内蒙古呼和浩特市是资源丰富的少数民族地区，酒店业已成为旅游业的支柱产业之一。旅游酒店产业的蓬勃发展，对旅游、休闲、中短期商务旅行甚至是更为广泛的社会生活的主动介入正日趋显化。已有几十家星级酒店，国外酒店管理集团香格里拉、喜来登酒店等大举进入，急需大量的服务及经营管理人才。懂国际惯例、语言能力和沟通能力强的酒店服务及管理人才的严重短缺已成为制约我们地区乃至全国酒店业发展的最大障碍。从内蒙古酒店行业对人才需求角度来看，一线管理人才短缺问题愈加严重，仅星级酒店每年就需许多各级管理人员。

酒店行业对专业人才十分迫切的需求为酒店管理专业的建设提供了重要保障。同时，酒店管理专业在建设过程中一直紧跟学院的改革与发展要求，把学院发展理念与思路贯穿于专业建设的各个方面，确定了本专业的人才培养目标是：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店经营与管理、营销策划、酒店业人力资源开发与管理以及酒店接待服务工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性，高素质，国际化的专门人才。

《餐饮实务》课程在建设过程中，结合学院在课程建设上的理念和要求，以及酒店管理专业人才培养目标中的“餐饮服务与管理”核心能力模块要求，以饭店餐饮部的基本作业程序为依据，以实际工作流程为脉络，以《基础管理》、《饭店经营管理》等先修课为基础，以《酒店营销与策划》等后续课为拓展进行课程设置，确定本课程为专业核心课程。课程目标是让学生掌握高质量的餐饮服务技能和基本的餐饮管理能力，使学生达到酒店餐饮部主要岗位的任职要求，具备中级或高级餐厅服务员的知识与能力，取得省职业技能鉴定中心颁发的中级或高级餐厅服务员资格证。为酒店及餐饮企业培养基层服务员，领班、主管和一线经理等中基层管理人员。最终目的是能适应未来国际酒店业发展的综合性、高素质、国际化的专门人才。同时培养学生的吃苦耐劳、主动热情、认真周到、团结协作的服务精神，为学生职业的可持续发展奠定良好的基础。

二、课程教学设计理念和思路

1．课程教学设计理念

本课程在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，提出“以工作过程为能力主线，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以教学模块为课程结构，以最新技术为课程视野，以双师团队为课程保障”的课程设计思路。

2．课程教学设计思路

本课程以饭店餐饮部的基本作业程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。并根据酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。具体而言，首先，确定课程内容：以本专业学生的就业为导向，根据行业专家对酒店及餐饮企业餐厅及厨房所涵盖的服务和管理岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容。其次，安排教学内容：为了充分体现任务驱动、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展开教学内容，通过情境创设、仿真模拟、案例分析等教学方法，以具备餐饮企业真实工作环境的中餐厅、西餐厅和校外实训基地为上课场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。最后，设计课程考核方式：采取过程性考核和结论性考核相结合的考核方式。即在项目教学过程中，对单个项目进行考核，课程结束时，对整个课程进行综合考核。

三、整体课程教学目标

本课程根据酒店餐饮部门岗位工作的基本流程，以餐饮工作过程为主线，设计了相对应的教学项目，目的是让学生掌握高质量的餐饮服务技能和基本的餐饮管理能力，使学生达到酒店餐饮部主要岗位的任职要求。

1．能力目标

通过有组织有规律的项目活动，使学生掌握餐饮服务技能和餐饮管理技能等职业能力，具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。具体如下：

（1）餐饮服务能力目标

① 能按照行业规范熟练操作基本餐厅服务技能：托盘、餐巾折花、中西餐摆台、上（分）菜、斟酒、撤换餐具等；

② 能按照行业规范熟练完成餐饮服务整个流程：餐前预订、餐前准备、迎宾服务、餐前服务、菜品与酒水推销、就餐服务、结账与收银服务、送客与收尾服务等。能够分组合作完成中（西）餐零点服务、中（西）餐宴会服务、咖啡厅和酒吧服务、自助餐服务、客房送餐服务、会议服务。

