征求客人的意见就去加工鱼菜，结果道成了失误。另外，她在出现问题后强词夺理，想让客人承担损失就更不应该了。针对这样的情况，服务入员在点某服务中应注意：

1．搞清客人需要的酒水和某品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见。

2．有些某品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物。有些餐厅和餐馆将海鲜、菜品等食物直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，使其放心，从而减少了点某中的麻烦。

3．点菜服务出现错误时，不要强调理由，更不能与客人争执。如果确实是顺客的错误，应转向共进行解释，以进免矛盾激化。

4．点菜恩务出现错误后，如不是因顾客造成的，不应将责任推向客人，并让其承担损失；此时主动承担责任，成许会得到客人的谅解。如果是顾客的错误，也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失减少到最低程度。思考题：

1．为了减少点莱服务中的失误以及点菜后的无谓争执，服务员应注意哪些事项？

2．当点菜服务中出现错误时，展务员应如何处理？

 

 

案例54

同样的方法，不同的结果

 

玛利亚是洛杉某饭店餐厅的服务员。一天，几位客人来到该餐厅用午餐，她为客人送去菜单，并请客人各自点了自己喜欢的主菜。为了使他们的午餐丰盛一些，玛利亚又为他们推荐了几样餐厅的特色菜，推荐时客人们没有表示反对。上菜后客人们只是匆匆喝了汤，用了各自的主菜和主食，对玛利亚推荐的菜他们没有动就结账离开了。离开前有人看了看桌上剩下的菜，摇了掘头，表示不太满意。玛利亚忙间他们是否打包带走这些菜，他们仍然摇着头走了出去。

晚上玛利亚又遇到了几位客人来餐厅吃晚餐。她按中午的服务程序和方法为客人送菜单、推荐菜，结果客人们吃得很高兴，他们对玛利亚推荐的菜赞不绝口，夸奖她服务很好，并给了她小费。在送走这些人后，玛利亚不禁心里暗暗发出疑问，为什么中午和晚上服务的方式基本相同，而客人的反应却不同呢？

[评析]

在恩务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。有的人点某时非常着急，要一些方便、经济的食品，这说明他很可能有急事要办，需要争取时阳；有人在点某时则不紧不慢，不在平某品价格的高低，尽可能要点得周全一些。针对他们不同的表情和心理需求，愿务员应能及时推荐出符合他们实际要的某品。此外务员还应注意点某原务的时机与节。实客入座后，务员应马上为客人提供茶水（收费条水除外）和毛中，并询问客人是否开始点菜（点酒）。此时，有人要等客或小能，并不马上点某；有人则要马上点酒、点某，不愿等候。因此，愿务员要善于拿点菜（点酒）的时机和节奏。

本例描述了利亚采取相同的服务方法，却得到了不同的效果。从她的服务中我们似乎看不出什么差错，其他餐厅服务员在为客人提供点菜服务时也常会到和吗利至相似的情况，有些客人对你的恩务表示满意，而有时尽管你服务很努力也得不到客人的赞许。从这点看，好像客人满意与否是客人本身的原四，不应任务用。实际上，加果进一步分析便可看出，务员的每次务都会给客人的满意程度带来影响。问题是，服务员在提供点某务时应该更细数地观察客人，了解客人的需求情况，并根据他们的实际雪求和不同特点采取不同的务策略。吗利亚在为进年餐客人服务时，没有问他们有何特要求，在不了解客需要的况下就向他们推养特色某，虽是热心服务，想使他们的年餐更丰富些，结果却招政了客人的摇头否认。这些人假可能要在用餐后去机场赶飞机，也可能有急事要办，所以没兴慢慢品尝美味住看。他们需要的是时间。此时若为其上一桌丰盛的食品，他们也许会认为餐厅是故意要指客人的油。玛利亚在为进晚餐的客人取相同的服务策略时，正好合了他们讲究排场、品尝风味的心理，当然认为是满意的服务。

从这个案例中我们可以得到一个结论，客人的要求和特点不同，限务的方式与策略也不同，点某限务中不要千篇一律地采取同样的方法，要从客人4的言谈话语中，从每个细节中得到他们的需求信惠，并根据这些信惠采取不同方法满足顾客的需求。

思考题：

1．点菜服务中可采用的展务方法有哪些？

2．如何避免机械地为客人提供服务？

 

 

案例55

介绍时为何不讲明价钱

社经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，经理接过菜单看了一眼，使把它递给旁边的孙教授请他点。孙教授对一些菜名不太熟，就边听服务员讲解，边点菜。

点了几个中高档的菜后，孙教授又对小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米之类的东西。

“我们这里今天没有累米黨，但有燕窝鱼翅觉，这是我们的特色汤。”小姐不失时机地推荐道。

此时，经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道愛汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧。

过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边哪边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝翅”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把汤光了，嘴里还嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结账时，小姐告诉祖经理，餐费共600多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。

“我们实在没有要很多菜呀！”经理忙让服务员把账单拿过来，一看燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。

“小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问道

。498元。”小姐回答道。

“你在介绍时，怎么不告诉我价钱呢？”孙教投有些张口结否了。

小姐微笑着默默无语。

祖经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几育元港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账，大家见状都兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍湊不足。最后，餐厅终于同意祖经理留下身份证明天再来交钱。

临出餐厅时，孙教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见崔经理就让他欠账，真有本事啊！

那么这次“欠账”真的是孙教授的错误吗？

[评析]

本例中，服务小姐利用孙教投的“不懂行”为餐斤推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为宾客提供满意服务的角度上看，让崔经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来承担。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场。其次，应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜品。第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份奠汤，让大家都品尝一下，可能会达到良好的服务效果。

点菜服务和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人提供点菜服务时，首先要为他们介绍菜单上的某品，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。要向他们报出实价，绝不能利用客人的“无知”和疏忽欺骗他们，要一些“小聪明”。否则，你只能是一时得選，最终将败坏自身以至饭店的声誉。

思考题：

1．在向的人荐高成高价菜或酒水时，服务人员应注意哪些事项？

2．服务人员应当如何看待或正确处理客人利益与饭店效益之间的关系？饭店管理人员应当如何做才能使服务人员更明确此二者之间的关系？

 

 

 

案例56

价高质优的一餐

3位客人来到广州某宾馆的餐厅用餐。领位、入座、上茶后，服务员马上请他们点菜。“

请问，你们想吃点什么？”服务员边请客人看菜单，边问道。

做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙舞。服务员从他的言谈话语中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。

“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然有名，但在肉质、弹性、光泽、口

感等方面均不如广州地区的龙虾。”服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。

接着，服务员又坦率地告诉客人，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议客人如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再多要。

客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名菜。服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鮑鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受了。

餐间，客人把服务员叫过来点酒。服务员介绍了该宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，不仅实惠，八百八还合了“发”了又“发”的谐音。服务员的解释颇中客人的心意。用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡酒和新疆哈密瓜。

这一餐客人消费很高，但十分满意，纷纷夸奖宾馆的餐饮质量好。

[评析]

餐饮产品的文化知识对于服务员的点酒、点菜服务十分重要。饭店餐饮服务员一定要掌握本部门提供的主要餐饮产品的历史沿革、风格特色、品种种类和发展情况等背景知识，这样才能体现出高质量的餐饮服务和高质量的餐饮产品，使客人体验到高雅的情调。反之，不熟透餐饮产品的背景知识或只是一知半解，只能使客人感到索然无味，不能让客人体验到餐饮产易的精。

仅有餐饮的文化知识还不够，点菜务还应该能够借助于一定的营销策略及技巧，将这种文化知识传递给客人，令其在就餐过程中享受到更适合其自身的餐饮产品。

本例中，服务员丰富的职业营销经检与上一个案例中恩务员的推销方法形成了鲜明的对比。

首先，本例中的服务员善于发现客人消费的目的和基点。在为消费基点高的客人服务时，她不断提供各种建议、推销价格较高的酒水和某，这说明她的观察力和判断力较强。

其次，她善于摩客人的心理。客人不了解当地风味某，她能因势利导地站在宾客的立场为其出课划策，体现出了一定的服务技能、营销技巧和心理分析能力。

再则，她能取得客人的信任，以亲切热减和实事求是的态度短了与初识客人的情感距高。在客人拿不定主意时，她先提出少量品尝的建议，从有效地消除了客人的疑成。

点菜、点酒中的服务与营销意识是分不开的。只要具备高度的工作责任心、敏锐的观察力和判断力、出色的心理分析能力，加强服务意识和营销意识，就能赢得客人的信任。相反，不向客人提供等值或超值服务，不向客人说明菜肴的特色、价格、口味等特点，只是机械地做点菜记录，就只能达到般的服务效果。

思考题：

1．在点酒、点菜服务中，服务员为什么要掌握一些基本的餐饮文化知识？

2．餐饮服务人员如何提高自身的营销技巧？

3．服务人员如何将餐饮文化知识与营销技巧有机結合，为顾客提供更为优质的服务？

 

 

案例 57

这顿饭吃得好辛苦

范先生一家老小5人来到上海某星级饭店的四川风味餐厅用餐，领位小姐将他们带到一个靠窗口角落的餐桌旁坐下后就离开了。全家人等了一会儿仍不见服务员过来服务，急得范先生敲桌叫人。这天，餐厅的生意很红火，服务员们正在忙忙碌碌地为客人点菜、上菜，听到招呼声，一位服务员忙让身边的实习生过来服务。

“请你先为我们上茶。”范先生用餐巾纸擦着前额说道。

实习生忙微笑着问：“请问您要什么茶？我们这里有‘花茶”、菊花茶龙井茶”…”原来这里的茶水是收费的。

范先生要了“菊花茶”后，马上开始点菜。实习生将一个菜单交给他，范先生点了几个凉菜，其中有ー个“衣黄瓜”实习生听了不知所云。范先生指着菜单让她看，她才写了下来。范先生又开始点热菜，当点到“糖醋脆皮鱼”的时候，实习生告诉他没有，当点到“蟹肉冬瓜方”时，实习生又说没有，当点到“菊花段”时，实习生说要去问一间厨房……怎么就这么巧，范先生点的菜，不是没有，就是要问断房，结果只好换菜。等到换来换去点完菜，范先生已是满头大汗。

“爸爸，咱们点的雪山鸡卷＇里真有雪山吗？”范先生的小儿子天真地问道。没等范先生说话，实习生突然掩面“喀喀”笑出声来。范先生不满地看52了她一眼，然后告诉儿子，这个菜的中央是由鸡肉泥堆起来的，四周是用青菜裹好鸡片的肉卷，因为鸡肉泥的顔色雪白鲜艳、很像雪山，所以叫“雪山鸡卷”。

点过菜后，实习生终于将茶水和手巾送来了。不ー会儿，凉菜上桌了，不过“蓑衣黄瓜”变成了普通的腌黄瓜，范先生与实习生交涉了好一会儿，她オ去换。上热菜时，“宫保双花”又错上为“翡翠鱿鱼”，这次范先生没有警觉，直到吃了几口后才发现，只好又去换菜。

用餐完毕大家站起身时，范先生对身旁的妻子说：“这顿饭吃得好辛苦啊！”

[评析]

星级饭店的点菜服务一定要规范、标准。这种规范和标准应该体现在点薬前、点菜中和点菜后的全过程。点酒和点菜的基本程序从形式上看比较简单，但要将这些程序有机地结合起来，达到宾客满意的效果却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点酒、点菜过程中得到解决。为此要求服务人员必須掌握服务的程序知识。

程序知识是餐饮服务员必须提的职业内容、从茶倒水、询问点菜递送菜单、推蒋和介绍酒菜、记录菜（酒）名、告诉客入的等候时间，到退身离去的各个程序，均要求标准和规范。这些规范中包含着服务的位置、顺序、姿态等内容，它们与服务经验相结合，可直接体现出饭店餐饮的等水平。

本例中的餐厅服务缺乏全过程的规范。第一，客人入座后，服务员不能及时递送茶水、毛中，及菜单，说明餐厅没有实行定位包干服务，这样容易漏掉坐在角落里的客人。第二，实习生在点菜服务中业务生疏，对菜单上的菜品不了解，对餐厅产品的供应情况不熟悉，经常要到房去询问，这就容易引起客人的不信任。第三，餐厅菜单设计与供产品不符，菜单上的菜看多有名无实。第四，实习生的职业素质不商。她在服务中虽然能够笑，但在小朋友提出天真的问题时却不应笑出声来。对待客人提出的任何问题都应认真回答，而绝不能耻笑对方。第五，一定要认真记录客人点的業名，送菜时不要搞错。本例中的实习生职业技能和技巧都有待提高，还不能独立上岗。

思考题：

1．标准、规范的点莱服务程序是怎样的？

2．在餐饮服务中，对餐服务人员的职业素质有何要求？

3．为提高服务水平，饭店餐饮部的管理者应当如何管理实习生？

 

 

案例58

怎样吃西餐

1998年9月10日，柳先生夫妇来到北京某高级宾馆的西餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上冰水，接着问他们要什么小吃和鸡尾酒。男士不知所措地说：“小姐，我们是教师，从来没有在高级饭店吃过西餐。今天正好是教师节，我们想趁此机会体验一下吃西餐的感受，请帮我们多介绍一些情况，以免我们出丑。”

服务员王小姐听后欣然同意，并微笑着向他们介绍：“吃西餐一般要先喝一些清汤或清水，目的是减少以后喝酒对胃的刺激，然后可以按顺序要鸡尾酒和餐前小吃、开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和奶路、甜点、餐后饮料等。实际上，不必每个程序都点菜，可根据自己的喜好和口味任意挑选。”

柳先生听翼忙用笔记录下来，并请王小姐告诉他们怎样用餐具，怎样点菜。王小姐先将一个菜单递给柳夫人，又将一个菜单递给柳先生，简要地介绍了菜单上的内容，然后又送上酒单，告诉他们点菜后可以点酒，并耐心地介绍了相应的酒菜搭配知识。柳先生夫妇听得津津有味，还不时打断她，奋笔疾书。

“还是请你为我们点菜吧！”柳先生停笔后思切地要求道。

根据客人的要求和意愿，结合餐厅的特色酒、菜，王小姐为他们按全部程序点了血玛利鸡尾酒、冷肉、法式小面包、黄油、汤、海鲜色拉、虾排、鹿肉、牛排、红葡萄酒、甜食、冰激凌、咖啡等饮食。

餐后，柳先生夫妇非常高兴地对王小姐说：“今天我们不但得到了良的服务，而且还体会到了吃西餐的乐趣，以后一定再来这里讨教。

[评析]

餐饮点某服务的过程，实际上也是一个饮食文化的传播过程。作为一个优秀的星级饭店餐饮愿务员，应该对这个过程的相关程序内容和文化知识有较深的了解和掌握，可以说限务员的餐饮文化知识水平是决定其在点和点某服务中能否为宾客推荐高品位、高情趣、高质量餐饮产品的基础。

本例中，服务员王小能为不懂西餐文化的梅先生夫妇热心服务，为他们介绍用餐的程序、内容和方法，使其真正体会到西餐文化的乐趣，体现54出了她良好的服务意识和熟的服务技能。有些餐饮单位的服务员却做不到这一点。他们虽然也是按点酒、点菜的服务程序工作，但很少听到他们时心的介绍和解释，一些需要了解进餐内容、程序和方法的客人，往往还会被视为无知而受到冷淡、讥讽和嘲笑。这就要求我们的服务员，一方面应加强服务意识的培养，以热情和耐心的态度为各类客人服务；另一方面应掌握饮食过程中的内容、程序和方法，能够向客人系统介绍相关知识，使顾客真正体会到饮食服务和饮食文化的乐趣。

为此，星饭店餐饮部门为提高服务员点酒、点菜的文化水平，应做到

1．培训员工了解餐饮文化的价值。餐饮部门要培训员工广泛了解国内外餐饮文化的背景，了解本国和主要客源国的餐饮发展、饮食习慣、饮食风格等文化知识。我们一些饭店的餐饮部门，只注意对服务员进行技能、技巧方面的培调，而忽視对他们进行文化知识方面的培养，因此，服务水平很难真正提高。

2．奖励员工学习餐饮文化知识。餐饮部门对那些在点酒和点菜服务中能够为客人进行知识化和情趣化讲解的员工，要给以表彰和奖励，使学习和扩展餐饮文化知识的热情形成风气。

3．借鉴国内外餐饮文化的优点。在学习和了解餐饮文化的基础上，要积极借鉴一切先进的餐饮文化内容，以扩大员工的文化信息量，提高员工的文化素质。思考题：

1．餐饮服务人员为客提供点菜服务时，所应掌的服务知识涉及哪些方面的内容？

2．服务人员餐饮文化知识水平的高低，对服务质量会产生什么影响？

3．餐饮企业如何提高服务员的餐饮文化知识水平？

 

 

案例59

尴尬的“飞蟹小姐”

大连某高级宾馆的中管厅来了两位衣着讲究的男士。根据他们的要求，领位员把他们带到位于幽静角落的10号餐桌前。入座后，服务员小丁及时为他们送上茶水和面巾，并热情地询问是否开始点菜。客人示意先要两杯XO酒，过一会儿再点菜。小丁把酒送来后，在客人背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意思，就又上前询间。一位客人不时烦地说：“请你不要打扰我们，需要时，我会叫你的。＂小丁见状使退身去为其他客人服务。

正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“10号桌的客人正找你呢。”小丁忙走过去。

“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。

小丁忙道“对不起”，并微笑着问客人点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候说：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌…”

”好了，你说的这些菜，我们这几天天天吃，今天想要一些清淡的菜。不知你们这里有什么素菜？”

”有，有，我们这里有“凉拌摔海’、薩海参、清蒸海胆……”小丁积极推荐道。

”不、不我们不要海鲜，我们想要花生米、清土豆丝之类的案客人摆着手说道。

小丁心里很纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，她又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜海包”、“罗汉斋”等菜，但客人仍不同意。没办法，她只好按客人的意愿点了几样简单的菜。在为客人添酒、添茶、上和客人要求加菜时，她仍微笑向客人推荐龙虾、鲍鱼等高级海鲜，但都被客人拒绝了。

进餐完毕时，客人把小丁叫过来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧。”客人的活使小丁十分尴尬。

[评析]

点菜的热情服务与尊重客人的需要和选择是相辅相成的。在客人点楽时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。在客人需要安静时，尽量不要打扰他们；在客人不需要高档食品时，不要过分热情地推销。因为，过分的”热情”有时会造成客人的反感。

本例中，小丁根据客人喝高格酒和衣着讲究等特征判断他们是高消费者，并向他们推落高档海鲜某，这并没有错。但在得知他们需要简单的素某时，仍不断向他们推荐海鲜，就显得有些多余了。有些优秀的服务员很有眼力，在宾客需要服务时，他们能提供恰到好处的服务；在宾客不需要恩务时他们能够静观其变，不去打扰对方。这就是所说的“无干找服务”。小丁如56果能够掌握这种服务，就不会那样尬了。不过，小丁在提供服务时始终能够坚持微笑服务仍是其可取之处

思考题：

1．为客人提供无千找服务，服务员应具各什么素质和服务能力？

2．服务员应当如何把提客人的消费能力？

3．服务员为客人推荐某品的依据除客人消费能力外还应注意哪些因素？

 

 

案例60

外宾连声称赞菜点的好

一对美国夫妇来到广州一家宾馆的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端来了茶水、面中和四碟小菜。客人奇怪地间服务员，为什么没点菜就摆上小菜。服务员微笑地告诉他们，这是吃广东菜时的一种礼仪规格，为了表示餐厅对宾客的欢迎，茶水和小菜都是免费的。他们听了小姐的解释非常高兴，表示要吃一頓正宗的广东菜，并请小姐为他们点菜。小姐把菜单递上并告诉他们，广东菜的进餐程序和西餐有相似之处，如先喝汤后吃菜。她还向客人介绍，广东菜的主要特点是选料精细、花色繁多、新颗奇特。当介绍到用鸟普虫蛇等野生动物制成美味肴的时候，客人连连头表示反对。他们告诉小姐，美国人一般不吃形状古怪的动物、动物内脏和受保护的野生动物，不吃油和味道太重的食品。根据他们的要求，小姐为他们点了“翅汤”、“石斑鱼”、“脆皮鸡”、“猴头”、“烤牛肉”等菜肴，又要了啤酒和矿泉水来代替茶水。客人还要求小姐为他们送上刀又，因为他们不会用筷子。最后，他们还剩附小姐，菜量不要太多，以免浪费。小姐耐心地记住他们的要求，告诉他们马上上菜后就离去了。

上菜品尝后，客人连声称数服务小姐为他们点的菜看非常好，并表示正宗广东菜的口味果然与众不同。

[评析]

服务能力是点酒、点菜过程中服务水平高低的另一个关健性因素。星级饭店餐饮部门的服务员，如果不具备高超的语官能力、记忆能力、表现能力和交际能力，就不能体现出高级饭店的餐饮水平，甚至会直接影响到餐饮产品的销售。我们有些三、四星级饭店的餐厅服务员，不能用英语流利地向客人介绍菜名，更谈不到介绍菜肴的风格、特色、制作与食用方法；与客人接触时，也显得机械、版膀、不自然，缺少大方和灵活的气质。这会在点酒、点菜服务中多少给客人带来一种紧张、压护的气氛。因此，星级饭店的服务员不但要有扎实的外语基础，能够流利地用外语报菜名、酒名，还应具有一种自然、大方、酒脱和赋有感染力的气质。这种气质可以体现在自然的“微笑”和热情、亲切的态度之中。本例中的服务员可以说就具备这种能力。

此外，星级饭店餐厅务员在为不同宾客点菜时，一定要熟悉不同地区和民族的饮食习慣。只有针对不同宾客的要求、习惯、特点进行有针对性的服务，才能取得理想的服务效果。

本例中，介绍了一些美国客人的饮食习慣，在实际工作中可能还会遇到其他国家、民族或不用家教信仰客人的不同饮食习惯，如果不了解这些客人的饮食习慣及其特点，就会在工作中出现被动、失误或招致不必要的投诉。因此，熟悉不同客人的饮食习惯是点某服务中的重要内容。

1．服务员在为客人进行点菜服务前，一定要搞清客人的国籍、民族、饮食习惯和特点，并以此作为点菜的依据。

2．加强对不同饮食文化知识的积累，了解主要客源市场的饮食习惯、程序和方法，掌握其有关的饮食特点。

3．在点菜中，如因饮食习慣发生矛盾时，应根据客人的要求及时调整菜看、酒水的内容，不要与客人发生争执。

思考题：

1．服务员点的依据都有哪些？

2．服务员在为外宾提供点菜展务时应注意哪些事项？

 

 

案例61

不能影响婚宴的喜庆气氛

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。

婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

[评析]

本例中的服务员体现出了很高的职业素养。为了维护婚宴的喜庆气氛，达到使宾客满意的服务效果，他能够克服难以忍受的肉体痛苦，受伤后，仍然面带微笑，不动声色地继续为客人服务，实在难能可贵。服务员在为客人服务时，有时会遇到一些意想不到的事情，并给他们带来精神甚至肉体上的痛苦，能不能忍受这些痛苦，继续坚守岗位，是需要有一种精神的。从这个案例中，我们可以发现：

1．忍时是一种职业素养的体现。当服务员遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情况时，应考虑到饭店的利益，忍让为先，将事故的责任揽到自己身上来，把“正确”让给客人。本案例中，服务员由于客人突然站起碰酒了汤而被烫伤，但他却忍住痛苦，反向客人道歉。这种做法既保全了客人的面子又保持了宴会的气氛，使婚宴得以圆满成功。如果没有很高的职业素养，这位服务员是做不出这种行动来的。

2．防范事故应永不松懈。本例中的服务员因客人的突然行为而被烫伤，来不及防范，这说明我们应增强一定的预防和防范能力。如看到场面热闲、客人常起身敬酒时，要马上考虑到汤是不是会被碰酒，要让客人意识到你来上菜或上汤。这样就能最大限度地免一些可能出现的事故。

3．饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神，对他们因忍让和奉献所受的委屈、痛苦和损失，应尽可能地让其释放出来，并给他们以更多的温暖和关心，必要时，还应及时找人替下伤员，这样才能真正让服务人员感受到饭店的关怀，使他们真心实意地为企业和客人的利益甘愿奉献。

思考题：

1．在为客人提供服务时应如何防范一些意外事故的发生？

2．你如何评价本案例中这名服务员的服务工作与职业素质？

3．针对此类事件，饭店应如何处理？从本案例中，饭店的经营管理人员应吸取什么经验教训？

 

案例62

 “摔盘子”和“摞盘子”

一天晚上，一个台湾旅游团在导游员的引领下走进了北京某饭店的中餐厅。此时已经过了晚8：00，餐厅也等了很久。入座后，服务员很快便把菜端了上来。导游员见大家已开始用餐，便到其他餐室与司机一同吃工作餐。刚吃了几口饭，一位服务员便走过来告诉他，客人闹起来了。导游员急忙去看发生了什么事情。

旅游团内一位貌似文质彬彬的长者愤怒地对导游员说：“你看，菜都是凉的，服务员上菜时还＇摔盘子＇，究竞还让不让我们吃仮啊？＂原来餐厅等了客人很久，见客人来后服务员便急忙把菜都一股脑儿地端上了餐桌。由于放菜的速度太快，客人误认为是“摔盘子”、不欢迎他们。

“先生，菜凉了，我马上为您去热，但我并没有盘子啊！＂服务员委屈地说。

你还强词夺理。大家都看到了，你就是把盘子到桌子上的。”客人站起身来、变本加历地叫喊道。

导游员急忙把客人扶到座位上坐下，告诉他马上为他们解小姐叫到一旁说：“这些台湾客人在外活动，很晚才肯来吃饭，晚上还要求增决问题，并把加额外的活动项目，已经把我和司机师傳磨得够呛了。他们到处都在找茬＇，请你在上菜时慢一点，报一下菜名。他们发火时，也不要和他们辩解。”服务员听后，马上向客人道歉，并把不太凉的菜拿回厨房去再加工。导游员见事态平息了，便转身去继续用餐。

“先生、先生，客人又闹起来了。”一位服务员再次导游身边对他说。导游员无奈地放下筷子，播着头，站起身，向客人的餐桌走去。

“你看，他们一点规矩也不懂，把盘子都摞起来了。”还是刚才那位客人，用手指着服务小姐的鼻子对导游员说。

“我看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以就把新上的菜放到他们吃过的盘子上了。”服务小姐感到莫名其妙地向导游员解释着。

“我们不吃了。吃气都吃饱了，还吃什么饭。”这位长者站起身就走。在他的影响下，其他人也纷纷离座。不管是导游员还是餐厅经理，一再向他们道款，都没有劝住他们。没办法，餐厅经理只好让服务员给客人带上一些水果和饮料，但仍有人没要。“

有些人怎么一点全局观念都没有，独立性那么强呢？”导游员暗自寻思着，随他们离去。

[评析]

服务技能是餐饮服务素质的体现，能够反映出饭店餐饮服务的各项技术水平。在服务中，如果服务员能够熟练地运用语言和动作上的技能、技巧为宾客服务，餐饮产品的价值和宾客的满意程度便会提高。反之，饭店的声誉和利益便会受到影响。在服务人员应当掌握的服务技能中，服务程序和服务动作的规范与否，直接关系到服务的效果。本例中，客人“找茬”，抓住了服务员“摔盘子”和“盘子”的现象，这在一般的餐馆是很正常的，但在星级饭店的餐厅则绝不允许。新上的菜如果放不下，可以问客人是否换小盘而不要把菜到其他盘子上面。这里体现着服务素质问题。

除了一般的服务技能、，服务人员还必须具各良好的心理素质。由于每次服务的对象不同，每个服务对象的要求不同，餐厅服务员在服务中应具有德定的心理平衡能力。所谓心理平衡能力，就是在客人滋事时，能够尽耐，即便是客人不对，也要把”理”让给对方，具有在容人面前始终平静、谦恭的心理承受能力。这样讲似乎有失人格，然雨这却是取业上的需要。当然，这种承受不是对超出服务范围的人格的包容。只有具备了这种承受力，在客人挑别、发火、骂人、打人时，你才能不生气、不哭泣、不争，保持稳定的心理，从而将服务继续下去。有些服务员在服务中不能承受制度和程序的制约，出现機散、板面孔、域视客人、惧怕客人、发火、摔东西、骂人、打人的现象，这些都是心理不平衡的表现。可以说心理素质是服务整体素质的关部分，与服务意识和职业道德的关系密不可分，需要在服务实践中反复磨炼才能不断提高。只有提高了心理素质，才能在服务中体现出程序的标准化与规范化，更好地表现出个性服务的特征。

此外，要想为客提供更优质的服务，要求服务人员还必须具备一定的处理问题的能力。处理各种棘手的事情，需要服务员找到合理的对策，提出可行的建议，而这些对策、建议的来源，则基于服务员自身的经验和素质。本案例中服务员在客人发怒的情况下不知所措，不断寻求导游人员的帮助，说明其心理素质及处理解决问题的能力都有待提高。

从以上的案例中，我们可以得到的启示有：

1．上菜时，要保持菜肴的温度和标准，不能因为预订的客人晚到而上冷菜。

2．在为宾客送上每一道菜肴时，应报上菜名，必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实地告诉客人，不能因为是普通用餐或团队用餐而忽略不报，更不能因为赶时间而匆忙上菜。

3．遇到客人指责和为难时，不要辩解，要尽量按客人的要求去做，以免激化矛盾。如确实要解释清楚，也要在客人情绪好时进行。

4．服务员应有独立处理问题的信心和能力，不要事事都请示餐斤经理。本例中，服务员多次找导游员解决问题，说明她在这方面还缺乏能力。要知道，客人进入了你的服务范围就应该由你负责，不要把责任推到其他人身上，这是星级饭店服务人员应该具备的基本职业素质。

思考题：

1．要为客人提供优质的餐间服务，要求服务人员必须具备哪些能力？本案例中的服务人员缺乏哪些能力？

2．遇到找的客人，服务人员应如何应对？

 

 

案例63

上菜时间未达国际标准

一天晚上8：30，儿位住在北京某大宾馆的美国客人，经过一天的旅游劳顿后已是饥肠辘辘，他们回到房间稍作休息，使一同去餐厅吃晚餐。

由于时间较晚，餐厅就餐的人已经不多，服务员都在忙着收台。在领位小姐的引导下，他们在一张干净的管桌前入座。客人们点了熟悉的“番茄柳肉”、“咖牛肉”、“香滑鸡球”等4菜1汤，还要了睥酒和矿泉水等饮料。点菜后，服务员礼貌地用英语告诉他们，有些菜由于加工的需要，可能要晚一点上来。客人们点头表示理解。

时机分钟过去了，客人点的热菜仍没有上桌。一位喝着啤酒的客人招76手把服务员叫过来对她说，在美国，客人在餐厅从不长时间等菜，如果上菜时间太慢，客人很可能会起身离去。服务员微笑着向他们道歉，并答应马上去催。2分钟后，“番茄柳肉”端上了餐桌，紧接着其他菜和汤也一一送到。

几个人已经很饿了，不一会儿便把几道菜吃光。此时，服务员微笑地走过来，刚才催促她的客人起身向她道谢。

“请问先生等了多久？”服务员问道。

“十几分钟吧。不、不，我们等的时间不长，刚才我是说美国……而且我们来得很晚。”客人连忙说。

我们经理让我向各位道歉。对不起，刚才让各位久等了。按国际惯例，宾客点菜后要在15分钟内出菜，而我们给您上菜的时间是17分钟，虽然没有超过国家规定，但我们是五星级饭店，理应按照国际标准。”服务员流利地用英语表达着。

客人听后鼓起掌来，他们口中连声说着：“很好！很好！”离开了餐厅。

[评析]

上菜（酒）要求及时、正确和规范。长时间地等待是客人用餐最烦恼的事，因此恩务员要在上每道菜之前做好充分准备，某一加工好就应马上上菜。

星级饭店餐厅的上菜时间应严格按照国际标准实行，这属于服务规范定量化的原则问题。只有明确的定量标准，饭店的服务质量才能有可靠的依据，员工的实绩考核才能有相应的标准。本例中上某时间的控制便充分体现了定量化标准的意义。

本例中，餐厅能够严格按服国际标准要求自己，难能可贵。这种定量规定的举措，是保证优质愿务的前提，如果形成惯例，必能提高饭店的声誉。因此，星级饭店应坚持定量化的服务标准，让员工明白定量化的意义，掌握各工序的定量标准，不折不扣地加以执行。

此外，服务态度在处事能力中发挥着重要的作用。其中，微笑服务是处理餐间矛盾的基本功。俗话说，一笑解千悠。务员在处理问题时，如果总是保持着自然、得体和感人的微笑，宾客的怒气和不满将会逐渐融化，而死板和不屑一顾的神情则会加剧矛盾的发展。因此，愿务员在处理餐间发生的问题时，要善于做笑，学会用笑来感客人。此例中，愿务员在任何情况下都能用微笑面对，消除了客人的不满。

思考题：

1．餐铁服务中可以定量化的服务都有哪些？饭店餐饮部门餐饮金业应当知何据此制订自己的管理规范？77

2．饭店餐饮部门如何控制上菜时间？

3．在客人较多的情况下，饭店应如何把握上菜时间与菜品质量之间的矛盾？

 

 

案例64

没吃到晚餐的翻译

某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他菜上桌。他忍不住去催问服务员。服务员告诉他，今天太忙，请他先等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生賭气不再催问。

外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说：“我根本就没吃上仮，结什么账？”

“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了，要不然给您包上菜和鸭子带走，但是请您先把账结了。”服务员着急地说。

“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找老外＇结吧。”孙先生说着就要上年。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。

[评析]

本例和上一个案例形成了鲜明的对比。上例中餐厅因送某超过了规定的时间而主动向客人道歉，本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜，还迫到车前要账。这说明，标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。

一般客人较多时，不仅在上菜环节会出现差错，同时如果不注意，上错菜（酒）或忘记上菜（酒）的事故，在供餐服务中也会发生，为确保宾客和饭店78的利益，服务员在上菜（酒）时应时常检查订单和餐来号，尽量避免出现差错；有时上菜（酒）的次序、位置、姿态等均要求规范，否则容易引发宾客的不满，也容易出现技术上的失误。

要达到供餐服务准确和快捷的目标，就要求服务员正确把握好时间和空间的关系。所谓时间，是指尽量减少宾客的等候时间，把菜品和酒水按宾客的要求快速、准确、安全地摆放上桌，这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。空间，是指合理安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位置，摆放和撒换菜品时最好征得客人的同意，这是衡量服务员服务技能和服务能力的又一标准。

上酒、上菜过程中，还应有明确的定位标准，哪位服务员负责哪个餐桌定要明确。这样就可免案例中出现的疏漏现象。

思考题：

1．你认为本案例中出现这种疏溺的主要原因是什么？

2．你如何评价本案例中服务员的职业素质？

 

 

 

案例65

挑理的客人成为回头客

这天，广州某突馆的菜餐厅宾客满席，热闹非凡。某经贸公司的尤先生正在宴请客户。厨工和服务员周小姐开始为客人倒“蛇胆酒”，在厨工系蛇、取胆后，正准备将胆汁滴入酒杯时，尤先生突然发话了：“小姐，你们的操作程序不对，倒“蛇酒＇应该先将酒杯放到我们面前，再滴入胆汁，然后满酒。

周小姐听后一惊，心想，哪有这样倒酒的，这样做一方面容易惊吓客人另一方面也容易弄脏客人的衣服。现在客人既然提出这种方法，就改良下吧。于是她说：“先生，我们可以按您的要求倒酒，但最好请这位师先把蛇胆汁滴入酒杯，我把酒杯放到各位面前再酒，这样可保证不弄脏大家的衣服，您看行吗？”在尤先生同意后，周小姐又重新換上新酒杯，请厨工滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人满了酒。

上菜后，客人们兴致盎然地食用起来。当”广州文昌鸡”上桌时，尤先生夹起一块尝了尝，说道：“这鸡味道太淡，肉也不烂。

周小姐忙说：“我马上拿回厨房再给您加工一下。”说完便把鸡端进厨房，并把尤先生“挑理”的事告诉了餐厅经理。

经理和厨师长仔细品尝后，都觉得鸡没有间题，从要求更换“蛇胆消”的

斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱摆谱。经理当即让厨师将鸡略做加工后请周小姐端出去，并让她在服务时格外小心。

周小姐把加工过的鸡端上桌，对尤先生说：“先生，对不起，让您久等了我们的厨师长亲自为您加工了一下，请品尝。“

当尤先生尝了一口，微笑地说：“这次的味道和肉质就正宗多了。”当“片皮乳猪”上桌时，周小姐告诉客人，这道菜要分两次食用，首先吃片好的背皮，然后把菜端走加工后送来再次食用。尤先生又开始“挑理”了。他一口咬定烤乳猪不应先片好皮，应由客人自己切片，接着尝了一块皮肉，说质量有问题。

周小姐告诉他：“先生，我们饭店对这种高级菜肴是绝对保证质量的，原料和加工程序也是按标准严格控制的，不信我可以把厨师长请来说明，并参照标准菜谱对照一下。”听了周小姐的解释，尤先生仍不服气，坚持说乳猪有质量问题。站在一旁的餐厅经理见状，连忙走了过来。

“先生，我是这里的餐厅经理，能帮您做点什么？”经理微笑地说。

“这道烤乳猪的味道不好，也很油腻，有质量问题。”尤先生不再说加工方法的问题了。

“先生，我们加工这道菜确实是按标准执行的，客人的反映也不错。您的意见很有利于我们服务质量的提高和改进，我们很欢迎。这样吧，这道菜我们按8折收费，以表示我们的诚意。”“经理说道。

尤先生此时也觉得无趣了，但听到经理同意打8折的话，不禁又有些得意。心想，要没有我这两下子，怎么会打折啊！

不知为何，后来尤先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到周小姐时，总要做一个“切片乳猪”的动作，然后，双方会心地一笑。

[评析]

 “一切满足宾客的需要”，是星级饭店餐饮部门在服务中应该遵循的宗旨，而要真正实现这一点则很不容易。本例中的服务和管理人员能够接受宾客的百般“挑理”，在餐饮的供应和客人进餐服务过程中千方百计地按照客人的意愿去办，充分体现了他们对这一宗旨的理解。“客人总是对的”、“客人就是皇帝”等服务方针，并不是空洞的口号，而是具有长远意义的服务策略，能够为饭店带来回头客。本例中，餐厅的做法最终感动了客人，使其成为餐厅的常客，就是坚持执行这些方针和策略的结果。因此，在供餐服务中，应虚心接受宾客的”“挑理”，不辩解任何理由，把正确让给客人，让客人有面子，这样必能取得应有的回报。

除此之外，餐饮服务中的技术能力是衡量一个服务员素质的重要技术指标。如果服务员只懂得简单地上某、撤换餐具和掛倒酒水，那么他只能是一个初级的服务员，而真正符合于服务师称号的服务员还应能够熟炼报菜名、熟练掌提各类菜品的食用方法、操作程序，同时还要善于与宾客沟通。可见，要想成为真正符合星级饭店服务标准的合格服务员，一定要苦练各项服务技能，深入了解服务程序，使服务的全过程充满活力。本例中，虽然客人在不断挑理，但愿务人员依然能够按照标准规范，根据客人要求熟练地为客人提供服务，告知客人用餐方法，因其服务技能仍有许多可以借鉴之处。

思考题：

1，餐饮服务应遵循的根本宗旨是什么？

2．要成为一名优秀的餐快服务人员，应具有哪些基本技术能力？

 

 

案例66

分手饭变成和解饭

一天晚上，广州某高星级饭店的中餐厅来了一男一女两位客，此时大家已忙碌了一整天，快收工了。领位员把他们引到一张干净的餐桌前，送来热茶和手巾。服务小姐微笑着走过来请他们点業。细心的服务员在点菜时发现客人的表情不对头，男土脸上木然，女土水江任。两个客人要了好几个高级菜看，还特意点了一瓶高度白酒，但他们却并不交谈，也不吃菜，只是不停地饮酒。服务小组凭直觉判断出他们二人一定碰判了不开心的事情，在借酒消紘，便微笑着为他们条倒水，并诚思地劝他们多吃菜、少喝酒，以免伤身。

”你不要干涉我们的事情，我们喝酒你管不着！”

男客的抢自并未影响小组的时心，她仍微笑地说：“出来吃饭是件高兴的事，有什么事在管桌上不能解决呢？我真地希望来我们餐厅用餐的客人都愉快满意，并愿为每个客人排优解难。

女士被小姐的话所感动，忙让小姐坐下并对她倾诉起来。原来他们是一对夫要，丈夫是某公司的业务部经理，经常出差，很少有时间陪体妻子；妻子是某医院的医生，常理怨文夫不管家事。当天晚上两人争吵起来，女方吵着要离婚，男方便让她来这里一同吃顿分手饭，明天就办离婚手续。小姐听完后，忙动女土不要伤心，并举自己哥争吵后和好的例子为他们宽心。

“先生在外很忙，但他对您很有感情，能一起出来吃饭证明你们没有根本的矛盾，希望你们的分手饭能变成和解饭。”小姐审时度势地对女上说，并为两人上了酒，动他们干杯。双方被小姐的微笑和言语所感化，第一次举杯相碰，并邀小姐同饮。从此，他们与这位服务小姐建立了良好的关系，成了好朋友。当然，夫妻之间的离婚风波也被化解了。

[评析]

供餐和餐间愿务还包括其他服务形式，有些是工作程序中所无法明确规定的，如超时服务、超值服务、温暖服务、情感服务、灵活服务等。在务过程中，应善于观察客人的表情和心理变化，如客人遇到困难和烦恼，则应提供善解人意、体贴入微的服务，这就是所调的温服务。而为客人提建议时，要用真心、动真情地去关心、理解客人，为他们提供具有人情味的服务，这就是情感愿务。

本例中，服务小姐通过细致观察客人的表情，判断出客人只唱酒的原因，自身能够自始至终保持笑服务，并以“一笑解千感”的策略、实际的事例、善解人意的劝解和群酒于杯的举动感化了客人，把一顿分手饭变成了和解饭。这充分体现了温暖服务和情感恩务的功效，同时也说明这种服务可以得到客人的信任，起到某些规范恩务程序所起不到的积极作用。

思考题：

1．与标准化服务相比，对客人而言超值服务具有什么功？

2．服务人员要提供温暖服务，情感服务等超值服务应当具备那些能力和素质？

3．除超值服务外，你认为本案例中的服务员什么地方做的欠妥？

 

 

案例67

上错菜之后......