（2）餐饮管理能力目标

①能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构；

②能够进行菜肴的畅销分析和盈利分析；

③能够应用菜肴分析结果和食品营养知识完成一份完整的菜单设计；

④能够签订采购合同，实际完成一次完整的原料采购与验收；

⑤能够制定中西厨作业流程；

⑥能够制定中餐、西餐、宴会服务员工作流程及标准；

⑦能够根据服务流程及标准进行散餐、宴会服务质量控制；

⑧能够根据规程处理常见的餐饮投诉；

⑨能够完成中餐厅、西餐厅、酒吧员工劳动班次的安排；

⑩能够应用ABC分析技术等进行整体餐饮经营分析。

2．知识目标

（1）知道餐饮服务主要是中餐服务和西餐服务的相关知识，如酒水知识、菜肴知识、茶叶知识及营养学知识。了解中西餐用餐方式及服务方式的不同，理解不同之处的原因，掌握在不同场合中的中餐服务和西餐服务流程和要求。能够用饮食文化知识和营养学知识来解释各类餐饮现象。

（2）知道餐饮管理的相关知识，如菜单设计、食品原料的采购与验收、餐饮服务质量控制、餐饮人力资源管理、餐饮经营分析。掌握相应的餐饮管理过程。

3．素质目标

（1）培养学生良好的思想品德素质、社会责任感、荣誉感和进取精神等思想政治素质。

（2）养成良好的职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。

（3）塑造具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。

（4）提升文化素质，使学生具有一定的审美情趣和文化品位，能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。　　

教学设计基本模式：

1.导入：案例、视频、图片

2.教学目标（PPT:知识点概括）

3.知识点的具体讲解：突出重点，突破难点（视频、图片：音乐背景）

4.总结本节课的重点内容

5.作业

6.介绍预习下节课的要点

四、课程教学内容与学时安排

项目	任务	知识（技能）点	建议学时
项目一：概述	任务一：餐饮服务与管理的目标、产品特点及机构职能	知识（技能）点1餐饮服务与管理的目标	2
		知识（技能）点2餐饮产品的特点	2
		知识（技能）点3餐饮企业的组织机构和主要职能	2
	任务二：餐饮企业的发展趋势	知识（技能）点1餐饮业态多元化	2
		知识（技能）点2餐饮企业经营特色化	2
		知识（技能）点3市场竞争品牌化	2
		知识（技能）点4餐饮业态多元化	2
		知识（技能）点5中式餐饮西式化	2
		知识（技能）点6餐饮消费绿色化	2
项目二：中餐宴会	任务一：宴会预定	知识（技能）点1宴会预定的方式	2
	任务一：宴会预定	知识（技能）点2宴会预定程序	2
	任务二：餐前准备	知识（技能）点1掌握宴会情况	2
		知识（技能）点2布置宴会厅	2
		知识（技能）点3设计台型	2
		知识（技能）点4安排席位	2
		知识（技能）点5准备物品	2
		知识（技能）点6摆台	2
		知识（技能）点7准备酒类	2
		知识（技能）点8摆放冷菜	2
		知识（技能）点9宴会前的检查工作	2
	任务三：服务规程	知识（技能）点1引领服务	2
		知识（技能）点2餐前服务	2
		知识（技能）点3斟酒服务	2
		知识（技能）点4上菜服务	2
		知识（技能）点5分菜服务	2
		知识（技能）点6席间服务	2
		知识（技能）点7结账服务	2
		知识（技能）点8送客服务	2
		知识（技能）点9结束工作	2
		知识（技能）点10注意事项	2
	任务三：自助餐服务规程	知识（技能）点1引领服务	2
		知识（技能）点2餐台服务	2
		知识（技能）点3传菜服务	2
		知识（技能）点4餐桌服务	2
项目三：西餐宴会	任务一：西餐正餐服务	知识（技能）点1西式正餐的构成	2
		知识（技能）点2餐前准备	2
		知识（技能）点3餐前检查	2
		知识（技能）点4西餐正餐服务规程	2
	任务二：鸡尾酒会服务	知识（技能）点1酒会前的准备工作	2
		知识（技能）点2酒会中的服务：与冷餐宴会基本相同	2
		知识（技能）点3酒会的结束工作	2
	任务三：冷餐酒会服务与管理	知识（技能）点1冷餐酒会的种类	2
		知识（技能）点2冷餐酒会的准备工作	2
		知识（技能）点3冷餐酒会的服务规程	2