一天晚上，住在新奥尔良某饭店的特先生到饭店餐厅用管。横特先生要了“铁牛排”和“海解饭”，但服务员却把“铁扒牛排”错上为”红烩尖角牛排”，显然是服务员把管桌号摘错了。赖特先生非常生气，站起身要走。服务员连忙向他道，并要马上替他换菜。赖特先生说，第一，服务员上错学是看不起他：第二，他也没道款，但无济于事有时间再等候换第。此时，管厅经理匆匆过来道歉，但无济于事。

餐饮总监兰森特闻讯赶来，亲自向赖特先生道歉，并提出免费供餐的建议。“您如果实在不愿在餐厅用餐，我们可以把您要的酒、菜等直接送到您的房间去，餐费全免“兰森特充满诚意地建议道。

“我在外面用餐，侍者从来没有上错过菜，在你们这里是第一次。可见，你们是看不起我。至于这顿晚餐的餐费，我会全部支付的。”赖特先生从兰森特手中接过他追来的毛巾，气呼呼地说道。

“您到我们饭店就是我们的贵宾，请您一定要给我们面子。今天晚上我请您喝英格兰威士忌。”兰森特话题一转，挥手让服务员拿酒。

一说要喝英格兰威士忌，赖特先生的眼睛立刻发亮，气也消了。兰森特把赖特先生劝回餐桌，让送错菜的服务员为客人和他上酒，便和他碰起杯米。不一会儿，客人要的菜和饭端了上来，还增添了几样菜肴。兰森特见客人已经完全放松，便婉言告诉客人自己有事要离开。临别前兰森特给了客人名片，并欢迎他再次光顾餐厅。

服务员在赖特用餐期间，非常小心地伺候着客人，为他酒、撤换刀又、送甜点、倒咖啡，井然有序。客人临走时，服务小姐向他献上一東鲜花，上面的纸条上有餐厅总监兰森特的亲笔留言：“赖特先生，希望您忘却一切不快，留下愉快的回忆。欢迎您再次光临我们的餐厅。

赖特先生看后，对服务员说：“你们的服务很真诚，明天我一定来这里用餐。”

[评析]

在供餐服务中，上错菜的现象是难以避免的。因为，从客人点菜到上菜中有许多环节，其中任何环节有了偏差均能造成错送的失误。

为了保证避免出现上菜的现象发生，要求服务员注意以下事项：

1．服务员接受点某时应重述并检查记录，将订单送到厨房后，应将客人的特张要求及时、准确地知厨师、并与厨师讨论加工的时间，然后尽快反黄给客人，让客人“心中有数”。

2传菜是专职服务员将烹制好的某品送到供室（台），如餐厅服务员直接到厨房接菜该程序可省略。服务员或传某人员取时核实一下厨房是否按要求加工，传菜要与订单和餐号相符，不能错单、错号，对订单内容相似的某品和酒水一定要区分清楚。送某时对准桌号，任何时候都不能忽视各环节的复核，以避免上错菜的现象出现。

上错菜后，应向客人赔礼道歉，采取补救措施，减免客人的餐费。本例中，兰森特能够细致地了解到客人喜爱喝英格兰威士总的习惯，用请客人喝酒的方法使客人消气，并在客人用餐后为他送鲜花、留言，充分体现出其细的工作作风。这些都是值得学习的。在服务中，要具有细腻、周到、灵活应变的方法和手段，才能真正处理好因送错某而引起的客人的不快，平息他们的不满。

思考题：

1．可能导致上错業现象发生的环节有哪些？

2．为避免上错菜现象的发生，饭店应如何进行管理？

3．上错莱后，饭店应如何处理才能使不良影响降至最低？

 

 

案例68

醉酒客人说菜没上齐

1997年深秋的一个晚上，重庆某宾馆的餐厅内座无虚席。一张餐桌上的10位客人已经在这里用餐多时，他们晚6：00就来了，一直吃到9：00。席间，他们边吃边说笑，已经喝光了4大瓶“五粮液”酒，啤酒若干，其中有些人说话时舌头都短了。

看到客人酒喝得凶，又迟迟不背离席，服务员小黄心里直打鼓，生怕出事。她不时地为他们茶、递毛巾，并问他们有什么要求。

突然，坐在主位上的一位矮个子客人满嘴酒气地对小黄说：“我们还有菜没上，请你马上给我们送来。”

小黄一愣，忙答道：“先生，你们的15个菜都上齐了，每道菜都报了菜名，上最后一道汤的时候还特意告诉了大家一声，菜送齐了。

“我怎么没听到啊！你们听到她说菜上齐了吗？”矮个客人满脸通红地问其他人。其他人都嘻哈哈地说不知道。

“那我再到厨房间一问吧。”小黄见状，机警地答复后便去取订菜单。她回到管桌前，告诉矮个客人，已经到厨房查看过了，订菜单也带来了，请他过目。在该客看订菜单的时候，小黄又说：“也许，大家在用餐过程中忘了点过的菜。如果需要的话，大家还可以继续点菜。

 “我不记得点了多少菜，反正你没给我上齐。”矮个子醉眼朦胧地把菜单扔在桌上。

“这样吧，请您和我一起去厨房核对一下，在请另一位先生去账台查一查，好不好？”小黄说着，便让另一位服务员带领另一位先生去账台，自己带着矮个子醉客去厨房。

经过核实，大家又回到了餐桌旁。这时矮个子客人不再说话了，但目光84中还有一丝不服。黄忙对他说，这件事我也有责任，上菜时应该再解释清楚些，上最后一道汤时，应该再强调一下。”最后，她建议，“这样吧。我去请示餐厅经理，再给大家加几个菜，价格可以优惠。”小黄又给了矮个子客人个“台阶”。

“好了，好了。难道老子还会占你们的便宜不成。结账吧！”矮个子客人好容易找到一个台阶，就顺水推舟地结束了用餐。

[评析]

餐饮服务中经常会遇到各种意外事件，如本例中的醉酒客人借酒劲找茬，硬说自己的某尚未上齐，此时黄小姐能够独立、灵活地处理客人醉酒寻事的事件，体现了她高超的服务技巧。如果强硬地对待这些“醉鬼”，可能会激怒他们，造成不好收拾的被动局面。而用核对订单作为缓冲，让他们在事实面前“碰壁”后，再向他们道歉，主动承担自已在报菜名时未强调的责任，给客人面子和台阶，并为他们加某和给予优惠价格，则显出了服务上的机动、灵活。

在为特殊客人、醉酒客人和爱挑别客人服务时，除了给他们留面子、找台阶外，更要找到他们寻事的原因，摆清事实，在摆事实的基础上，把“理”让给客人，这样才能把事情处理得更为妥善。

思考题：

1．服务人员在上菜时应当注意哪些事项？

2．在为特殊客人、醉酒客人和爱挽别客人服务时，应当如何处理才能避免客人在饭店内闹事，从而将事情处理得更好？

 

 

案例69

“正规程序”取消了

某天中午，杭州某大公司的李经理在浙江某宾馆的中餐厅宴请客户。客户是山东省某县电子工业公司的儿位经理和业务代表。宾主12人固坐在一张小宴会厅的餐桌前。不久，服务员便将茶水和热毛中送来。

宴会是预订好的，规格也比较高。不一会儿，服务员便按程序将酒水和看端上桌来，每上一道菜都按规矩报上菜名，转一下转盘让客人先看一看，然后替客人布菜。当“清蒸鱼”上桌后，服务员还替客人把鱼分开。李经理不断劝客人喝酒吃菜，并问客人浙江菜的口味如何。客人们连连称道。可能是由于拘道，这些山东大汉吃饭时显得很文雅，酒喝得不少，但只吃服务员和主人布给他们磲子里的菜，有些想移动转盘夹菜的客人刚想动筷子转盘却突然被转到另一边。由于菜多，服务员常把一些没吃完的菜拿走，换上新菜。她们很勤快，换磲子、期饮料都显得很熟练。

李经理见客人们很题，只吃磔子里和面前的菜，服务员换时他们也不声，便笑着同坐在他旁边的主客：“邹经理，我们现在已经是朋友了，请你告诉我，难道你们不喜欢我们这里的菜吗？为什么不像我们一样放开来吃，请千万不要客气。

我觉得这里的菜很精致，但规矩很多好像只能吃服务员分给我的来想吃的菜又不好意思动筷子，一会儿小姐又会把没吃完的菜端走，换上新菜总之，我觉得这饭吃得太正规了，有点吃不舒服的感觉。＂客人见李经理问得真诚，终于道出了他们“文雅”的原因。

“原来如此。小姐请过来一下。“李经理弄清原因后，告诉小姐停止布菜让客人品尝的程序，把刚才没吃完拿走的菜热一下用小盘端回来，并让她在撤菜之前征求一下客人的意见。服务员连忙向客人道款，并立即按李经理的要求去做。回过头，他又对山东客人说：“我已经把＇正规程序＇取消了，请大家放开来吃喝，就像在家里一样。”他的话音一落，大家立即活跃起来，刚才未动的菜看，不一会儿就见到盘子底儿了。

“老邹，这回你们吃舒服了吧？”离席时，李经理开玩笑地问道。

“谢谢你，老李。这回我们真正吃饱了。”

[评析]

一般而言，在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。在宾客进餐和饮酒过程中，要根据宾客的需求情况，及时为客人倒茶水和酒水。酒时，要征得客人的同意，注意酒的温度，酒动作要迅速正确；必要时，还要为客人布菜，以突出饭店餐饮服务的高规格、高水平。但这并不意味着在任何情况下都可以不必考虑客人的实际情况，死板地为客人提供标准化、规范化的服务。服务人员在为客提供餐间服务时还应具备一定的应变能力，这种应变能力是在供餐和餐间服务中通过“动”的形式体现出来的。服务者和宾客之间的交住是在动态中进行的，因此不能机械、静止地执行服务程序，要从客人的需求出发，灵活地体现出饭店餐饮产品的价值所在。因此星级饭店程序化的供餐服务一定要有灵活性和针对性，否则就显得死板，不能满足各种客人的需要。

本例中，饭店根据宴会的规格突出食品精美的特点，意在让客人吃好，但却忽视了让客人吃饱的根本目的。李经理等本地客人熟悉这种宴会的规86格，可以放手吃自己喜欢的菜，而把一些美观的菜当作艺术的摆设，但山东

客人却把服务员布给他们品尝的菜当作限定食用的某，其他某只能观看。如果李经理不问清楚，客人就只能做了眼福而做了胜子。本例中的服务人员未能在提供服务时根据客人的实际要提供个性化的服务，虽说其服务技能水平较高，且操作熟练，但再好的服务也不能有碍于令客人实现就餐的根本目的，即令客人吃饱。所以，服务员在送菜和餐间服务的每个程序之前，一定要征求每个宾客的意见。即使在档次较高的宴会上，也要摸清客人有哪些需要，然后再进行针对性的服务，满足客人吃好、吃饱等需要。

思考题：

1．客人就餐时，服务人员应为客人提供哪些餐间服务？

2．服务人员提供餐间服务时如何起把握个性化根务与标准化服务之间的尺度？

 

 

 

案例70

让人透不过气的周到服务

一天晚上，曲先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐便热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐中，摆上碗、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀又，为两位客人舞满茶水、递上热毛巾，又为他们倒啤酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听曲先生告诉他可凭客自愿后，才在小姐要为他盛第三碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶、酒，见菜里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮売多了随即更换菜磉……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，这反倒摘得两位拘谨起来。

外宾把刀又放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过…”

“先生，请您抽烟。”＂小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。

＂喔……好！好！＂外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颜显狼积。烟点燃后，他匆忙点头向小姐说了两声“谢谢！”，见小姐又在忙着给他的碟子里添菜，赶紧熄灭香烟，用手止住小姐说：“谢谢，还是让我自己来吧。＂服务员随即把烟缸拿去更换。

 “曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾好容易把这句话说完，便急忙用餐。

当小姐把新烟缸放到桌上后，又忙着去为客人取最后一道菜。菜送来后，两人谢绝了服务员的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账了。

在服务员为他们取账单的时候，外宾拿出一张钞票压在磔子下面。曲先生忙告诉他，中国的餐厅内不收小费。外宾对他说：“对待这么‘热情”的服务，你难道就无动于衷吗？”曲先生仍旧向外宾解释，坚持不要付小费，那位外宾只好不习惯地把钱又收了起来。

结账后，服务员把他们送离座位，连声说着：欢迎再来。

[评析]

分析宾客的需求心理在供餐和餐间务中也是不能忽视的重要环节。如果服务员在上某过程中不考虑客人的心理需求，便只能目地为其服务，有时还会给服务的全过程增添麻。本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得大快，给人一种紧张的压逆感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务形式注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其需要；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干找。“热情服务”和“无千扰服务”要根据客人的具体需求面定，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

思考题：

1，你如何评价本例中服务人员的服务态度与服务质量？

2．无千扰服务是否意味着服务质量不如热情服务？一般在何种情况下可以为客人提供无千找服务？

 

 

案例71

汤汁溅到了客人身上

某饭店鲁味餐厅的餐桌旁坐着一家三口，他们点了4个菜、1个汤，正在等候上菜。当“铁板牛柳”端上来时，服务员将准备好的调汁浇在铁板牛柳上，然后立即用餐中纸和铁盖盖住，只听见铁板里面吱吱作响，显然是温度很高，虽然牛柳上盖了餐中纸和铁盖，调汁仍顺着缝隙澱落在周的桌布上，有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上。

你怎么搞得，把汤汁都溅到我衣服上了，要是烫了人怎么办呀！再瞧这桌布，上面全都是油点，让我们怎么吃饭！＂女宾客看到自己漂亮的连衣裙上了污点，十分恼火。

“实在对不起，都怪我没把盖子盖严，把您的衣服弄脏了，我马上去帮您联系清洗衣服。”说着，服务员把铁盖和餐巾纸取下，便匆匆去找餐厅经理。

三位客人用筷子拨开牛柳，发现下面的肉已经烧糊了。女宾客连忙寻找那位服务小姐，但不见她的踪影。又等了10分钟，才见她和餐厅经理同走来。

“你们这里的服务太差了。上菜機到人家衣服上，把桌子也弄脏了。上的菜又是糊的，让人没法吃。等菜时间也长，我们已经看着这盘糊菜半天了。”女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。

“对不起！女士、先生。这些确实是我们的过错，请大家換一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您更换。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫，然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费，我们免费，以表示意。您看这样处理可以吗？”经理略加思索后，说出了她的建议。

听到这位女经理合情合理的建议，女宾客的气儿全消了。她表示，餐桌可以换，菜也可以换新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐费也不用免。女经理又建议，管费打8折，另外加上洗衣费，并坚持让她接受。最后，女宾客终于接受了这个建议。

换过餐桌后，菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在宾客离席时，又再次向客人道款，并希望他们再来。

[评析]

餐厅上某服务有严格的技术要求，直接关系到客人的清洁和安全，处理不当会影响服务质量。本例中，服务员把铁板牛柳的调汁到桌布和客人身上，找经理时又忘记请别的服务员替她上菜，致使等菜时间大长，因此造成了客人的不满。针对这些情况，餐间服务应注意：

1．上菜时，应注意菜品摆放的位置，热菜和需要当场加工的菜要远离宾客。加工中注意清洁和安全，不要溅到客人。

2．上某后应在客人品尝后再离开，以便征求客人对某品的意见。

3．上某间隔时间不要太长，长时间的等候最容易引起宾客的不满。

思考题：

1．对于一些热菜、汤或者霄要当场加工的莱品，在上菜时，服务人员应当注意哪些事项？

2．在餐快服务中，当出现一些意外安全事故，导致客人人身或财物受到損失时，饭店应如何处理？

 

 

案例72

祝酒之时上烤鸭

北京某高级宾馆的宴会厅正在举行一个公司成立的庆祝宴会。宴会厅内的几十张圆桌坐满了来宾，厅内装饰华丽、气氛高雅，赴宴的各界人士谈笑风生，好不热闹。

为了搞好这次宴会的接待工作，宴会部早就作了精心准备。厅内的横幅、地毯、花篮、电器设备、餐桌、餐具等均已按规格摆放停当，管理人员和服务人员也已到位等待。

宴会开始后，一切按设计程序进行，上菜、报菜名、布菜、逆毛巾、倒酒水、撤换菜碟等均有条不紊。在上完某道菜后，该轮到主人和主宾讲话了。

当他们走到话筒旁时，服务员已经为他们准备好了作完祝词后的酒水。两个人简短而热情的祝词之后，厅内响起了热烈的掌声，接着服务员把祝词用的酒杯送上。主人提议大家干杯，来宾们一起举杯祝酒。突然，一些手中端着烤鸭的服务员向各个餐桌走去。大家的视线都投向了他们，一些人还窃窃私语起来。主人见宴会的气氛因这些服务员的出现而受到了影响，急忙提议大家再次干杯，但仍止不住杂的声音。他心想：“祝酒的时候上菜，真是乱来，回头再找饭店算账。”

[评析]

星级饭店供餐和餐间服务的程序、要求，往往高于社会上一般的餐馆。由于饭店要接待高级会议、宴会和其他重要活动，是高级社交场所，因此服务的规范程度要求更高。在星级饭店的餐饮部门中，宴会厅的服务标准要求更高，宴会服务员必须经过严格的培训，对宴会服务的程序、规格和标准有深刻的认识。

在重要的宴会上，服务员应按规范工作，随便上菜、来回走动、随身携带手机等都是不允许的。为了表示对所有来宾的尊重，在主人讲话时，服务人员应站立两旁，保持正确的姿态与仪容，仔细聆所祝词和讲话。本例中，宴会服务的其他方面都不错，只是在客人祝词时端出了烤鸭，从而影响了宴会的气氯。可见宴会中的每一环节都不应忽略。

思考题：

1．在重要宴会中，服务人员的服务规范应当连怎样的程序？

2．为了保障实会服务的程序、规格和标准，饭店在接待宴会之前应当做好哪些准备工作？

 

 

案例73

早餐推出新花色

正教授是上海人，因业务上的需要常到北京出差。他经常下構京伦饭店，是那里的熟客。这天，他又走进这家饭店的中餐厅吃早餐。

“您好，王先生。请问您今天想用点什么？”服务员微笑地替他安排入座，并征求他的意见。

“今天还有云春、菜包＇、酱田螺”吗？＂王教授特别提到上次来京时，这位服务员替他准备的早餐。原来，一个月前，王教授在此吃早饭时曾想换换口味，不再想吃稀粥、小笼包子、汤面、魔鱼、花卷等吃了多次的品种，而想吃些带有上海口味的食品。未曾想他头一天提出要吃的食品，第二天就得到了满足，此后的几天内，顿顿早餐他都要这几样食品。今天，他故意提出这三样食品，想试探一下。

当然有，不过您今天最好换换口味。我们最近正在改进食品的品种和质量，每周都要推出不同的花色品种。这次，您又赶上了我们的服务质量月”，所以，最好请多品尝儿种，并请多提宝贵意见。”服务员边说边示意王教投看一看餐桌两旁。王教投这才注意到，餐桌两旁摆满了自助餐用的不锈钢盛器，里面有品种繁多的早餐食品。当王教授问明餐厅将零点改为自助管形式，是为了更好地方便宾客时，便欣然起身去挑选食品了。

早餐的食品十分丰富，有“鸡丝皮蛋粥”、“海鲜青豆粥”、“肉宋蛋花粥”、牛肉云春”、“虾仁抄手”、“猪肉馄饨”…还有各色包子、皮烧饼、金丝面、汤面、鸡蛋、鸭蛋、质鱼、烤肉、泡菜……真是琳琅满目。王教授突然发现一种自己喜欢的菜一一“酱田螺”，便急忙用夹子夹到自己的盘中。

当服务员再次征求他对早餐的意见时，王教授连声称费：“想不到，刚过一个月你们早餐的花色品种就翻新出这么多，味道也很好，但思长期是这样就更好了。

[评析]

餐饮花色品种的发展与更新，是星纸饭店供务的关健内容。花色品种是满足宾客的必要条件，也是衡量餐厅务质量和供应能力的一项定量标准。如果你到一个餐厅，对照它的某善点某，但点一个没有，又点一个还没有，就假可能对它的限务能力表示怀疑，下次就想个地方用餐了。

餐厅愿务员在供餐服务中，要不断征求客人对餐饮产品的需求意见，了位们的需表，并将这些信息反集厅。从这一点来看，是简单的体力劳动者，还应是收集市场信息和反情客人需求信息的脑力劳动者。本例中的服务员在这方面就不错。能及时向餐后反映客人需要语田媒”的信息，即使是熟客，也能不断求意见，向他提出换换口味的建议，使客人体验到了饭店的优质服务。当然，长期坚持这种服务形式，是餐厅和辰务员应该努力达到的一个目标。

思考题：

1．餐饮产品的花色品种对家人选择就餐地点具有什么影响？

2．展务人员的供餐風务对于餐饮管铺有何促进作用？

 

 

案例74

一截尖椒变成“有奖销售活动“

杭州某饭店餐厅的一张餐桌旁围坐着10位北方客人，他们点酒、点菜后便饮着茶等候上菜。很快，服务员就把菜看端上了桌，并报了菜名。

服务员，这道菜为什么叫叫花鸡＇，请讲一讲它的来历。“一位客人突然发问。

“先生，据我所知，这道菜是根据一个传说而得名。古时候，一些乞丐为了抢教一位饿量的同伴，讨来一只小母鸡用烂泥包起来在火中烧烤，烤好后，鸡的味道特别香，以后当地人便喜欢用泥裹鸡烟制的方法做菜，并特意在它前面加上“叫花”二字。当然，大家现在吃的“叫花鸡”并不是用泥直接裏起来烧的，而是用西湖的荷叶、绍兴名酒等多种调料和轴料做成的，原料用良种的母鸡。”小姐微笑地向客人讲述了这道菜的来龙去脉。

听了服务员的介绍，大家非常高兴，戏称自己是“叫花子”，并纷纷品尝“叫花鸡”的美味。服务员小姐见状，便在上每个菜的时候，都向他们讲解一番使得客人们兴趣高涨，食欲大增。

正当大家兴高采烈之时，一位女宾在食用了一口“龙井好仁”后，突然连声喊“辣”，并将这口菜吐了出来。大家都感到奇怪，明明没有要辣味的菜！其他几位品尝过这道菜的宾客却说，菜的味道不错。女宾用手指着吐出的菜，只见其中果然有一小截尖椒。

服务员在仔细检查了这道菜后，心想：“这道菜要放新鲜的龙井茶叶，颜色与尖椒差不多，可能是厨师加工时不镇将尖椒混入其中了，不然怎么只是这位女宾喊辣呢？”她灵机一动，找到了对策。

女士，恭喜您了。我们餐厅正在摘有奖销售活动，事先在这道菜中放了一小截尖椒，谁吃到了可以得到我们的一个小礼品，这件事开始时对大家是保密的，餐后我会把礼品给您送来。”小姐机智的解释又一次引起了大家的兴趣，有人还后悔没能吃到尖椒。

餐后，服务员果然”代表餐厅＂送给女宾一块丝织手帕。宾客们对服务员小姐的服务非常感谢，表示下次来此还要请她服务。

[评析]

之前我们一再强调微笑服务在服务过程中的重要地位，然雨，只会微笑还不足以解决各种疑难问题。如果一位宾客在你报出菜名后，要求详细介绍一下有关这道某的知识，雨你却不懂，这时只用微笑回答是绝对不行的，同样，当发生一些客人及服务人员都意料不到的事件时，只用微笑歉更是远远不够的。服务员在工作中还应具备推销产品和正确处理非正常事件的能力，而要想顺利推销产品，提高处事能力，必须掌握实用的文化知识，积累大量的实践经验，才能化险为夷，不仅不会影响客人食做，还会增强客人的忠诚度。知识和经验是增强服务能力的保证，也是维系公共关系的基础。只有在此基础上，才能使服务程序不断完善。

本例描述了服务员小姐在为宾客点菜后，讲解某肴来历和灵活处理某品问题的经过，体现出她优良的服务意识与方法，是一个个性服务的典范。这位服务员能流利地讲述出肴的发展与历史，并能在某品中发现异物的时候，巧妙地用有奖销售活动来盖，使得整个服务过程按照良好的方向发展，突出了供餐服务的灵活性。个性恩务需要以良好的文化素质为基础以灵活有效的服务方式为武器，方能表现出其限务的特征。如果客人问起某道某肴的来龙去脉你不知道，就显得知识贫乏；如果服务中遇到某种意外情况你表现的束手无策，也会给人一种服务根底差的感党。因此，优秀的服务需要服务员扎实的服务意识、知识和技能，而这些基础的莫定，则需要服务员在工作实践中不断地学习和努力。

思考题：

1．本案例中服务小姐用有奖铺售活动掩盖了莱品中发现异物的事实，你认为这是否属于欺骗行为？为什么？

2．服务人员为客提供餐问服务所应具备的解决问题的能力体现在哪些方面？

 

 

案例75

可否退掉几道菜

三口到上海某星级饭店的中餐厅用管，入座后点了8个热菜。服务员小朱觉得他们点多了，但又怕客人讲排场，不好干预，于是便把钱先生一家几道加工时间较长的菜肴排到了后面。

餐间，她按照正规程序为客人上菜，每上一道菜都向客人介绍菜名，并告诉客人下一道菜大约需要多久才能送上。

过了一会儿已经上了5个菜，客人们也吃得差不多了，钱太太放下筷子埋怨钱先生菜要得太多了。钱先生则毫不在乎地说，吃不完可以打包带走。钱太太则坚持要退掉后面几道菜。站在一旁的小朱见到他们在争执，忙走向前询问。

“女士、先生，我可以帮点什么忙？”小朱礼貌地问道。

“服务员，我们的菜点多了，可不可以退掉后面的几道菜？”钱太太试探地问道。

“服务员，还是继续上菜吧，我们菜点得基本合适。“钱先生怕丢面子，忙抢过话头来。

“先生、太太，请不要争执，你们还有东坡肘子”、葱烧蹄筋”和“香酥鸭子＇3道菜没有上。我去厨房看一看，能退掉的尽量退掉，不要浪费。”＂小朱会意地建议道。

听了小朱的建议，钱先生一家都露出喜色，忙点头应允。

不一会儿，小朱端着“香酥鸭子”走了过来。她放好鸭子，告诉客人剩余的菜已经退掉，鸭子已经做好，不能退了。看到小宋如此为客人着想，钱先生连忙向她道谢。小朱用笔把退掉的菜名从账单上划掉，又继续为他们茶倒水。客人用餐后，她又主动拿来包装盒为他们打包剩余的食品，客人为此十分感动。临别时，钱太太紧紧握住小宋的手对她说；“我们到很多饭店吃过饭，但从来没有遇到过像你这样热心为宾客服务的小姐。下次我们一定还来。”

[评析]

以客人的需要为第一前提，这是展务人员在提供限务时道守的根本宗旨。客人遇到困难需要帮助时，服务员要积极想办法为其解决；当客人征求服务员的意见时，应积极为其提出建议。例如，遇到客人点错了某或点多了某，要求退换而所师确实还未制作时，应从客人的利益着想，尽量为其退换。

“星级饭店的服务好，其产品的价格理所应当高于一般的社会餐馆”，这似乎无可非议。因此，一些餐厅的愿务员总是认为，只要按正规的服务程序为客人服务，他们就应该多消费，这也是正常促销的合理途径；只要客人点过菜，就应尽快把价格高的菜上桌，至于剩多少菜或带不带走是客人自己的事，反正客人已经付过款了。

本例中的朱小姐却反其道面行之。她首先考虑到客人点某点多了，有意将加工时间较长的菜放到后面，为客人迅某留出退路，又为客人善意地提出不要浪费的建议，最后还主动客人打包带走剩余的食品。她的服务方式充分体现出细心服务、体贴服务和热心服务的个性特点，赢得了宾客的心，也为餐厅赢得了长远的效益。

思考题：

1．在客人就条遇到国难需要帮助时，服务人员如何权衡饭店与客人之间的利益？

2．本例中服务员的服务毫无疑问是值得称赞的，你认为令地做出这种择的根据是什么？

 

 

案例76

此羊排非彼羊排

某晚71：00多，两位德国客人和一名翻译到北京某饭店的西餐厅用餐。此时正值金秋十月，是旅游旺季。3位客人在领位员的带领下，费了一番周折才找到座位。两位客人已经入住这家饭店两天了，曾在该餐厅用过两次餐，他们似乎已经熟悉了餐厅供应的内容，因此没有看服务员递过来的菜单，而是把所要的菜告诉翻译。翻译按客人的要求，点了“铁扒羊排”、“牛肉咖饭”和“奶油花菜汤”等菜品，并请尽快送来。服务员小姐重复了客人点的菜，告诉他们饮料送到的时间和第一道汤送到的时间后，便离去了。   

10分钟之后，客人点的菜饭全都上了桌。一位秀顶的客人看着他那份羊排连连播头。服务员忙问翻译客人有什么不满。翻译和客人交谈后，不好意思地告诉服务员，客人点菜时他没有搞清楚，一位客人要德式“铁机羊排”，另一位客人要铁扒番茄和煎花菜配制的羊排，而他却为两人同时点了德式“铁扒羊排”，所以这件事应由他向客人解释，与服务员无关。服务员听黑忙对翻译讲，尽管他没有说明羊排的区别，但客人已经在该餐厅用过餐，而且也点过不同样式的羊排，自己在点菜时没有进一步问清楚，所以也有责任。说完她端起那位禿顶客人面前的羊排回了厨房。

客人在翻译和服务员交谈时感到不解，后见服务员将羊排拿走，更不知是怎么回事？经翻译向他们解释后，他们连连点头。当服务员将配有铁扒番茄、煎花菜、炸土豆丝等配料的羊排端送给秀顶客人时，他高兴地用英语向她道谢，并连声说：“优良的服务。”

[评析]

 “客人水远是对的”＂是星级饭店餐饮服务中应该始终遵守的服务原则。本例中的愿务员，在译点某出现失误时，能够主动承担服务不细致的责任，积极配合翻译解决问题，主动为客人換菜，赢得了客人对饭店餐厅服务的尊数和好感。

这位限务员严于律已的精神值得数佩，她能为没有重视客人的饮食习惯西自责，因在点某时没有仔细询问而自责，这是一般人不容易做到的。般人在逝到问题时，总爱推卸责任，总是采取事不关己、高高挂起的态度，躲避责任，因此容易造成小事变大、无事变有事的被动局面。只有敢于对宾客负责，积极处理宾客的问题，坚持“客人水远是对的”服务方针，才能真正提高愿务质量和水平。

思考题：

1．服务员在面对由于客人自身原因而导致的差错时应当怎样做？

2．本例中展务员严于律己的精神值得佩，你认为地的服务是否还有尚需改进的地方？

 

 

案例77

拿到检验结果的真清酒

一天晚上，天津某大饭店的酒吧内坐满了体闲的客人，人们听着雅的

音乐，晶尝着各自的酒水，显得非常意。几个目本人围坐在酒吧内的座位上喝酒闲聊，其中一位已经醉眼蒙的客人突然拍着吧台用日语叫了起来。服务员小严急忙走过去问个究竞。

“你们供应的酒是假的，不是真正的日本清酒。请你给我拿真正的清酒来。”这位日本人满脸通红地嚷嚷着。

“先生，请您息怒。我们这里的进口酒是经过严格检验的，质量绝对有保证。请您看一看酒瓶。”小严把原装的酒瓶拿给他看。

谁知这位客人连看也不看就把酒瓶丢到地上，然后气呼呼地说：“我喝了这么多年的清酒，难道连真假都分不清吗？

小严用求救的眼光看了看其他的日本人，想让他们出来说句公道话。但没有一个人站出来，他们只是望着小严发笑。

“先生，晚上好。我是这里的酒吧经理。谢谢您对我们酒吧的服务质量提出宝贵意见。我们的清酒确实是从日本直接进口的，为了维护饭店的声誉，我们尊重您的意见，明天我们就与日本方面联系，请他们帮助检验，检验结果一定让您过目。至于今天的酒水费用暂时可以不付，等检验结果出米后再说吧。”酒吧经理走过来向事的日本人提出了建议。日本客人见经理的话很有道理，便同意了。

客人临走时，酒吧经理又请他留下姓名和房间号，以便联系。

第二天，饭店通过与日方公司的电传联系，经过烟酒进出口公司的检验，认定了清酒的质量，并拿到了检验结果。紧接着，酒吧经理与这位日本客人联系上，请他来看。并告诉他，如果酒是假的，饭店将通过新闻媒介正式向客人道放；如果酒是真的，那么一切费用，包括检验费用和损失费用均由客人支付。

日本人听了酒吧经理的话，深为昨天酒醉失态而后悔，马上同意付款，并向饭店酒吧表示道款。

[评析]

星级饭店在供餐和供酒服务时，经常会遇到客人寻事特别是借酒滋事的现象，如果碰到此类事情，服务员绝对不要与客人争执，仍应坚持“客人总是对的”服务原则，给他们留面子；同时，要提出解决问题的方法及合情合理的建议，最后用事实说明问题。本例中的酒吧经理能在客人找権儿的时候，灵活地提出检验酒水质量的建议，从而免了一场冲突。如果当时坚持要客人因摔酒瓶而偿付酒钱，一定会加深矛盾，破坏整个酒吧的和谐气。因此，酒吧经理采取了“冷处理”方法，待客人清醒后再与其解决问题，这明显猛于与客人争执的“热处理”方法。

此外，饭店在处理该问题时的真诚态度也值得称道。他们没有停留在口头的检验上，而是认真地与有关单位联系，真正检验了清酒的质量，体现了他们对待工作的极为负责的精神，使日本客入不得不折服。

思考题：

1．服务过程中如遇客人借酒滋事甚至无事找事的情况，应当如何处理？

2．服务人员必须具备哪些基本素质，才能合理解决借酒滋事之类事件？

3．饭店应知如何控制其所提供酒水的质量？

 

 

案例78

别桌的客人叫住了她

服务员小陆在北京一家三星级饭店的中餐厅工作。在一次接待会议用餐时，她正在为客人送，突然被另一桌的客人叫住，客人生气地对她说：“别的桌子都上了菜，只有我们桌连动静都没有，请你赶快给我们上菜。＂小陆一看，这桌只有凉菜和酒水，而热菜还没有上桌，便微笑地告诉客人，马上去催。为本桌的客人放好菜后，她忙找到领班。领班告诉她，那一桌的餐费标准与其他餐桌的不同，服务员正在等菜。于是她把这消息告诉了那桌的客人。

餐间，她又被那桌的客人叫过去。客人指着一盘鸡丁，又让她看另外桌的“香酥鸡翅”，要求换菜。小陆又为他们联系加了这道菜。为这桌服务的服务员见到此状便对小陆说：“他们的用餐标准比其他桌的客人低，刚才也让我给换菜，我已经告诉他们了。你就不要多管了。”“我们应该以宾客为重。”＂小陆说了这句话后就走了。

最后上汤时，小陆又见到那桌的客人与服务员交涉什么，但服务员却转身走了，那桌的客人均有不满情绪。她冒着得罪那位服务员的危险又走了过去。

“你们饭店怎么这么势利眼啊！标准不同就看不起人，真是不像话。”一位客人很生气地说。

“实在抱款，我们从来都一视同仁。请问我能为大家做点什么？”小陆微笑着说。

“这盆汤是凉的，连热气也没有。我们让刚才那位小姐给热一热，但她连理都不理，转身就走了。”那位客人说道。

小陆二话没说，端起汤就走了。当她把热好的汤端回来时，这桌的客人很高兴，都说小陆的服务态度好。

[评析]

服务态度在饭店餐斤供餐和餐间服务中是非常重要的因素，同时也是衡量服务质量和水平的标准之一。在供餐服务的每个环节中，服务态度始终显示出其重要作用。本例中的服务员小陆就为我们提示了服务态度的重要性。这种重要性在本例中具体体现为：

1．超职意识。即超出服务范围的服务意识。叫住她的客人，以及她主动为之服务的餐桌，并不属于她服务的对象，但她却不怕惹麻頗，主动为客服务。这种“爱管闲事”的精神，正是一些服务员所缺少的超职服务意识。

2．整体意识。供餐和餐间服务是餐饮服务中的一个完整程序。其中某一环节的懈息或脱节都会影响服务的整体效果。因此，每个服务员不但要做好本职和本岗工作，还应主动承担力所能及的“份外＂工作。服务员小陆就是在同事服务缺岗时及时补位，弥补了服务中的不足，从而级解了宾客对服务中的不满情绪。

3．宾客意识。服务中要以宾客的需求和利益为重，小陆在超岗位服务中所体现出来的不怕得罪同事、积极为宾客服务的精神，就是一种宾客意识。在实现宾客意识过程中，很可能会给服务员个人带来麻烦和损失，因此能够真正具有宾客意识并将其运用在服务实践中的服务人员，是难能可费的。

4．协助意识。超职服务是一种积极主动的“补位”服务，而绝不是包办代替。餐饮服务中一般都有明确的分工，这种分工在町台服务中主要体现在区域包干方面。对于其他服务员服务范围内出现的工作问题，应让该服务员自已解决或由其上一级管理人员来处理，而不应由同级服务人员域俎代胞。同级人员的协助作用绝不应该是“代替”。本例中小陆为其他服务员的餐桌换菜的做法就不妥当，应引以为戒。

此外在为客提供餐间服务时还应当注意，当客人对某种菜肴或酒水不满意时，应征求其意见，按其要求来决定是送到厨房再加工还是更换菜肴或退掉某看，但这一点必须以客人认可并最终可以支付结账为前提，即便是不能更换也应向客人解释清楚，绝对不可以置之不理。客人在进餐过程中提出问题时，服务员要及时正确地解答，并时心征求他们的意见。解答问题时，要求保持笑的姿态、温和的态度和正确的站立姿势，讲话的语速、语调、语音要合适、清楚。这些都是小陆的同事所来能做到的服务要求。

思考题：

1．本例中，与小陆相比，她的同事在服务过程中欠缺些什么？

2．服务员在整体意识与管理上的分工范围之间应如何寻求平衡点？

3．若你是餐饮部门的经理，通过此次事件，能看出在本部门中存在哪些管理问题？

 

 

案例79

这里的服务世界一流

安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下在广州某宾馆。一天，他们到饭店某中餐厅用餐。点菜中，客人根据服务员李小姐的解释、推荐和自己习惯的口味，点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。

当“拔丝香蕉”端上桌后，小李用英语为他们重新介绍了这道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告诉客人这道菜要越热吃，吃的时候要用叉子（这对外宾不会用筷子）又住香蕉、一下碗里的凉开水再食用，以免烫伤嘴巴。由于小李介绍得很清楚，客人对这道菜的加工和食用方法十分感兴趣，不无惊叹地说：“香蕉可以用油炸，并能在食用时拉出长丝来，真是太奇妙了。”当小李告诉他们葡萄、冰激凌等食品也可以用这种方法加工时，客人更是兴趣凎然，他们连连摇着头说：“真是不可思议，中国的烹任方法太深奥了、太好。”

菜上齐后，两位外宾高兴地享用起来，他们对每道菜都要尝一尝，只是对”顺牛排”不太感兴趣。

小李观察了一会儿后，便小心地走上前、微笑着道：“女士、先生，你们为什么不吃这道牛排，是不是刚才我没有介绍清楚？”

“不、不…不是你的错，是我在点菜的时候没有说清楚。我们吃的牛排不放酒，里面要放洋葱，要用黄油煎。”女宾不好意思地说。

“这是我的错，都怪我在点菜时没有问清楚您的特殊要求。请您再详细告诉我＇煎牛排＇的方法和要求，我们为您重新加工。”小李诚思地对客人说。女宾对小李的建议表示赞同，而男宾则表示不用再加善意地把牛排从桌上端走了。她把此事告诉厨房后，厨师根据客人的要求，上了。小李还是联系西餐厅对这道菜重新做了加工。

当小李把牛排重又端上桌时，客不到中管也能做出符合我们口人连声道，他们品尝后惊奇地说道味的菜来，真是太好了这里的服务是世界第一流的。”

[评析]

供餐和餐间服务中的服务技能包括与客人的交际能力语言表达能力、技术的操作能力和了解程序的能力等。尺有具备了这些技术能力，才能在服务中创造出灵活新颖的服务方法、技巧策略，不断提高服务水平，从而使服务的形式更适合于宾客的个性，更接近于国际发展的湖流。有些饭店餐斤的服务员见到客人后不懂得怎样和他们进行情感沟通，表现得版、麻木或死板，不能讲外语，不能熟练地回答宾客的问题，在服务中经常出现一些技术失误，不能掌握高难的服务技巧，只会机械地向客人微笑，因此很难满足宾客的各种需求，很难反映出星级饭店服务工作的水平。

在餐饮服务中，工作的细致是满足宾客之需的前提。有时客人会直接告诉你其要求和口味，如要求按自已的习惯方法加工菜着，要求在某着中少放食盐、不放辣椒、不放糖等等；有时其要求则包含在进餐过程中，需要你去主动寻找。本例中，客人在点菜时没有强调对“煎牛排”的特殊要求，在菜上桌后才发现口味不对，但又不好意思说出。小李通过仔细观察，发现了这一点，并主动承担责任，采取措施，满足了宾客，体现出了星级饭店服务细致的长处。

此外，在饭菜上菜后，对某品的介绍和解释也属于满足宾客之需的范围。对于菜肴的加工方法、特点和食用方法，一定要向客人解释清楚，这样才能起他们的食欲和兴趣，满足他们的精神需求。有些服务员上菜后，不但不介绍和解释菜品，反而讥笑和嘲识客人，这种做法在星级饭店的餐饮服务中是绝对不能允许的。思考题：

1．在为外異提供中餐服务时，服务员应注意哪些事项？

2．在为客人提供点菜服务时，服务人员应注意哪些事项？

3．当饭店提供的菜希与客人的要求不符时，服务员应如何处理？

 

 

案例80

本餐厅不照顾该到快餐店用餐的人

衣着普通的一位中国客人来到他下的夏威夷某高级宾馆的餐厅用晚餐。一位金发碧眼的服务小姐拿过菜单请他点菜时，他只用英语点了炒面条和响酒。小姐问他点什么主菜，他说想吃“清蒸海胆”。小姐告诉他，餐厅不供应海胆，海鲜类的菜只有西式鱼、虾、贝、蟹等，并接着问他点什么主菜。当客人反问小姐，不点主菜能不能在餐厅用餐时，她没好气地悻悖离去。

食品端上来了，服务小姐不耐烦地把面和啤酒用力放到客人面前，刚要转身离去，那位中国客人突然止住了她。“

服务员，你为什么显得这么不耐烦，难道不欢迎客人来这里用餐吗？”客人不动声色地问道。

“我们欢迎每位来这里正式用餐的客人，但不照顾那些应该到快餐店用餐的人。”这位小姐用讥讽的口气说道。

“岂有此理。你刚才提到的海鲜我已经吃腻了，稍微好一点的海胆你们又没有，看来你们美国人只习惯吃“麦当劳’、・肯德基＇之类的垃圾食品。所以，应该到快餐店用餐的是你们。你也根本没有资格在这里服务。快去把你们经理叫来。”中国客人用流利的英语说罢，便哈哈大笑起来。