五、教师教学计划

第一大任务：概述

模块一：餐饮服务与管理的目标、产品特点及机构职能

学习目标（TTP）

通过本章的学习,学生应该掌握:

1.餐饮服务与管理的目标

2.餐饮产品的特点

3.餐饮企业的组织机构和主要职能;

教学重点：餐饮产品的特点

教学难点：培养学生餐饮从业人员应具有的能力和素质

教学方法：讲授法

教学内容如下：

导入案例：

在某高档餐厅里,几位客人簇拥着一位雍容华贵的老太太迎面走来,服务员小韩热情地拉椅让座,并为老太太斟上一杯绿茶。不料老太太眉头一皱,抱怨道:“你怎么知道我要喝绿茶?现在告诉你,我喜欢喝红茶。”小韩是一位训练有素的服务员,面对挑剔的老大太,她在一愣后立刻客气而又礼貌地说:“太太,这是我们餐斤特意为你们准备的新上市的绿茶,餐前喝绿茶可清火开胃,尤其适合老年人。如果您喜欢喝红茶,我马上为您送来。”几句话便消除了紧张气氛,客人们满意地笑了。

[评析]餐厅接待的客人性格各异,他们对餐饮服务的要求也各不相同。因此,要做好餐厅服务工作,赢得更多的客人,餐厅服务人员应有意识地培训自己成为人际交往的行家。首先,餐厅服务人员应明确自己的社会角色要求,认识到自己所从事的服务工作与其他工作样,既是自食其力和谋生的手段,也是为社会做贡献的机会;同时还应认识到客人是餐厅生存与发展的基础,只有满足客人的需要,餐厅才有可能获得良好的经济效益与社会效益,从而自己才有发展的机会。其次,餐厅服务人员要善于控制自己的情绪和情感,保持良好的心境,为客人提供热情服务。再次,餐斤服务人员应不仅为客人提供规范化服务而且还提供情感服务。最后,在服务过程中,服务人员应灵活应变,要掌握与客人交流及和谐相处的技巧。本例中,小韩面对老太太的挑剔,临场不乱,灵活应变,既顾及了施老太太的需要,又体现了餐厅的优质服务,最终使客人感到满意。

一、餐饮服务与管理的目标（PPT）

（解说）餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的就餐环境（解说；视频或图片）

餐饮服务设施,不仅要满足宾客的生理需求,还要能满足其精神需求,如自豪感、享受感等。心理学研究表明,人们判断一件事物的好坏,大多数是通过感觉器官来进行的,所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境,以便给客人留下一个良好的第一印象。营造怡人的进餐环境包括:餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境呼应；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人；等等。

（二）供应适口的菜点和酒水（解说；图片）

宾客的口味各异,且其对菜点、酒水的质量评判以适口为准,为此,餐饮管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向,供应的菜点、酒水品种应符合目标市场的需求;食品原料的采购必须符合饭店的规格标准;厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节应密切配合,一旦出现问题,能及时解决。

（三）提供优质的对客服务：（解说；视频或图片）

适口的菜点、酒水,只有配以优质的对客服务,才能真正满足宾客的餐饮需要。虽然优质的服务不能掩盖或弥补粗劣的菜点酒水带给客人的不满,但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见,对客服务在某种程度上比美味佳肴更能影响客人的印象,优质的对客服务包括良好的服务态度（主动、热情、耐心、周到）、丰富的服务知识（基础知识、专业知识、相关知识）、娴熟的服务技能（托盘操作、摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务及撤换餐用具等）和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益（解说；图片）：

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益,效益是衡量餐饮经营成败的标准。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度,它可以为企业赢得客源,并增强企业的竞争能力力;经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税(绝对效益)以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费(相对效益),如2011年浙江省的星级饭店营业收入中,餐饮收入占44%;而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保措施而获得的效益,它同时使企业具备可持续发展的能力,也是企业社会责任感的具体体现。