金发小姐见中国客人要找餐厅经理，慌了神，忙改换笑险向他道歉，求他私了，并小声说不收他的餐费。中国客人喝着啤酒对她微微一笑，不置可否。然而这边发生的情景已经惊动了餐厅经理。

“先生，请问您需要什么？”经理走过来客气地问道。

“我想吃清蒸海胆”，但这位小姐说，这里没有，想让我到快餐店去吃，并要免费支付我今天用餐的费用。”客人诙请地调侃道。

经理马上看出了这里的端倪。他转地告诉客人，今天确实没有海胆，明天一定去买，并请客人品尝一下夏威夷鲜贝。“先生，如果我们的服务有什么使您不满意的话，请您讲出来，我愿为您效劳。”经理最后又补充了一句。

“这顿饭的餐费我不会让服务小姐付的，但希望你们在以后的服务中对所有的宾客都要一视同仁，不要把客人赶到快管店去，否则，你们饭店的声誉是不会提高的。”客人说完，又去喝他的啤酒。

经理见状连连向客人道款，并让服务员小姐马上为客人加酒、加菜，同时建议客人点的面和啤酒由客人自己付钱，其他的餐费由餐厅来付，最后又邀请客人第二天一定来餐厅吃海胆。

客人见经理处理得当，服务员小姐又毕恭毕敬，便苦笑了一声表示赞同。这场风波就这样平息了。

[评析]

本例通过一个白人服务员在服务中歧视中国客人的事例，揭示了职业102道德在餐饮服务中的重要性，具有深刻的教育意义。星级饭店的餐饮服务员，接触外宾的机会很多，所以应具有较高的职业道德意识和职业服务意识。

1．在接待过程中不要歧视任何宾客，只有尊重别人，才能赢得别人的尊重。有些人到餐厅并不是真正来用餐，而是为了得到精神上的满足。因此，绝不能以客人的消费水平来决定服务的态度。

2．在接待过程中应有超值服务的意识。如果宾客所点的菜肴餐厅不能供应，要想方设法尽量解决，不要推辞和敷衍客人，这同样是一种职业道德的体现。3．处理宾客的投诉时，应把“理由”留给客人，要让对方心理上得到安慰。诚恳的道歉和友善的态度，有时比单纯的减免餐费更有效。

思考题：

1．饭店的服务人员应如何対待不同消费能力的客人？

2．饭店若不能供应客人所点菜看时，服务人员应如何处理？

 

 

案例81

熟练的托盘服务

一个20人的美国旅游在导游员的带執下，来到北京某星级饭店用晚餐。饭店的餐厅内灯火煌，气氛热烈。客人们人座后，服务员马上为他们接风洗尘，端茶、酒、倒饮料。不一会儿，道道精美可口的菜肴便一一送上桌来。

进餐中间，一位客人突然问服务员，中管上菜讲不讲究托盘服务。服务员告诉他，以前基本上是托盘服务，现在则用推车上菜。客人听后点点头，没有再问什么。

又过了一会儿，这位服务员突然手持托盘向餐桌走来。只见他右手将托盘举过肩部，五指平稳地顶着托盘，盘中放满了菜肴和酒水，动作熟练，步伐轻灵。

刚才那位提问的客人见到此景，不禁高兴地微笑起来。当服务员熟练地将托盘中的酒、菜平稳地放在餐桌上后，那位客人连声说好。他兴致勃勃地对服务员讲，美国人习惯于托盘服务，并把这种方式当作一门观赏艺术。当宾客到餐厅就餐时，见到托盘技术熟练、技巧出众者，往往还报以掌声。其他的客人听他说到此，也随声附和起来。他们纷纷表示，看到这种服务，就仿佛身在美国一样。导游员将客人们的话翻译给服务员听后，他一面撤换客人用过的餐具，一面求地表示，美国饭店的服务水平很高，服务技巧的基本功也很扎实，有很多值得学习的方面。希望客人对他的服务多提宝意见。

你们的菜很好吃，侍者也很有礼貌，但像你这样精通多种业务技巧的待者，我见得还不多。”一位客人说道。

“你们饭店的服务态度很好，也很周到，只是有时有人员浪费的现象昨天在一个餐厅吃饭时，我看到有七八个者站在一起着。这在我们那里是很少见的。“另一位客人补充道。

服务员认真听取了这三言两语的意见后，表示了对大家的感谢。在宽客离开前，餐厅经理还亲自前来感谢大家，请客人填写了寅客意见表。宽客们对餐厅的限务工作表示满意，都说这家饭店的服务态度是一流的。

[评析]

星级饭店供工作中的供赛务，需要扎实的基本功和熟练的巧。本例中的愿务员在宾客提出托盘务的间题后，能够及时变服务方式，理合实客的需要，主要在于他具有较强的条意识和优良的服务技能。知果他对客人提出的问知一听了之，或者听了以后不会托盘原务的能，就不能了解到宾客对服务质量的反情信息，也读不列进和提高了。本例为我们提到的启示有：

1，务力学习和提高各种形式的务技能与技巧，满足不同算的需要。某例中的托盘服务，对于在饭店工作多年的老员工来说并不愿生，这种调练在以前是餐厅原务员的重要基水功之一，现在餐厅的服务员则很少有人能掌握托大盘、重盘和多盘的技巧了

2．心学写国内外的先进务经验，不断提业务水平。托盘务在美国的饭店和否餐厅应用多，一些中厅棵据实际情况的需要，也应借菱其服务的优越性，由此可得到意想不到的效果。

3，心接受实客的意足，改进和高服务质量。案例中实客提到的服务员“置”现象，在我们饭店的餐厅中确实存在。这种现象容易害饭店的声。当然，餐厅要有一些机动人，但入员况备要合理，要有事，不让人看出你是一个闲散人员。

思考题：

1，服务人员应如何看待一些饮服务中的基本功？如托盘、折花等。

2．饭店应如何放集客人意见或与客人需求相关的信息？

 

 

案例82

餐饮值台时的察言观色有

一天，一位外国商人、一位翻译及一位中国某家企业的老板去吃饭，因为外商的时间很紧，且还有其他厂家在等待会见。要想达成共识，拿下订单，只能在吃饭期间再下点“功夫”。

服务员一直按操作要求规范服务，席间不断地倒茶、添菜，介绍菜名、分菜，换两次毛巾、两次骨碟，酒，不断地使用礼貌用语询问“先生，请问您喝绿茶，还是花茶，我们还有红茶、菊花等…”“先生，您喝什么酒？＂“女土，请问您喝什么饮料，我们有可乐、雪碧、酸奶……”“打扰一下，为您换骨磔。”“不好意思，打扰一下，为您换手巾…”最后那位老板终于忍不住发话了“你可不可以安静点站在一边儿？需要服务时我会昐咐你的。

此时服务员的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措，一脸茫然地站在那里，这究竟是怎么回事呢？

[评析]

首先肯定服务员的服务态度没有错，认真按操作程序进行规范服务，精心尽力地做好每一个步骤，既没有把葉汤渡在客人的衣服上，也没有上错菜，任何差错都没出，却造成了客人的不满。在日常工作和服务中我们经常遇到这种情况，却找不出问题出在哪里，原因何在，如何改正。

察官观色是每个合格愿务员必备的素质。酒店告诉你如何规范服务，但没有办法告诉你这菜是庆祝生日，那桌是同学聚会，这桌是工作宴会，那桌是情侣餐…不同的服务对象要求不同的服务气。有的情况下即使你很规范地为他服务了，他们说不到位；有的情况下，你的操作越简单，他越高兴，巴不得你找个借口出去取物，晚点国来。某位客人需要安静和轻松的服务，你却在上某后没完没了地表示热情，就会起到适得其反的恩务效果。因此，在服务中要动脑筋、勤分析。如何把握分寸？先“察言”，根据客人的交谈，确定属于哪种类型的宴会，再”观色”，通过客人们的面部表情、喜怒哀乐，决定对客服务的分寸，哪些话该说，婚些话不该说，哪些服务应加强，哪些服务可删减，掌握了这种技巧，服务一定会避免许多“浇冷水”的现象，而且还会因为“有眼力”得到很多好评。

思考题：

1．对于所有客人，饭店规定的规范服务程序都是必需的吗？为什么？

2．服务人员如何把握为客人提供热情服务的尺度？

 

 

 

案例83

催促结账引发的风波

一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖厅去聊。”

“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来看。看过账单，他指出有一道某没点过，但却被算进了账单，请服务员去更正。这位服务员回答客人，账单背定没错，菜已经上过了。几位客人一致解说没要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己写错了，便到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。＂这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐服务中并没有什么过错，只是想催客人早些结账。

“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道数了，还是不要找我们经理了。”服务员用思求的口气说道。

“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示款意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢理你们继续在这里体息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再道数下，客人们终于不再说什么了，付了钱，仍面含余怒地离去了。

[评析]

饭店餐饮单位的结账服务对于服务员来说仍然很重要，因为此时的服务并没有结束，结原中出现的问题仍会影响宾客对餐饮服务的印象，影响整个服务的质量。所以，餐厅服务员和账台的出纳员在结账过程中应保持良好的服务状态，按规定的标准和要求继续热情地为客人服务。结账时应注意结账的时问，服务人员一般不要催促客人结账，结账应由宾客主动提出，以免造成迫宾客离开的印象。

本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。其一，她不应该促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满情绪。其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出错后也没有及时反省，反而把错误推给了宾客，进而激化了矛盾。其三，她没有及时向客人道数，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，最后不得不让经理出面。

另外，本例中的经理，仅以道歉方式处理问题，方法老套，简单，以致仍不能使客人满意离店。

此例告诉我们，在结账时，一定不要直接催促客人，要通过热情和时心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些体息。”另外，要注意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要及时向宾客道歌。

思考题：

1．服务人员在为客人提供结账展务时应注意哪些事项？

2．服务人员的结账展务程序是怎样的？

3．客人结账后仍滑留在饭店不走，服务人员应如何处理？

 

 

案例84

收钱与服务时的语调反差

很大郑先生一行10人到一家高级英馆的餐厅吃川菜。在点了一桌丰盛的酒席后，大家便兴致物物地推杯换盏、欢餐畅饮起来。席间，两位服务员小组的服务颜为周到，又是上菜，又是报菜名，又是换菜磲，样样俱到；菜滑的味道也让大家感到满意，郑先生无不得意地对大家说：“我挑的这家餐厅不错吧。

餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条，穿着红色旗泡的小姐轻盈地走了过来。

“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。”小姐以为郑先生是要结账，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家为之一惯，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的110温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到燃尬。

“服务员，收餐费不用这么大声音，钱我背定付得起，况且，我叫你过来是要添茶…既然如此，我现在就结账吧。“郑先生连忙构钱。

“先生，实在抱款，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要清楚报账，所以我…我这就给大家添茶。“服务员不好意思地说着，并匆忙为大家添茶。

郑先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而是直接把钱交给了小姐，让她赶快结账。

由于服务员的一句话，大家的情结不再那么热烈了，小姐找回钱后，大家便起身离开了餐厅。

[评析]

在客人快结束就餐时，有些服务员认为反正客人已经消费过了，必须要结账，用不着再像刚开始时那样懂慎了，因此就会放松注意力，而不再细心观察客人是否还有其他需求，这种做法住往会使先前的服务功亏一箦，因此是不可取的。

此外，在结账服务中，绝不能因为宾客即将离去面降低服务标准，要有优质服务的整体性和一贯性。结底中的每一个微小失课，都可能使以往服务中的成续丧失殆尽。有些服务员认为，结账只不过是简单地收钱、找钱，不影响服务的整体性。这种认识往往会成服务程序的中断，引起宾客的不满。实际上，结账的过程并不简单，它包括客人的心理变化以及各种技术因素和客观因素等，处理不当，均有可能对餐厅的整体形象产生不良影响。因西仍需要服务员灵活处理此时出现的种种问题，续为宾客原务。可见，服务整体性和一贯性的意识，是结账服务规范化的重点要求。

结账的过程是餐饮产品价值货师化的实现过程，宾客在此阶段的态度能够反映出餐饮产品价值含量的真实程度。如果服务的价值包含超值的部分和感情的投入，那么，宾客便会以宽容和信任的态度来配合你的工作；如果服务中金钱的色彩过于浓重，就容易引发不良后果。因此，结账环节的综合性特征，也体现在超值服务和情感服务之中。

本例中的服务员在为客人结账时，没有找对时机和结原方式，从破杯了客人用餐的情。一般来说什款的客人都不希望别人知道自己支付的餐费数额，因此，恩务员应该替客人保密。在国外，有些饭店一般准备两份某单，一份附有价格，给做东的人看，另一份不附价格给被请的人看；餐后结账时，服务员会悄然把账单递给做东者，绝不惊找其他人。从服务心理学的角度来看，做东的客人很讲面子，不愿恩务员当众说出什款，以免引起其他宾客对他的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应遵从为宾客保守秘密的原则。

③思考题

1．服务人员如何把握客人的结账时机？

2．服务人员在为客人报账时应注意哪些事项？

 

 

案例85

张透支的信用卡

一天，4位客人在广州某星级饭店的中餐厅吃晚饭。用餐临近结東时，一位戴眼镜的中年客人向服务员示意要结账。服务员忙把账单递给他，请其过目。这位先生看过账单，便从钱包中抽出一张牡丹卡，交给服务员去打单。不一会儿，服务员回到餐桌旁告诉他，这张信用卡已经透支，请客人到账台去查实一下。

客人听后大吃一惊，忙和服务员一起来到收银台。他把信用卡向机内一插，再一检查，发现账户里的钱已经被人提空了。他的神情立刻紧张起来。“自己的密码只有妻子知道，钱怎么会不见了呢？”他心情不定地想着连忙打电话与妻子联系，但一直联系不上。

看到客人着急的样子，服务员连忙安慰他，请他回到餐桌去体息一下，并把此事告诉了经理。经理闻讯赶到餐桌旁和服务员一同安慰客人。客人表示没有带很多现金，希望第二天再付账。经理微笑地告诉他，请他先查办信用卡的事情，餐费可以由餐厅按他留下的地址去取。客人留下身份证号码、联系电话和地址后，便匆匆离开了。

第二天上午，那位客人打来电话与饭店取得了联系，告诉饭店信用卡上的钱在几天前已由他妻子提出急用，十分抱。餐费他中年就送来。

上午11：30，戴眼镜的客人和妻子一同来到了餐厅，他们用过餐后，拿出现金把两次餐费一同付了账，并对餐厅的服务表示满意。临别时他对餐厅经理说：“感谢您和昨天那位小姐的安慰，你们确实是为宾客着想，而不是为了金钱。”

[评析]

宾客在星饭店用餐结账时使用信用卡已经越来越，这给饭店增添了一些麻顺。饭店应按财务制度严格把关，检查信用卡的使用情况、宾客的签字，并及时与银行保持联系。本例中的服务员面对客人使用透支信用卡的现象，并没有采取催促客人付款的强硬举指，雨是站在宾客的角度对其进行安慰。餐厅经理也对客人采取了相应的“赊账”策略。这样的服务可以援解客人的压力，使其感受到饭店对他的关心，从西愿意再次光顾店。

从“客人总是对的”这一服务原则出发，宾客使用失效的信用卡必有其原因，但又不能违反财务制度两迁就这种现象，这就要求服务员能修分辨出其中的原因，采取正确的服务策略。对于故意遗法使用失效信用卡的人要坚决抵制；对于无意使用失效信用卡的宾客，则应春助他们搞清原因，尽量不要使他们丢面子。这样，宾客就会认为，你确实是站在他们的立场上为之服务，而不是单纯地为了金钱。如此一来，餐饮服务中的“理解服务”便发挥了效力。

思考题：

1．当客人使用信用卡然账时，饭店餐饮收银及服务人员应注意哪些事项

2．当客人使用失效信用卡结账时，展务人员应如何处理？

 

 

案例86

在客房用餐以现金结账

一天晚上，北京某五星级宽馆的客房部接到美国客人雷克先生的房间送餐预订电话，订餐员在问明情况后便与房联系加工。

15分钟后，服务员小姜把客人要的餐食和酒水送进了16层的客房。雷克先生非常感谢，并准备签单记。但雷克夫人却要用现金支付，不愿签单。小姜明白，如果用现金结账必须要由他到一层的付款台替客人结账，然后再返回16层交账单。虽然想到有这些麻，小姜仍然同意了雷克夫人的要求。没想到雷克夫人递给他的是美元，于是小姜向她解释，现金支付须用人民币结算，美元要到外币兑换处换成人民币方能使用。雷克夫人告诉他，他们刚住进饭店，还没有来得及换钱，希望能用美元支付。小见她坚持要用美元支付，但饭店的外币兑换处现在又不营业，感到有些为难。这时，他向客人提出建议，请他们第二天兑换人民币以后再来结账。雷克夫人欣然同意。小姜回到一层用自己的钱先为客人垫付了这笔账。

第二天，当小姜把账单交给雷克夫妇时，雷克夫人当即用人民币付了钱，并抱数地对小姜说：“先生，实在对不起。昨天我以为可以直接用美元付账，后来才知道这样做不符合你们的财务制度，还知道您为我们垫付了餐费。早知道这样，我会同意签单付账的。”原来，雷克夫人早已打电话了解了这些情况，但她不知道，这天正好是小姜的体息日，他是特意赶到饭店来处理此事的。

夫人，请不要客气。我们饭店随时都会尊重客人的选择，您有什么要求，我们都会尽力满足的。”小姜微笑着对她说。

[评析]

星级饭店餐饮服务技术的要求很高，结账服务也不例外。服务员在结账过程中，要了解财务制度知识、货币知识、客人心理，记住客人所消费的产品名称和价格，具有相当的语官能力和灵活处理问题的技巧。此外，结账服务也需要满足宾客的个性需求。因此，了解宾客的个性心理，学习、采用和创造理服务、无差错服务、周到愿务等个性服务的策略和方法，是该阶段服务中不可缺少的内容。

本例中，服务员小姜能够充分满足个性较强的宾客之需，不怕辛苦、不怕麻，从而发挥了个性服务的特长。

1，算重客人的个性选择。客房用餐一般采取答单的方式，服务员只须将客人签过字的账单交回入账即可。但当雷克夫人坚持用现金付账时，小没有过多地向她解释签单付账的简洁性，两是不怕麻烦地满足了客人的这种个性要求。在服务中，宾客的一整个性要求有时会超出服务规范的内容，其难度也会增加，但为了体现星级饭店的务水平，我们还是应该尊重客人的选择，接受个性服务的挑战。

2．满足客人的个性要求。当雷克夫人坚持用美元结账时，小姜向他们提出第二天用人民币结账的建议，并用自己的钱先垫付了餐费，为客人了解房间用餐的结账方式留出了时间。满足客人的个性要求，是个性服务的实施过程，只有采取灵活的服务方式，才能使之不离服务程序的正确轨道。

3，体现个性服务的目标。在雷克夫人向小姜表示款意时，他道出了个性服务的目标，即客人有什么要求饭店都会尽力满足。可见，更好地满足宾客之需，就是个性服务的目标。

思考题：

1，客房用餐的结赚服务可以采取哪些形式？

2．不同结账形式对于客房用餐服务而言分有何优缺点？

3，服务人员在为客人提供结账服务时应掌提哪些基本知识？

 

 

案例87

赖账的客人

9位客人在广州某饭店的中餐厅用晚餐。他们点了12道菜，其中点过鱼、贝类、蟹和鱼肚等。每上一道菜，服务员都为客人报菜名、换菜保就餐快结束时，一位醉态腺陇的客人招手让服务员过来结账。看过账单后，他突然不满地对服务员说：“我们根本就没点过”海”和“金钱负肚＇，你们把账算错了。

“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员小姐微笑着说道。

“不用想，我根本就没点过饱鱼和鱼肚，桌子上也没有吗。你们就是把账算错了。”客人大声叫嚷着。

听到客人的叫嚷声，邻桌的宾客和服务员都向这边张望，领班也赶过来帮助解决问题。由于客人要的贝类较多，更换盘保的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘保已经撤掉，因此餐桌上确实找不到饱鱼和鱼肚的痕迹了。此桌其他客人也不出来主持“公道”，看热的人越来越多。

领班一边示意服务员去找经理，一边微笑着对客人讲：“我们的服务都是按饭店规范程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过以后忘记了。”

“我们就是没吃过！”见客人仍在赖账，领班只好先去散看热的人，请其他人回到餐桌。

先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示歇意。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提解我们上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会，对此，我向您表示感谢。经过调查，鱼和负肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价，您看行吗？”餐厅经理赶米碱尽地建议道。

见餐厅做出了让步，醉酒的客人终于停止了例，起身结账了。

[评析]

结账阶段有时也会出现客人“模康”的事情，对特餐后“原”的客人，定要爱善处理，不能与其争分料，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。首先，他先向宾客道歉；然后，感谢容人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；最后，他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。

结账与服务的其他程序是相辅相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态（如对费重的某肴，除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求宾客的意见，并保留某盘），在结账时就会免麻烦。因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从宾客的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决问题。

思考题：

1．如何看待餐间服务与结账服务之间的关系？

2．如何进免客人赖账现象的发生？

3．对于结账时引起的扯皮现象，饭店应如何处理，做出何种反应？

 

 

案例88

十五条小毛中的清单

某晚，丁先生与夫人邀请了一位好友到某餐厅就餐小聚。三人久未课面，谈兴很浓，且菜看味道很好，整个用餐过程十分愉快，酒足饭饱，丁先生未认直看菜单就欣然支付了200多元餐费。回家的路上，丁夫人无意间又拿出了那张账单看了两眼，这一看不打紧，突然发现了一个问题，账单上列了ー个消费现目，小毛中30元，单价2元。“这就是说我们三人一顿饭用了15条小毛中！＂“怎么可能！＂丁先生十分生气，“这家餐厅还很有名气呢！我们得回去和她们说说。”

回到饭店后，丁先生径直走向一名领班处，对其说：“我们1刚才在你们这果用餐，你们好像把账单给养错了，这是账单，你们自己看看吧。”

领班看了账单后，对丁先生说：“请等一下，我去找主管。“一刻钟后，主管走出来，请丁先生坐下后，直接说道：“实在对不起，我们把您的账单弄错了，小毛中的数量是不对，多收了您钱，刚才实在是太忙了，收银员又是新手，所以结账时出现了错误，希望您能原谅。您是几位在这里用餐呢？”“三位。””那我们多收了您12条小毛中的款，这是多收您的24元钱，请您收116回。“此时的丁先生觉得心里有种说不出的滋味……

[评析]

结账阶段容易发生账目错误的现象，这就要求服务员既要有良好的服务意识，又要有熟练的业务水平，能够配合账台顺利结账，并提前做好一些预防工作，既能使客人满意，又能使饭店免于损失。

服务人员在为客人提供结账服务时必须熟秀和掌握结账程序，首先，应将账单交与客人过目，账单要求清洁、千净，账单上的账目要清楚，并经过认真核对；如发现问题，应及时解决，对客人的疑问，要时心解释。其次，要礼蚫地收取客人的钱款票证，收取钱教后，应当着宾客的面清点唱收，并及时交到账台核对、办理。再次，找回余款或信用卡单据后，要及时放到子里交还客人，并请其清点、核查。即便是结账后也仍应满足客人的要求，并能续为其热情服务。

本例中，收银人员在账单中将3条小毛巾承入为15条小毛巾，而服务人员在为客人结账时也没有认真核对账单，因面未能发现账单中的错误。当客人发现错误找回酒店时，酒店主管又仅仅是遇回了多收的钱救，并没有给客人以心理上的安慰，令顾客感党自己似乎是为了区区24元钱专程来索取的。因此，本例中，饭店管理人员处理投诉的方法也有一些不当之处。

在结账服务中，除以上一些注意事项外，愿务人员还应不断提高自身的计算能力、金融知识、心理分析能力、记忆能力、外语能力和处理问题的综合能力，不断提高自己的文化素质与修养。

思考题：

1．服务人员提供结账服务时应当遵循哪些步環或程序？

2．当出现雕单错误时，服务人员应知何处理？

3．你如何看特本例中主管对此事的处理方法？饭店管理层应知何免此类事件再次发生？

 

 

案例89

一个善意的玩笑

冯先生邀请几位朋友来到上海某宾馆中餐厅的一个包间内用餐，包间内共有两桌客人。进餐中，服务相当周到，冯先生等人感到非常惬意。一会儿，旁边那桌客人开始退席了，只见服务员热情地帮他们拉开座椅，穿戴衣帽，并按他们的要求将客人送至体息室体息。看到这种情景，冯先生与同桌的朋友小声交谈了几句后，便继续用餐。趁服务员为他们倒酒水的时候，冯先生向她打听，为什么那一桌客人可以到体息室休息。服务员微笑着告诉他，那是客人事先预订好的，如果冯先生等人需要，也可进行安排。用

餐结束后，服务员为他们结清了餐费，但没有为他们拉开座椅，穿戴衣帽，只是站在包间门口礼貌地向大家点头示意，口中说道：“请您走好，欢迎再次光临。“众人穿戴完毕后，便匆匆离去了。

走到餐厅门前时，站在这里的一位服务员微笑着对大家说“欢迎再次光临。

“我有一样东西忘在包间里，请你让负责那个包间的服务员帮我找一下送来。”冯先生眨着眼睛对她说。

门前的服务员连忙去问。不一会儿，包间的服务员和门前的服务员一同赶来，告诉冯先生没有看到任何东西。

冯先生笑着对包间的服务员说：“其实，我只是想和你开个善意的玩笑。对于你们的服务，我们感到很满意，只是觉得你们对待客人态度上有点差别。我在餐桌台布下的字条上留了具体意见，请参考。”说完这些，冯先生等人便嘻哈哈地离开了餐厅。

回到包间，服务员开台布，果然发现有一张纸条，上面写着：“服务员小姐：您的服务总体是好的。但您告诉我体息室需要预订，而在餐后并没有主动询问我们是否需要。拉开座椅、帮助客人穿戴是否也需要预订？对客人应一视同仁。”

[评析]

送客中出现问题多是由于忽略和轻视这一服务程序。送客服务是饭店餐饮部门服务礼仪的最终体现，它表示出饭店对客人的尊重、欢迎、关心和爱护。因此绝不能因为工作繁忙历忽略和轻视。在任何情况下，只要宾客用餐后离开餐厅，都应热情祝思、欢送和道别。

这些是送客时的注意事项，用以避免送客中容易出现的服务差错，使服务方式更加完善。

本例通过服务员在两找客人用餐结束后礼节上的一个微小区别，说明了送客程序的重要性。确实，有些宾客在用餐完毕后，并不需要你为其拉开座椅或穿戴衣帽，但作为送客中的礼貌愿务程序来说，则是不可缺少的项目。服务员在送客愿务中，应处处小心，时时谨镇，要善于发现客人在礼节方面的需要。如果案例中的服务员在客人问她餐后到体息室的预订问题时，能够引起重视，主动询问客人在餐后有没有这种需要，并在餐后主动为客人拉开座椅、助穿戴的话，就不会使宾客产生厚此薄彼的感党。

另外，在宾客离开餐桌前，应仔细检查有无遗忘物品，宾客离开后，在缴台和整理过程中，也要尽快检查宾客的遗忘物品，如有发现，立即送回。

思考题：

1．本例中梁先生为什么要与服务员开此笑？

2，在服务中怎样做到对客的一视同仁？

 

 

案例90

迷路的用餐老人

一天晚上，北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业，餐厅内气氛热烈，餐厅外还有等待用餐的宾客。突然，门外下起了大用，餐厅外等餐的宾客领时都涌进了体息室。几位用完餐的客人被大用阻在门前，无法出去。过了一会儿，餐厅经理见雨仍停不下来，便让服务员去为要走的客人联系出租车，但门外的出租车很少，只有几位客人坐车走了，门前仍有人在等车。

一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿用具，神情比较焦急，便走上前询问。原来，客人在旅游中和儿子走散后巧来到这里吃饭，现在又速了路，小安得知忙要帮他们联系出租车，但客人却说不清住在哪家饭店，手中也没带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找，他们还是说不清楚，只是记得住在城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号，他们说是昨天晚上刚到，房间号也记不起来了。小安请他们先到体息室等候，并为他们拿来热茶和手巾，记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问，小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个信息告诉客人时，他们非常高兴，但一122定要小安陪他们回去，怕出租车司机摘错。小安请示过餐厅经理后，亲自为客人叫了出租车，并拿了雨伞送他们上车。

当车赶到长城饭时，两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待，见小安将老人安全送到饭店，非常激动，忙用英语表示感谢。老人也激动地说：“你们饭店餐厅的服务太好了，送客一直送到了家，我们还要到你们那里去用餐。”说完，就拿出钱例谢小安。小安微笑地对他们说：“热情理送客人是我们应该做的，中国人最讲礼貌，而真减礼貌待客是无价的。”他谢绝了客人的谢后，就离开了。

[评析]

送客服务除注重礼貌礼节之外，还应保持一种真诚和友好的超值服务意识。本例中，服务员小安在天能修将迷路的外宾送到所住的饭店，就是这种意识的具体表现。加果只是筒单地按规定的客程序服务，不考虑宾客的其体个性要求，超过服务程序范围就推透或数行的话，规值服务的优性就假难体现得这样淋满尽致。因此，服务员在送客服务程序中，应结台宾客的个性要求和客观环境的变化，不断完善程序中所没有的内容，使送客服务的形式更加生动和实用，让宾客感到更多的真情和温暖。

思考题：

1．客人用完餐后若遇到下雨的情况，饭店服务人员应如何做？

2．在送客服务中提供超值服务，要求服务人员具备什么素质？

 

 

案例91

笔记本中的翻台记录

这天中午，南京某饭店中餐厅的王经理，照例又到一家饭店的中餐厅考察用餐情况。餐间，他特别注意了服务员的翻台，发现服务员在操作过程中有不规范的地方。回到办公室，他在笔记本中记录了几条，并相应提出了改进措施：

1．翻台时顺序有误。应依序收掉餐磲、汤、汤匀等瓷器，筷子、刀又，以及餐中、玻璃器具，期缸、花瓶、调味品等，最后换台布。

2．台时分类不够。餐具、盘保、碳有混放的现象（甚至将烟缸中的杂物倒在剩盘中）。应将残汤剩菜倒入一个碗中，再按餐具的大小形状分类擦好，放到托盘上。餐中、台布放在布巾车中。

3，翻台中有客现象。如客人还没离开就开始翻台，翻台中发出较大声响，将烟缸中的烟灰撤落到台布上，损坏餐具等。

4．有不换台布的现象。只要客人用过的台布就应该及时更换，不能让客人在台布上发现任何油污和食品的残迹。

5．换台布时，有将残物抖落到地毯上的现象。应按操作程序将脏台布包卷好，再更换新台布。更换时，注意撤换动作的连贯、仔细。

6．翻台中有超时现象。有的宾客等翻台等了将近30分钟。

王经理将这些记录下来后，准备在第二天开会时与他的员工共同分析这些情况，以便提高自己餐厅翻台的服务质量。

[评析]

星级饭店餐厅的翻台程序要求严格，需要注意其中的每一个细小环节，否则将直接影响到该程序的服务质量。翻台一般是在宾客进餐过程中进行的，因此关系到宾客的等候时间。除此之外，翻台中还会出现惊扰宾客和损坏餐具的现象。对于这些问题，服务员应注重翻台时间和操作技术之间的关系。密台服务中应注意的要点有：

1．台应注意及时、有序，按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行

2．密台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。

3．翻台往往是当着客人的面进行，如果操作不当，会影响宾客的食欲。密台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不要惊扰正在用餐的宾客。

4．细台时应注意周围的环境卫生，不要乱扔餐纸和杂物等，也不应乱酒残汤剩某。

5．数台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。密台应按程序所规定的时间、方法进行，处理好时间和操作之间的关系，不能只追求速度而忽略了质量，也不能只抓质量两忽视了效率，要两者兼顾。

本例中的王经理经常外出考察其他饭店或餐厅的翻台情况，总结密台过程中出现的问题，并提出改进的方法，这一点值得学习。

在翻台过程中，应该注意时间、质量和环境等因素对程序的影响。台时应尽量援高速度，减少宾客的等候时间，一般应控制在20分钟之内。翻台应实行质量控制，包括收放旧餐具、用晶的程序方式，清理餐桌的程序方式和摆放新餐具、物品的程序方式等，操作时应注意步康与分类。翻合时的文明操作是保证环境卫生和宾客安全的关使，操作中切总出现打破碗磲、惊吓千扰宾客和将杂物掉落在地上等破坏环境的现象。

此外，密台的质量是建立在熟练的技术和充分的餐前准备基础上的，对124此，应引起宽分重视。台的技术是时间和质量的保证，除在餐前要认真准备摆台的餐具和物品之外，还要熟练掌握托盘、分类、叠餐巾、换台布等技术，学习和掌握创新的技术和技巧，这样才能在实我中得心应手。

思考题：

1．在翻台过程中，如何处理朝台时间与翻台质量之间的关系？

2．服务人员应如何保障朝台的质量？

3．饭店管理人员要提高本部门的服务水平应做出哪些努力？

 

 

案例92

客人在餐厅丢了提包

一个雨天的晚上，庄小姐和男友到北京某饭店的西餐厅用餐。进餐前她没有将雨伞挂在体息室，而是在进入餐厅后随手将雨伞靠在了座椅旁，又将手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人聊得很热烈，没有注意旁边有人已经盯上了她的手提包。

这天，餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌。庄小姐他们用完餐后，由男友付过账，就匆匆离去了，完全忘记了带走雨伞和手提包。出了饭店门ロ，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。十几分钟后，庄小姐突然发现雨伞和手提包不见了，手提包内有2万多元现金、手机、身份证等物件，这下她可急坏了。想了一会儿，记起是忘在了饭店，便急忙与男友开车返回饭店。

赶到餐厅时，发现刚才的座位已经有人在用管，用伞和手提包已经不见了。庄小组神情焦急地询间为他们服务的小姐，有没有看到越的手提包和雨伞。服务员说，在翻台的时候没有看到。当服务员得知庄小姐丢失了重要物品后，急忙将餐厅经理找来解决此事。为了不影响其他宾客，经理将他们请到了体息室，又联系保安部、当事的服务员，以及在丢失物品的餐位上用餐的顾客等，共同回忆和调查。服务员回忆起当时确实看到了庄小姐背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们已经带走了。据某顺客反映在庄小姐离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些基本情况后，饭店马上协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时心情沉重地对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。

[评析]

服务人员对宾客所携带的物品应有大致的印象。送客服务时，如发现宾客遗忘物品，应及时提醒他们去取或替他们取回。翻台则应在本桌宾客用完餐离开后立即进行，如发现宾客的遗忘物品要马上送还。

本例提示我们，送客和台服务时应注意观察客人所携带的物品，以确保宾客的财物安全。宾客到饭店来消费，首先关心的是安全，如果他们在就餐过程中出现了人身和财物方面的问题，饭店当然负有一定责任。为了得到宾客的信任，保证消费者的财物安全，服务员应仔细观察和记住宾客所带入餐斤的物品，在宾客离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌宾客用餐的情况，保护宾客的利益是服务员义不容辞的责任。另外，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留的物品应马上上客人送还。餐厅门前与客人道别的服务员，在视思时应再次观察客人的物品情况，发现客人遗忘东西应提醒他们取回。

宾客在餐厅丢失和遗忘物品的事情时有发生，服务员在工作中仔细观察和用心记忆，是免这些现象出现的关健。

思考题：

1．服务员翻台应在什么时间进行？

2．服务人员应当怎样做才能防止宾客在餐厅丢失和遗忘物品？

 

 

案例93

手忙脚乱的翻台

某天晚上，北京一家三星级饭店的中餐ア十分火暴，短短的一个小时，餐厅内便座无虚席了，后来的客人不得不在体息室稍事体息，待有客人退后才能再进入餐厅就餐。

由于客人比较多，所以服务员都十分繁忙。服务员小张看到这种情况，心中暗暗着急，只盼着一些已经快吃完饭的客人尽快结账离开，为那些在外等待的客人空出座位。正在此时，她所负责的6号桌客人要求结账，在为客人办理了结手续之后，小张遇速取出托盘并径直走向餐桌，将托盘放在桌面上开始撤台，而此刻6号桌的客人正在起身穿衣，看到小张的这一举动，客人不禁奇怪地町着小张看了一眼，但他们并未说什么就离开了饭店。由于外面客人迫不及待要进人管厅就餐，因此还未等小张将台面摆好，迎实人员就已领了几名客人到此落座。虽说台布已铺好，但餐具餐巾、花齐等都还没摆好，小张只好当着客人的面摆放餐具、折叠餐巾。在摆放餐具时，一位客人说自己不喝自酒，因此要求小张撤掉自己面前的白酒杯，小张手忙脚乱之际，不小心将要撤下的白酒杯摔落在地，使周围的客人都吓了一跳、小张也忙不选地向客人道数。此刻，小张不禁出了一头汗，真不知是热汗还是冷汗。

[评析]

饭店经常会碰到业务繁忙的情况，此时要求服务人员有连续服务和快速服务的职业技能。提高服务速度、熟练服务技巧尤其是台摆台的技巧、加强接与协调，以及提高客流的预测水平，是解决就餐人多与就餐场地有限之间开盾的关使。

在繁忙时，缴台率和摆合的速度是关系到下批客人能否尽快用餐的关健。对于客人来说，摆合的台型、餐具、餐巾、花卉、桌号等方面的质量，更是整个餐饮服务的体现。餐间的教台与摆台最好不要当着宾客的面进行，尤其是不能在客人离开座位之前就端着托盘进行缴台和密台。因为这对客人是不尊重、不礼就的，有一种赶客人尽快离开的意味。此外，也不要当着下批客人的面进行翻台工作，在摆合时应请宾客在体息室就座。摆台的位置和要求一定要符合客人的需要，客人落座前要征求宾客的意见，对客人不满的位置和物品要及时调整。

思考题：

1．餐饮部门业务繁忙时，服务人员应提高哪些履务技能？

2．客人结账后，服务人员应在何时进行朝台？

3．服务人员摆台的基本要求是什么？

 

 

案例94

二次点菜时要了好酒好菜

上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。他们面色黑，身着高级西服，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排入座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云般地用起餐来。客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。

一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已，因此，不以为然地告诉他们：“好酒、好菜当然有，就是价钱太贵了。”

两人一听，脸上顿时显露出忸色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后操着生硬的普通话冷冷地说：“好酒好菜只管上，我们有的是钱。

服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：“先生，不是这个意思，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级法国酒。服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。

在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点点头说：“如果你在我们第一次点菜时也这样服务的话，我们就会更加高兴了。”

[评析]

餐饮产品的推销过程，实际上是版务的开华过程。如果服务员只会忠于职守地从事热情服务，而不善于进行灵活的推销，那么，饭店餐饮的特色就不能充分体现出来，不能更强烈地活跃宾客的消费心理和需求，也不能为饭店带来理想的经济效益。由此可见，推销的成功与否，直接关系到服务技巧和服务水平的高低。推销服务属于一种高袋的服务过程，餐饮服务人员在推销过程中应注意：

1．要了解客人的消费心理和个性，根据其需要，结合环境、产品特点和客人的消费条件进行推销。

2．要具有良好的市场营销意识。营销意识是包括推销意识在内的市场观和市场开发观，它要求对市场变化规律、公关手段、推销策略的认知程度更为严格。服务员应明确推销的目的，广泛取市场营销方面的知识，以增强自已的推销认知能力。

3．采用有效的推销方法。餐饮推销的方法很多，包括形象推销、时机推销、针对推销、零散推销、高格推销等，每种方法都要在满足宾客需要的基础上进行，绝不能采取强制和欺骗等不正当的手段。在餐饮推销服务中，务员要善于洞察宾客的消费要和消费心理，不能只从直观的现象来分析宾客的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表面现象来判断宾客的要求，虽然是无意中说出“价格大贵”的话，结果还是得罪了客人。

此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的恩务技巧。本例中的服务员，在客人刚开始点菜时，没有积极推荐和介绍高格的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高格酒、某时，又错误地认为他们在开玩笑，又失去了一次推销机会。应该懂得，只要餐饮活动还没有结東，就存在推销服务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。当然，服务员从客人的角度考虑，替他们节省费用是件好事，但要对消费对象判断准确，并通过具有技巧的语言来加以试探。如善意地向宾客介绍某肴和酒水的容量与价格，根据需求情况助他们选择，并一定要尊重客人意见。

思考题：

1，餐饮服务员如何更好地向客人推销本店产品？

2．向客人推铺餐饮产品时最总讳什么？

3．服务人员如何把提推销时机？

 

 

案例95

这里的酒水怎么这么贵

海顿夫妇是从美国来的游客，这天晚上，他们在水城威尼斯一家饭店的餐厅用餐。餐厅内环境优美、宾客满堂，待者们手持托盘穿梭在餐桌之间。当海顿夫妇进入餐厅后，领位小姐把他们让到了一个靠窗的餐桌前，看着窗外的夜景，他们顿感心旷神怕。

侍者适时地出现在他们面前，恭做地递上菜单，并面带微笑静候他们点菜。海顿先生接过菜单仔细看了一遍，但却不知选什么菜。他笑着摇了摇头，请待者为他点菜：“请你为我们点一些好一点儿的风味菜。我们很喜欢吃海鲜。”

侍者似乎没有听清楚，但还是听懂了“海鲜”的意思。他用蹩脚的英语对海顿先生讲：“先生，我们这里有很多海鲜菜，价钱不同，很难说哪些符合您的口味，还是请您从菜单里选择吧。”海顿先生听后有些失望，只得凭点了几样海鲜和“红烩小牛肉”。

当侍者递上酒单请客人点酒水时，海顿先生又请他帮助推荐一下，并告诉他，想要开胃酒和白兰地。待者这下高兴起来，向他们推荐了多种意大利本地酒。海顿先生问有没有其他国家的酒。侍者告诉他，这家饭店的意大利酒是非常著名的，不品尝一下是很可惜的。海顿先生在侍者的极力推荐下，要了两种意大利酒。

由于不会点菜、点酒，海顿先生只好凭着感觉来品尝端上桌来的食品，不过味道还是相当不错的。海顿先生开玩笑地对夫人说：“我点的意大利菜到底还是强于“比萨饼”和通心面”吧？”

当侍者把账单交给海顿先生时，客人不觉吃了一惊，餐费竟高达300多美元，其中酒水就占了200美元。海顿不满地问：“这儿的酒水怎么这么贵？白兰地的价格比法国的干邑还高许多呢！

侍者听懂后说：“我们的酒酸造时间长，非常著名。”

“那你也要在推荐时讲清楚酒的年代、历史和价格呀！早知如此，还不如要法国白兰地呢。”海顿先生很不高兴，付过账后和夫人棒而去。

[评析]

星级饭店的餐饮推销十分复杂，它要求服务人员具有较强的推销意识、了解宾客的消费心理、掌握不同的推销策略和技巧，两这些又是建立在服务人员自身文化知识和实践经验的基础之上。在服务中，如果忽视了上述环节，就可能会在实际推销中犯错误。餐饮推销中容易出现的问题有：

1．缺乏推销意识。缺乏推销意识实际上就是对推销的目的、对象、条件和方法缺乏认识，不能针对不同的宾客、结合具体情况进行推销，因此容易在推销中出现自信心不足、失去推销机会、无针对性推销等问题，从面感到无所适从。

2．服务意识不强。推铺是建立在优质服务基础上的，只有服务达到甚至超过了宾客消费的标准，才能使他们意，进使客人产生高极消费的思望。有些服务员在推销时积极热情，一旦推销得手便不自党地显示出和消极的态度，不能保持优质服务的德定性，使人觉得他们是在为金钱服务，而不是为人服务。

3．推销能力差。推销能力包括对宾客心理的分析能力、推销方法和人际交际能力等。有些服务员在推销时，不善于分析宾客的心理需求和客人的性格特点，在与宾客交往中也不善于采用针对性强的心理服务和个性服务，时常出现推销过度或推销不足的现象，往往给宾客造成干扰，使其产生对推销的逆反心理和反感情绪，从而影响了饭店的声誉。

餐饮的推销服务既需要熟练的推销技巧，又要把握推销的力度。本例中的侍者这两方面的能力都有不足，由于其推销意识的薄弱，在客人点酒、点某时表现出了推销能力的差距。首先，在客人需要帮助点某时，他不能用英语熟练地介绍、推荐餐厅的风味某和海鲜，而是推让客人自己点菜。如果他能够在宾客主动要求帮助点某时，能够熟练地介绍本餐厅的特色产品，因势利导地推销名贵某肴，就会达到既让宾客满意，又使餐厅获利的目的。其次，在客人请他帮助点酒时，他不能掌据推销的力度，在推销高档名酒时，没有向宾客讲明酒的详细情况和价格，采取了单一推销的方法，使客人没有选择的余地，结果因推销力度大大，使客人产生了上当受骗的感党。星级饭店的餐饮推销服务讲究掌提分す，推销过头儿，会使客人反感，容易导致一锤子买卖的结果，使饭店失去信誉。

思考题：

1，餐饮推销中经常出现的问题有哪些？针对这些问题，服务人员应如何应对或改进？

2．为了帮助客人点菜，服务人员应当热悉掌握哪些基本知识？

3，在向客人推荐看或酒水时，服务人员应如何把握推销力度？

 

 

案例96

亲身体验了“名牌烤鸭大拍卖”的盛况

1999年10月2日上年，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游历过天安门广场后，幕名来到北京某知名鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多，张老师看了一下手表，心想，才是上午10：40，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲威和朋友失望，他们时心等待，终于在1130找到了一张餐桌。入座后，服务员马上得满茶水，递上菜单，请他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没到此吃过烤鸭，因此恳请服务134员帮助推荐。

服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭“的历史、种类、加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法，以及“全鸭席”的制作情况等内容。

听了服务员的介绍，大家兴致倍增，非常满意地按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要了3只，茅台酒1瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了200多元，这对张老师一家来说可算是出了一回大血”，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。

两周后，张老师看到一篇报道：“该知名烤鸭店在10月2日这一天，卖出10924只烤鸭、1吨多葱、8000个芝麻烧讲、4700斤荷叶饼，营业额达到68万元，创京城独立餐馆营业收入的历史最高纪录。“看了报道后，张老师不禁目结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲身体验到那一天“京城烤鸭大拍卖”的盛况而津津乐道。

[评析]

本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销餐饮的推销策略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的日营业颗竟然高达65万元，这是包括具有数百间客房和众多餐厅在内的五星级宾馆也难以企及的数字。这充分说明，名牌效应和营销时机是餐厅推销服务的关健如果饭店能推出像”北京烤鸭”那样满全球的知名产品，如果餐厅能够充分利用节似日等良好的推销时机，展开形式多样的推销活动，那么，饭店的餐饮推销服务将会充满活力，进西在市场争的热滑中占有更多的份。

案例中服务员的推销方法，也有值得学习的地方。她没有因为繁忙放弃推销的机会，面是时心地从多方面、多角度、多层次向宾客介绍了“北京烤鸭”和“全鸭席”的内容，满足了宾客精神方面的求，使宾客产生了购买其推养产品的欲望，最终达到了推销的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中对产品的介绍和推养非常关使。要想做好介绍和推养，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解，这就要求服务人员能努力学习，不断富自己有关餐饮文化的各种知识。

由本案例及之前的几个案例我们可以得出结论，要想令服务人员在服务过程中更好地实现推销目的，必须做到以下几点：

1．加强服务意识和营销意识的培养。服务意识，是以职业道德意识和宾客意识为主所组成的优质服务观念，要求服务人员用道德伦理观、职业规范和程序控制来武装自已的头脑，因此需要学习和伦理学、服务学等学科的有关知识，树立率圆的文明礼就观念，加深对饭店服务标准、规范和程序的认识。

营销意识，则是以经营思想和销售管理相结合的一种市场开发观念，其中包括推销意识的内容。要想实现推销的目的，要求务人员必须熟秀所推销产品的特点、分析餐饮市场的需求、掌握餐饮推销的方法和技巧、树立牢固的推销意识，才能真正发挥推销的作用。

2．提高推销能力。餐饮愿务员的推销能力，是一种服务素质与修养的积累过程。它需要服务员富有推销灵感，灵感是建立在扎实的知识和经验基础之上的，这就要求服务员必须认真学习和掌握服务心理学、市场营销学、外语、公共关系学和餐饮产品等方面的文化知识，不断丰富推销的实践经验。只有掌握了推销的基本知识和方法，才能在客人面前恰如其分地进行推销才能体现出推销的水平。

3．掌握推销策略。推销策略是推销意识与实践经的结品。它能起到指导和协调餐饮推销的作用，因此必须重视。一般可以提的推销策略，有心理推销、情感推销、自信推销、适时推销、适度推销、针对推销、高利润推销及个性推销等。

思考题：

1．在外部环境中，餐饮展务推销的关健是什么？知何借助这些外部有利条件实现条饮推铺的目的？

2．要提高餐快推铺能力，服务员应当掌哪些文化知识？

 

 

案例97

餐厅指定的推销菜

两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的粤菜餐厅用餐。餐厅内装横华丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分准。

服务员小为客人端上茶水和手中后，使递上菜单等候他们点。其中一位先生看了看菜单后问道：“小姐，你们这里有没有红烧鱼”？

“对不起，先生。今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜看有“红烧大”和红烧饱值”。这是我们这儿的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢理两位品尝。”服务小姐面带微笑地推荐着。

“我就喜欢吃＇红烧鱼”，什么指定推销不指定推销的与我们没有关36系。难道不点负翅和胞鱼就不能在这里吃饭吗？”

先生，我不是这个意思。我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。我推荐的菜，口味比＇红烧细鱼＇要好得多，况且红烧鲤鱼＇在哪里都可以吃到，但鱼翅和饱鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您二位来到我们宾馆用餐，难道不想尝尝由正宗菜厨师加工的菜吗？”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。

“我们要想吃正家的鱼翅和绝鱼就不到这里吃了。广东、香港的鱼翅都是正家的，况且你这样推销实际上是看不起我们。既然没有红烧细值就算了吧。”客人说着，站起身就走了。

服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意而离去。

[评析]

服务员在推销时可以采取各种策略，而不可生搬硬套地采用单一策略向客人推销。

本例中的服务员虽然能够不失时机地按照餐厅当日推荐的特色某向宾客推销，但服务意识不强，推销方法显得机械，因雨得罪了宾客。

1，推销服务应建立在优质服务的基础上，要在满足客人霄要的情况下进行。客人明明想吃“红烧组鱼”，你却推出高档的鱼翅和鱼，当然显得不协调。此时应该推出与“红烧组鱼”相似的替代产品，或千方百计去外买组鱼，然后请厨师加工。在满足了客人的要求后，再试图推销鱼规和饱鱼，客人购买的可能性就会加大。

2．推销时应讲究策略。服务员在推销时，不要对客人说什么“餐厅指定推销”的话，要注意内外有别。指定推销的产品一方面可能符合多数宾客的口味，另一方面也可能会为餐厅带来高额的利润，但不是所有的客人口味都一样，也不是所有的客人都会高消费。如果对要求口味特别、又不愿意高消费的宾客一味推销，将使他们反感。因此，技巧高超的服务员遇到上述情况，可能会说：“先生，红烧组鱼”我们马上替您去想办法加工，另外据我们调查，大多数客人对我们的鱼规和地鱼很感兴趣，如果您想品尝的话，请告诉我一声。”本例中针对客人的特点，服务员应当采取的推销策略为：

”心理推销”。心理推销就是要分析、掌握宾客不同层次的消费心理和需求，以满足其物质和精神方面的需要。客人到饭店消费餐饮产品，最需要得到尊重，只有在服务中体现出对他们的关心和尊重，满足其自我实现中的优越感和自豪感，才能使其产生愿意购买和消费餐饮产品的愿望。在观察和分析客人消费心理时，最好预先能推测到他们的需求，做到超前服务。如能预先推测出客人的消费档次和口味需要，在其开口之前便能主动介绍产品，并提出符合其要求的点某建议，这将使客人得到极大的精神满足。

“针对推销”。餐饮推销应针对不同消费层次宾客的不同用餐消费水平区别进行。推荐第一道菜时，要征求宾客的意见，了解和推测客人对餐饮产品价格、质量、口味的看法，切忌一味推销宾客不想要的高价位食品和酒水，以免使宾客产生厌烦和惧怕心理，导致推销失败。因此”针对推销”应该针对宾客的实际需要和经济条件来完成。

3．推销是建立在产品多样化基础上的，服务员应随时了解宾客的消费层次和需求，并及时向饭店反馈宾客的需求信息。饭店的餐厅应根据宾客不同的需求状况，设置高、中、低档等多种产品。服务员在推销时，也应善于推销不同种类的产品，不要只对推销高档产品感兴趣，而忽略和轻视了中低档次的消费需求。思考题：

1．餐饮推铺过程中，为客人推荐菜品的基本依据是什么？

2．本倒中服务员在推铺时最大的问题是什么？

3，服务人员在有针对性地向客人推销时，应当考虑哪些因素？

 

 

案例98

一次成功的推销

星期日中年，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃年饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍广东菜的特点说：“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是＇红烧大裙翅”、片皮乳猪”、蛇愛”、清汤鱼肚、・一品天香、盐媧鸡、・冬瓜燕窝、油爆虾仁”等。我们管厅有从广州白天宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”

听了服务员的介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的来品鲜美，味道不同寻常。

用餐结東时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合老年人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝黄翅煲”，告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐便替他们安排了加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。

雷先生临走前感澈地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意。有机会我还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”

[评析]

在推销过程中应善于把据客人的特点，根据他们的需要进行推介。本例中的服务员能够察言观色，根据客人的心理需要向其推销高档某看，使雷先生真正得到了高级的享受，达到了理想的效果。如果不分青红皂自，一味句客人推销高档看的话，很容易使客人反感，欲速而不达。因此，在推销中应采取因人制宜和因事制宜的策略，不要无的放失。针对不同的对象，在推销中可采取情感推销、自信推销、适时推销、适度推销、高利润推销、个性推销等多种形式，充分将餐饮产品的性价比体现出来，以满足不同层次宾客的需求。高价位的食品不一定高利润，而具有高利润的食品和酒水才能增加饭店餐饮部门的效益。服务员应掌握薬单中高利润菜看及酒水的成本和利润比例，在推销时尽可能推荐高利润的产品。

服务是餐饮产品中的重要组成部分，因此在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质愿务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东某的内容，并在上某过程中续推销的程序，细介绍菜品的特点，引发客人的兴趣，其周到服务的风格又满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺物。

推销意识是保证推销务成功的关健。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务全过程中不断发现推铺的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结東之后发生的。这说明，推销愿务不宪全是在客人点某时进行的，由于服务员以优质服务和周到服务赢得了客人的信任，激发了他们的购买欲望，因此在用餐后还能體续消费。

思考题：

1．向客人推销的莱品应当具备哪些特征？

2．菜品、酒水的推销服务与点革服务、供餐服务之间存在着什么关系？

3，服务员应如何选择合适的推策略？

 

 

案例99

用自己的身体遮掩天花板漏水现象

北京某合资饭店的西餐厅内灯火解煌、人员满座，服务员忙忙碌碌地在为各管桌的客人上酒、上菜。只见一位香港来的餐厅管理人员面带微笑、西装革履地站在餐厅边角的一处，很长时间一动不动。偶尔有客人走过他身边时，他会礼貌地打招呼或点头示意。宾客们都在进餐和谈话，谁也没注意这位管理员的举动。他为什么要长时间站在此处呢？这只有几个知情的服务员知道其中的奥秘。

原来，一小时前，这位管理员在餐厅内巡视，想看看各餐桌的客人有没有需要帮助的地方，同时也在检查餐厅的安全卫生环境和服务员的工作情况。检查中他发现餐厅边角的地毯上有一小滩水迹，便低头仔细观看，突然觉得有冰凉的水珠滴进自己的衣领，不禁打了个寒战，抢头一看才发现天花板上有一处漏水，并不时有水珠滴落。为了不影响客人用餐，保持餐厅的和气，他不动声色地站在滴水的地方，面向宾客，遮掩住地上的水迹，任凭水珠滴落在自己的后背上。过了一会儿，才有一位女服务员走来询问。他简短地告诉服务员此处水的情况，让她联系工程部马上检修，并请她不要声张，以免惊动客人。当服务员要求替换他时，这位管理人员告诉她，她的职责是去为客人服务，这里的事不用她管。服务员联系检修后回来告诉管理人员，天花板内有一条管道漏水，正在抢修，但需要一段较长时间。管理人员听后，示意服务员去继续工作，他仍坚持站在原处不动。就这样，这位管理人员顶着滴漏的水珠，在那里足足站了一个多小时，直至水管抢修完毕。

事后，大家发现管理员的背后已经完全湿透。当有人问他为什么这样做时，他只是笑了笑说：“这是我们饭店工作人员起码的职责，换了你们也会这样做的。

[评析]

本例中的管理人员用自已的身体掩漏水现象、维护餐厅环境，充分体现了他优良的职业服务意识和处理发事件的能力。如果看到这种现象，认为是小事，采取不理联的态度，任其发展，将会有损星饭店的形象。有些饭店的服务人员对于不属于自已原务范围所出现的问题，不予重視，认为应由他人负责，结果往往会使问题变得越来越严重。因此，在餐饮服务中必须重视任何非常规现象，发现问题及时解决。只有注重小事、防微杜渐，才能确保服务质量和饭店的声誉。

本例还向我们提示，在处理突发事件时应具有一种勇于牺牲、真诚奉献的服务意识，遇到问题要敢于负责，不要推委。正如案例中管理人员所说的那样，“这是我们饭店工作人员起码的职责”。只有真正具有这种职业意识，才能在遇到问题时提身而上。

思考题：

1．在遇到可能危及饭店声的突发事件时，作为一名饭店职业人员，应当具备哪些素质与能力？

2．如果碰到例中的这种情况，你会怎样做？试寻找自身同这位管理人员之间的差距。

 

 

案例100

不见的餐具酒杯又回来了

4月1日晚上，北京某高级宾馆的中餐厅内一些外宾正在用餐。餐厅内装饰豪华，布置典雅，客人们在尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味赞不绝口。餐厅东侧的一张餐桌旁坐着6个澳洲客人，其中一位50余岁留着小胡子的男宾，边用餐，边把玩着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手；其他人也对桌上的筷子和细瓷餐具等兴趣盎然。这些情形并未引起服务员的注意。

当服务小姐返身为澳洲客人上菜时，感到餐桌上好像少了些什么。为客人报菜名时，她仔细观察了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗手间，他面前的银制酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯；此外管桌上还少了两双镇子和一个细瓷汤碗。服务小姐不动声色地笑问一位面前没有汤碗和镇子的女宾：“女土，现在您面前没有餐具，是否需要我为您重新添放？您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的？是香还要两双筷子？”

“不、不，我们什么也不要了，谢谢你。”女宾神色尬地说道。

此时，那位男宾手里拿着两付不锈钢的刀又走回来坐下。他看了服务小姐一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀又，所以我又要了两套。

”没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”小姐说完就离开了。

服务员立即将此事报告了餐厅经理，经理听后向她交代了儿句话，就忙其他的事情去了。

几分钟后，服务小姐又回到了演洲客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具。她微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精致的工艺品。为了感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表管厅送上一个银质龙酒杯、一个细瓷曜花福寿汤碗和六双高级子，给各位女士、先生留个纪念。筷子是免费的，碗和酒杯将按伏惠价格记在管费的账上，您同意吗？

留小子的客人马上就明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几儿眼那只惹人喜爱的酒杯，然后对小组说：“请你先离开一会儿，让我们考虑一下。”服务小姐会意地退身离去。

当客人招呼服务员回到餐桌前时，看到刚才不见了的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和消杯我们收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看这酒杯、汤例和筷子又回来了。”说完大家都笑了。

[评析]

宾客在就餐过程中倫拿餐具和用具的现象也是一种突发事件。由于餐饮服务员的工作很忙，有时难于注意到这样的事情发生，因此需要有严格的服务程序来助检查。服务员在餐具、用具的管理上，特别在是对贵重物品的数量控制上，应做到心中有数。在宾客入座后，应将多余的餐具、用具拿走；宾客点过水后，应按要求留下其适用的酒具，多余部分也应及时激走每次添滑水时，要检查器厘杯具的状况；上每道菜时，可将客人同意缴走的某盘和碗理走。整个服务过程中最好常有人在宾客背后照看客人和餐具、用具。

百密难免一。当发现宾客已经拿走餐具、用具时，应及时确认、报告和处理。对于费重物品则应采取策略的方式讨要，要给宾客留面子，绝不能说出“偷”、“拿”等字眼。讨要无效时，可考虑用其他方式，将餐具、用具的价格转入餐费和服务费中，但绝不能因此而降低对客人的服务标准。

此案例说明，服务人员在处理一些突发事件时必须具备较强的符合宾客需求变化的应变能力。要根据事件对宾客或饭店利益的影响程度采取相应的处理方法，而不能死板地去套用规则。发现宾客偷拿餐具时，如果死板地执行规则，对其圆款，将会使客人失掉面子，激化矛；而理解其对餐具的喜爱，策略地劝其购买，则会取得较好的效果。

思考题：

1．如何防止宾客撞取饭店餐具或其他用具的现象发生？

2．到取餐厅器具事件时，饭店服务人员应当如何处理？

 

 

案例101

服务人员被打之后

某天中午，杭州一家星级饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。

“叫花子鸡”，“龙井虾仁”，“西湖醋鱼”…一食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌，他们推杯换盏，狼吞虎，吃得热火朝天。过了一会儿，那位点“东坡肘子”的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么“东坡肘子”还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看着他醉眼蒙的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。

当小宋端着一道“东坡肘子”为另外一桌送菜时，那位客人突然步履跟地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌，是不是存心和我们过不去？

”先生，这桌客人是先到……”话还没有说完，那位客人突然挥掌打了她一个耳光。小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备，脚下一个题，险些将手中的菜盘翻，盘中的汤汁酒到她的手上，只觉得钻心地疼痛。此时，她真想将盘子向对方，但还是极力克制住了。

她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上。请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。”

“哈、哈，还是巴掌管用。”客人说完，掘摇见晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，有人将此事告诉了小宋的男友一一后圆的一位断师。他闻讯后二话不讲，抄起匀子，了一勺热油，径直向那个客人走去。小宋见此忙上前阻止，厨师用手指着打人的客人说：“你敢打人，今天我非要让你吃个“油汆烂猪头。”

见到厨师手中的热油，打人的客人忙站起身向后退，酒也吓醒了一半。其他客人、餐厅经理、服务员等忙将厨师拉了回去。

“先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，厨师的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道款。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。

最后，打人者自知理亏，向小宋道了歌；那位厨师也向客人赔了礼。

[评析]

在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃雨理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对。本案例中的小宋就很好地做到了这一点。她不计个人得失，受着精神和身体上的痛苦，积板化解，继续坚持服务，并阻止男友的报复行为，进免了恶性事故的发生。

厨师的冲动虽可理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段对待客人，以免引发新的事端。

餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重员工、把员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾容的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的误。

思考题：

1．在餐饮服务中，服务员遗到客人打，应如何对待？

2．面对这类事件，饭店管理人员应如何处理？

3．饭店应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

 

 

案例102

客人把账单撕成了两半

这天晚上，北京某大饭店的餐厅内灯火解煌，人声沸，不少外国旅游团来到这里参加著名的歌舞风味宴。一个20人的美国旅游团入座了，服务员问客人们喝什么酒水，大家要酒、矿泉水和可口可乐等饮料；其中一位60多岁的客人要了一瓶葡萄酒，服务员热情地为他换了酒杯，上酒水。不一会儿，大厅内的灯光暗下来，舞台的般拉开，丰富多彩的民族歌舞节目开演了，宾客们边看歌舞边喝着杯中的饮料，非常惬意。

服务员轻轻走到那位每喝葡萄酒的客人面小声对他说：“先生，酒水的钱不包括在餐费内，须由客人自付。”此时，已经喝得略有醉意的宾客不满地反问道：“酒钱不是应该包括在餐费内，由旅行社结账吗？”服务员解释说：呻酒、矿泉水和可口可乐等饮料包括在餐费内，而这130多元一瓶的葡萄酒是，不包括在内的。“说完，便将酒水账单交给客人看。客人接过账单看也不看就撕成两半，然后放到了上衣口袋里。服务员没办法，只好去找旅行社的译来帮忙。翻译了解了情况后，在一个适当的时机来到这位客人面前，在他耳边嘀咕了几句，客人便和她来到了餐厅外面的走廊上。服务员走上前，对事先没有向客人说明酒水的付款方式而表示歇意，并希望客人把撕坏的账单交还给他。客人拿出账单，签了个名就扔给了服务员。服务员告诉客人，只有住店的客人签名才管用。客人喝了一口酒说，他住在长城饭店，可拿这张酒水单去要账，说完转身又去看节目了

服务员对翻译讲：“这下可完了，客人的酒水钱肯定要由我付了。账单又撕成这个样子，真不知怎么向收银台交代。“翻译劝他不要担心，客人是会付钱的。

节目快结束时，那位客人拿着酒杯又走到走廊上。翻译向前告诉客人刚才服务员讲的话，劝他把钱交给服务员。客人此时心情很好，笑着对翻译讲：“钱当然要付，我只是想教训一下这个服务员，要付额外的酒水费用为什么不向我解释清楚。请你把他叫来吧。”

最后，客人付了酒钱。但此事也确实给那位服务员上了一课。

[评析]

在餐饮服务中，客人拒付餐费、酒费的事件也是一种超常规的现象。对于服务员来讲，最重要的是携清客人拒付的原因，并多从自己身上找原因。本例中的服务员在客人要高葡萄酒时，未向对方说明额外酒水的付款规定和付款方式，让客人误以为酒水都包括在餐费内由旅行社结账。服务员要求其另行支付，当然会引起客人的误解和不满。此外，宾客撕破账单，是因为服务员对他形成了干扰。如果像翻译那样，把宾客请到外边来，单独把账单交给他看并说明原因，客人可能当场就会付钱了。

对醉酒和无理取周的客人拒付账款，更要采取细致和策略的服务方式。可采取价格优惠的方法，平衡他们的心理，尽量免用强硬和過迫的方法与其对抗。

思考题：

1．餐快服务中客人拒付餐费时，服务人员应如何处理？

2．从此案例中，你能够吸取到一些什么经验教词？

3．在实际服务过程中，如何防范此类事件的发生？

 

 

案例103

客人酒后一反常态

在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金丝眼镜的新加坡客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳看，不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员再次为他酒时，他突然用手抓住了小组的手院，醉眼蒙晚地对她说：“服务员，你们这里的服务很好，服务员们长得更好，真是美妙得很啊！”

服务员被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒酒落在台布上，心里直跳。“对不起，先生。我把您的酒酒在台布上了。”小姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手中擦了擦台布。

“没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯着小组。先生，谢谢对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。

“等一等还有一个要求，请你坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。

“先生，实在对不起，这个要求我无法满足您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小组面带微笑地答复着客人。

“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。

“看来这个要求又一一落空了。“客人了头，喃自语地说着，但却仍不肯黑体。突然，他好像又来了风感，大声挑逗地说：“小姐，你敢一一不較，让一一啊让我吻一下，如果，桌上的钞票，就都一一都是你的。”“此时客人已完全失态了。

“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女土的尊重，您如此尊重我们女土，实在令人敬佩。“小姐落落大方地向客人伸出手去。

客人被小姐这聪灵机智的凛然正气征服了，他毕恭毕敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并适时离去。

“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您真有眼光，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，忙说：“今天喝多了，该死！该死！＂说完马上结账离开了。

[评析]

在对特宾客醇酒后寻事、打斗、调戏女服务员等事件时，应保持一种理性和平稳的心态，不能用衡量正常人的标准去看待这些客人，尽量避免采取硬性的处理方法。此时的客人一般处在头脑失控的状态，如果采取正常的处理手段，住往不会取得令人满意的效果，甚至还会加剧矛盾。例如本案中的女服务员，如果在客人抓住她手胞时大喊大叫或请保安人员将客人赶出餐厅等，则会使醇客无地自容，不仅当时会因喧而影南其他宾客用餐，而且将使饭店水远失去一个回头客。

对特这些客人，应心平气和地采用软性的处理方法，即采取缓和措施。缓和措施在处理因宾客原因造成的突发事件时较为实用。如对待因醉酒而失的客人，要尽量采用和手段，安抚其情结，不要使矛盾扩大。这一点，案例中的服务小姐为我们做出了样。她的软性方法体现为，用正派的气度、温和的微笑、符合理辑的语言、礼就大方的举止和巧妙的推谈来稳定失态客人的情，促其清醒，使其尽快恢复常态。这种赋有艺术色彩的处理手段，是在充分理解和分析宾客心态变化的基础上创造出来的，从而充分体现出了这位服务员个性服务的高超技巧。

思考题：

1．一般在遇到醉酒客人时，服务人员应如何应对客人的无理要求或无理行为？

2．对于板店餐饮部门的管理人员，应如何迎免例中此类事件的发生？

 

 

案例104

鱼刺卡住了孩子的喉咙

一天，一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到某饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在要儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩镇子，一会儿又把餐扔到地上，女宾不时地斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿润气，忙上前捡起掉在地上的餐，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐里，谁知小孩子拿起餐就向服务员扔去，菜扔到服务员身上，保子掉到地上打碎了。两个外宾忙起身峒斥孩子，不好意思地向服务小姐道数，并表示要路偿被打坏的餐。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐。

当服务小姐为客人送上“番茄虾仁”＂时，只见两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿，看他的口腔，小孩子在大声地哭。原来在服务小姐离去时，海气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务小姐放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店医务室的大夫已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。

[评析]

宾客在用秦过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔，对于较贵重的餐具和物品要折入餐费之中，但应该当面对客人讲清。最好的防范指施是注意观察客人的举动，带助他们清理面前的餐具，尽量使察人面前的用餐空间扩大。

对于老、幼、病、残等特的客人，服务员应采取一套特弹的服务方式，要加倍细心、热心和周全，要保证有人常在餐桌前进行照顺，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。此案中的小男孩儿，如果在服务员取某时能得到易一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼面被刺卡住喉咙了。

由此例可以看出，突发事件的防范是非常关健的，为此服务人员必须具备防范意识，提前准备好防范措施，并能合理处理这些突发事件。

1．防范意识。服条人员在服务全过程中，应具有较强的防范意识，要意识到服务过程中随时都可能出现一些意想不到的间题，即使是在非常繁忙的时候，也盐毫不能放松。如本例中的小孩子被鱼刺卡住了喉咙。因此，服舞员应注重培养自已具各对突发事件进行分析和防范的能力。

2．防范排施。务过程中的精心准备、细心观察和用心分析，是防范突发事件的有数措施。准备的方法适用于宾客用餐之前，此时，服务员应对餐厅内的环境状况、设施设备、服务程序、愿务标准等有关内容，做好充分的心理和物质准备，认真检查可能出现的隐虑，发现差错立即纠正。准备工作对重大的餐饮活动光为重要，绝不能轻视。观察的方法适用于为宾客服务的全过程，此时，服务员要随时观察餐厅内的环境状况、设施设备、物品用具、宾客心理、宾客要求等方面的变化情况，预测出可能出现的突发事件。观察要认真、细致和富有联想性，发现隐患，立即联想到后果。如在看到宾客随手将手提包挂在餐椅背后时，应立即想到手提包可能会偷或遺忘等不安全的因素，主动上前提醒宾客，用椅罩将手提包套好，并在客人离开时再次提醒客人。分析方法，除适用于服务中对宾客心理和行为进行分析之外，还可适用于服务之后的总结。分析后，可将有效的防范范提练出来，纳入服务规程，以提高防范能力。

思考题：

1．如何提高服务人员的防范意识？

2．服务人员在服务过程中应具体准备哪些范措，以避免意外事故的发生？

 

 

案例105

不懂日本客人用餐习惯导致的失礼

时值降冬，室外寒风漂测，几儿位日本客人来到北京某星级饭店的中餐厅用餐。领位员将他们带到一张餐桌前，请客人入座。谁知他们却不背坐下，一位客人边说边用手指了指桌子和墙，并示意同伴离开。领位员忙请一位152懂日语的服务员来帮忙，经询问才知道，原来客人忌讳餐桌上花瓶里的梅花，以及“9”号餐桌牌和墙上的荷花图案。摘清楚客人的忌讳后，领位员忙向他们道款，并将客人带到另一个有屏风遮挡的餐桌前，花瓶里的花也换上了政球，客人们立即面带喜色，高兴地入座了。端上茶水和手巾后，服务员开始请客人点菜，由于语言不通，无法向客人解释，只是凭他们在菜单上的指点和手势点了几道菜。服务员还用手点了肥肠和扣肉等当天的蹰师推荐，客人对她推荐的菜不置可香，意思可能是说，随她处理。

上菜后，客人们对小姐推荐的菜不动筷子。一位客人在尝了一口”干偏牛肉”后眼泪都辣了出来，非常生气地用日语对服务员叫嚷。服务员听不懂他的意思，又去把那位懂日语的同事请来圆场。

我们根本就没有要这位小姐点的＇内脏”和“肥肉＇（指肥肠和扣肉），是她为我们推荐的。牛肉又放了这么多辣根，根本不符合我们的口味。我们不信中国人能吃这满满一盘辣椒，是否可以请那位小姐为我们表演一下。这位客人毫不客气地对懂目语的服务员讲。

当服务员摘清客人的意思后，忙向他们表示道歇，并请同事告诉他们，点错的菜可以退掉，改换一些可口的菜，损失由她来负责。

“我们可以再点一些菜，但我要亲眼看着她吃掉这盘辣椒，否则就是故意戏弄我们。”那位客人仍在坚持。

先生，我们的服务员不了解贵方的饮食习惯，做出了失礼的事，请多多谅解。不合各位口味的菜，可以统统退掉。至于吃辣椒吗，还是免了吧。贵方很喜欢吃生鱼片，我国南方一些地方的人则喜欢吃辣椒，不过到饭店吃饭只是为了品尝不同的属味，不一定把所有的菜都吃掉。况且我们的饭店工作人员是不究许在各人面前吃东西的。”餐厅经理走过来通过懂日语的服务员向客人耐心地解释。

“不行，我就是要看谁能吃下这盘辣椒，是不是故意给我难堪。”这位客人固执地说。

“这个小日本儿简直欺人太甚，让老子给你表演表演。”一位食客打抱不平地站在日本人面前，要了一双镇子，端过”干牛肉”使吃了起来，他专捡盘子里的尖椒吃，不一会就把所有的辣椒都吃光了，只惊得在场的人无不目口呆。“老子还没吃够呢，真是少见多怪。”说完他转身就走，服务员向他投去感激的目光。

“好，我佩服！这些菜都不用退了。我们再要一些四川风味的菜，但还是不能太辣。”那日本人终于让步了。

[评析]

不了解客人的忌讳和用餐习惯是引发突发事件的一个起因，容易造成宾客的课会和不满。案例中的服务员就是因为不了解日本人的忌讳和饮食习惯，又没有及时与懂日语的同事调换服务位置，从而得罪了客人，造成了被动。要不是见义勇为的食客出手，这种尬的局面还真不好处理。因此，作为一个餐厅服务员，应该了解国内外主要客源市场的民俗禁忌和饮食习惯。

日本人忌讳荷花和梅花图案，喜欢攻和菊花，而法国人则认为菊花会慣。带来气。中国人认为数字9是吉样的数，而日本人却忌讳这个数。日本人不喜吃肥肉、动物内脏和太辣的食品，而中国南方某些地方的人却和他们大相径庭。服务员应不断熟悉和掌握这些方面的文化知识，针对不同宾客的民族、习惯、口味和要求提供服务，在不了解其忌讳时不要主动推销产品，以免弄巧成，处于被动。思考题：

1．本例中引起突发事件的主要原因是什么？

2．本倒中服务员应得出的经脸教词是什么？

 

 

 

案例106

他们打扰了其他客人

一天晚上，北京一家高级宾馆的酒吧内，柔和的乐曲村托出一种雅和轻松的气氯，七八个客人有的坐在吧台的座椅上，有的坐在酒桌前，喝酒、谈话、冥想、体息，显得格外意。忽然，有两个衣着讲究、外表华贵的男宾径直走到酒吧中间桌前坐下，急促而毛瞬的动作与他们的外表极不和谐。

“请问两位想用什么酒水？”一位男服务员彬彬有礼地上前递上酒单。

“请你让这些人都出去，我们要在这里喝酒，这些钱都是你的。”其中一位客人从皮包里拿出厚厚一叠人民币向酒桌上一拍，神气十足地对服务员说道。他的举动立即引起了附近其他客人的注意，人们纷纷向他们投去不满的目光。

“先生，这不符合我们饭店的规定，我们是不能赶客人走的。”服务员看着桌上的钱，犹像地说道。

那好，请你先拿一瓶人头马XO＇来吧。“另一个客人对服务员说。当服务员问清他们只用酒时，使告诉客人酒吧里的酒以杯为单位出售。两个客人毫不在乎地让他上酒。服务员按程序让他们看商标、起瓶塞、擦瓶口、154酒……两人边喝边大声聊天，搅得四周的客人非常反感，有人耐不住结账离去。

先生，请你们说话小声点，以免惊扰其他的客人。”服务员对这两位客人说。

谁让他们不知趣，早就应该走了。你也不用在我们身边了，让我们自己倒酒吧。”其中一人看着一位离去的外宾，冷笑地说。

酒吧是为大家服务的，请你们还是注意一些。”服务员再次动道。

“我们花了钱你就要满足我们的要求。请再给我们来一瓶“海涅赛XO＇，这瓶人头马＇味道不好。”另外一人把酒杯用力一放，玻璃杯打碎了。

服务员心想，反正损失都要记在他们账上，便回身去拿酒。其他客人见服务员制止不住这两个人的粗蛮举止，于是又有几个人愤然离去。

最后，那两个人喝得酩大醉，还摔坏了几个酒杯，离去前虽然付了账，但酒吧的气氛却受到了破坏，影响十分不好。

[评析]

本例中的服务员到不文明的客人阔事时，不能采取有利的控制措施制止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他的客人造成了非常不好的影响。他的不足体现为：

1．整体服务意识不强。当服务对象极大地影响到其他宾客的时候，应采取有力手段加以制止，必要时可与保安部门联系，劝其离开，绝不能因少数人的利益而破坏酒吧的气氛，影响多数人的情绪。因为此时服务对象的性质已由客人转变为害群之马。

2．控制语官不当。该服务员在劝阻事者时，不应表现出犹豫的神色也不应说“不符合饭店规定”之类的话，面应该从关心客人的角度加以劝导。如果说：“先生，的风度很像一个伸士，加果说话声音再小一，就更会让人尊重了。”这样可能会噢起他们的自尊心，达到使其自控的效果。

3．社会效益意识模概。酒吧经营的目的当然是为了赚钱，但却不可顾此失彼，忽视了社会效益。该服务员在闲事者要把其他客人都赶走时，应该坚决制止，但看到他们把钱拍到桌子上后就犹起来，当客人又要了一瓶高酒时，则采取了消极的忍让态度。这些都说明他的经济意识超过了社会意识，对待影响社会效益的行为，不能采取积极有效的控制措施，孰不知，从长远的角度来看，损害了社会效益也将会使经济效益受到损失。

从此例中我们可知，对于一些不文明的客人，特别是对那些可能对他人的人身财产安全造成不利影响的人，服务人员不应一味尽让，必要时甚至可以采取行政手段和法律手段。这是一种针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法，如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部门处理等。这样才能有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常秩序。

思考题：

1到不文明的客人事时，应当如何处理？

2．服务员应如何权衡经济效益与社会效益之间的关系？

3．服务人员应如何预防客人事事件的数生

 

 

案例107

好危险的一顿饭

时值降冬，寒风凛测，然而，北京一家星级酒店的中餐厅内却是热闹非凡。原来饭店利用旅游淡季办起了火锅餐饮活动，这种餐饮形式在冬季很受市场欢迎，引来了不少的宾客。餐厅内每个餐桌上都摆放着火锅，桌下是点燃火锅用的煤气罐。宾客入座点菜后，服务员会将他们所要的食品和酒水送上，并为其开启煤气火锅的开关。

马先生早就听说这里的火锅食品不错，具有重庆的正系口味，因此特意在一天晚上带着妻儿前来品尝。他们被领到一张靠窗口的管桌前，点菜后使就着鲜美的火锅滚汤开始涮用起来。

“服务员，这桌下的煤气罐好像在气，得我眼晴都静不开了。”坐在靠窗口的马太太对服务员说。

不会的，我们开业前都检查过了，不会有问题的。”服务员不以为然地回答道。

你过来闻一闻，不要站在那里不动。你们应该考虑更换电器火锅，这样会安全得多。”马先生显得有些生气，用命令的口气说道。

服务员显得有些无奈地弯查看桌下的煤气罐，果然觉得有些气，但不是很厉害。她刚要向客人做解释，突然，窗顶天花板上的一块木头饰物掉了下来，不偏不，正好落在滚设的火锅里，锅中的热汤汁溅到了众人的手上、身上。服务小姐不禁尖叫着避，客人们更是被这“不可抗力”的“天灾”吓得惊慌失措，旁边的客人也都纷纷向这桌张望。

“你们这儿也太不像话了，又是煤气泄，又是房顶掉东西，一点安全感都没有，我们不在这里吃了。快把你们经理叫来。”马先生愤怒地对显得手足无措的服务小姐吼叫着。

“先生，请息怒！这件事，责任全在我们。请您随我到另一个餐桌去用餐，管费全免。餐厅经理匆匆赶来，对客人说。

“没那么简单，我要求你们对我们的精神损失和物质损失做出赔偿。“马先生指着自己和家人被热汤设的手、衣服让经理看。

“没间题，我们一定按您的要求办理。请您还是先跟我去用餐。“经理面让服务员赶快收拾桌面，一面把客人带到另一个餐桌用餐。

在管方经理的一再道款下，马先生终于放弃了进一步的索赔要求，只是在免管费的基础上，餐厅再支付一份与管费等额的补偿，作为宾客的精神损失费。尽管如此，马先生一家仍觉得心有余悟。

[评析]

安全问题是任何时候、任何情况下都不可忽视的首要问题，也是宾客到饭店餐厅用餐时最关心的问题。它关系到宾客对饭店的信任程度，影响到饭店的声誉。因此，在进行餐饮服务之前，饭店工作人员一定要评细检查餐厅内的各项设施设备，消除可能出现的各种隐患。

服务员对宾客提出的有关安全间题的凝虑和建议应认真听取，并及时反愤给餐厅经理，以进一步改进工作，而不能像案例中的服务员那样被动服务。在本例中，客人提出煤气漏气，务员不仅不重视、不主动查看和反映问题，反而强调”已经检查过了”，这就等于是说宾客在剧，容易造成矛活引起客人的不满。

另外，对于已经发生或正在发生和发展中的事故问题，服务员应有较强的应对能力，不能像素例中的服务员那样，只顾自已尖叫着躲，这样会加宾客的惊形心理。此时应查看客人是否受伤，进两及时安抚，并采取必要的补救施。餐厅经理在请客人换桌用餐前，如果首先询问客人的损失情况，然后确定任问题，最后提出解决问题的建议，则会使问题处理得更加爱当、更加完而言，服务员在处理突发事件时应具备：

1．稳定的心态。在到突发事件时，愿务人员一定要冷静，始终保持稳定的心态，切的惊失排。服务人员只有心态稳定，才能有自信，才能以自已的理智和行动德定客的情，得到客人的理解和信任。

2．灵活的思维能力。在遇到突发事件时，头脑要反应灵敏，迅速想到解决和处理问题的对策。如宾客被送汤的服务员伤时，服务员应迅速反应是否需要马上为客人治疗，是否雷要去找经理，是否需要賠偿宾客的人身、财物和精神损失，以及是否需要更换服务员等不同的对策，并择优而用之。

3．独立处理事件的能力。在处理某些突发事件时，服务人员要有独当一面的处事能力。如果到宾客滋事，马上就去找餐厅经理抱屈，面不能做立与客人周旋，平和客人的心态，那将水远像个离不开父母的孩子，而不是一个称职的服务员。

具备了上述基本条件，便可针对突发事件的性质和种类采取相应的补救对策。

所谓补救措施，是对设施摄坏或服务失误所导致的突发事件而官的。发生突发事件，会对宾客心理和安全产生不良后果，也会给饭店声誉带来不良形响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。如宾客发现某看中有异物时，应马上为其更换，甚至减免餐费。

协调措施，可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上某时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心态。例如向客人道数、加快服务节奏、改变服务形式等。

赔偿措施，则常应用于因产品质量面给宾客的人身、财物和精神带来损失的事件，用以表达饭店对客人的歌意和真诚。

在星饭店的餐饮服务中，服务和管理人员只有密切关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好每种关系，不断学习、积系和丰富原务经验，不断宪善和调整服务程序，才能在遇到突发事件时沉应对、理智善后，取得理想的服务效果。

思考题：

1．本案例中的服务人员都缺乏哪些基本意识？

2．客人就餐过程中发生一些由于饭店原因导致的意外事故，饭店可以来取哪些措施加以弥朴，这些措施之间有何区别？