二、餐饮产品的特点（PPT）

（解说）餐饮产品的生产、销售与其他商品相比存在一定的区别,有其自身的特点。

包括：生产特点，销售特点，服务特点

（一）餐饮产品的生产特点（PPT,解说）

（解说）餐饮企业既生产有形的实物产品,如各种美味佳肴、酒水饮品,又生产无形的服务产品,如优良的就餐环境和热情周到的接待服务。与其他产品的生产相比,餐饮产品的生产具有不同的特点。

1、餐饮产品规格多，每次生产批量小（PPT,解说）

只有客人进入餐厅点菜后,餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后鎖售。因此,菜肴的生产与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮生产的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2、生产过程时间短（PPT,解说）

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行,而且客人从点菜到消费的间隔时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验,对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3、生产量难以预测（PPT,解说）

如何预测就餐客人何时来、来多少人、消费什么餐饮产品等,一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人是不通过预订而直接上门来消费的,因此,客人的消费需求很难准确预估,餐饮产品产量的随机性强,且难以预测。

4、餐饮原料及产品容易变质（PPT,解说）

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的,具有很强的时间性和季节性,若处理不当极易腐烂变质,因此,必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5、餐饮产品生产过程环节多，管理难度大（PPT,解说）

餐饮产品的生产涉及餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制以及餐厅服务、收款,整个生产过程的业务环节较多,任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益,因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮产品的销售特点（PPT,解说）

（解说）餐饮产品具有不可储存的特点,因此,与其他工业产品相比,其销售也有自身的特点。

1、餐饮销售量受餐位数量的限制（PPT,解说）

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下,餐厅不能再扩大销售量。因此,餐饮企业必须改善就餐环境,提高餐位和用率,增加就餐客人的人均消费额。

2、餐饮销售量受进餐时间的限制（PPT,解说）

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到,餐厅高朋满座,而就餐时间一过,餐厅则门可罗雀。餐饮产品的销售具有明显的间欧性。因此,餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3、餐饮固定成本及变动费用较高（PPT,解说）

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大,且人力资源费用、能源费用、原料成本等支出也较高。因此,餐饮企业应想方设法控制固定成本与変动成本,以提高企业的经济效益。

4、餐饮经营的资金周转较快（PPT,解说）

餐饮企业的经营毛利率较高,且相当一部分餐饮销售收人以收取现金为主,而大部分餐饮原料为当天采购、当天销售,因此,餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点（PPT，解说）

（解说）餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。管饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务,而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续与完善。餐饮服务有以下特点。

1、无形性（PPT，解说）

无形性是服务产最品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品,但它仍具有服务产品的无形性特点,即看不见、摸不着,且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。事实上,大多数餐饮消费者选择一家餐厅时,往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息,如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍,便做出购买的决定。至于选择正确与否,他们只能在亲临餐厅、享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、判断。正是无形性这一特性決定了餐饮产品的无专利性,因此,餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；餐饮管理者也必须充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2、一次性（PPT，解说）

一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样,当飞机空着一半机位起飞、饭饭店一天只租出去1/3的客房、午场电影准时放映而偌大的电影院却只来了十几位观众时,飞机的空位、饭店的空客房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会,即使第二天客满也无济于事,前一天失去的收入永远无法弥补回来。同理,餐饮服务的次性特征要求餐饮企业应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满意程度,这样才能使他们再一次光临,从而实现餐厅每天都宾客盈门。

3、直接性（PPT，解说）

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产当、消费几平是同步进行的,即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅题是資饮产品的圧产场所,也是餐饮产品的销场题,因而要求餐饮企业既要注重服务过程,也要重视就餐环境。

4、差异性（PPT，解说）

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面:一方面,不同的餐饮服务人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异,为客人提供的服务肯定不尽相同;另一方面,同一服务人员在不同的场合、不同的时间,其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准,并加加强对服务过程的管理。

三、餐饮企业的组织机构和主要职能（PPT）

一、餐饮企业的组织机构

1、大型餐饮企业的组织机构（图片，视频，解说）

2、中型餐饮企业的组织机构（图片，视频，解说）

3、小型餐饮企业的组织机构（图片，视频，解说）

二、餐饮企业的主要职能（PPT,解说）

餐饮管理的任务：是全面筹划餐饮产品的产、供、销活动,组织客源,扩大销售,降低成本,提高质量,以满足客人需要,获得最大的经济效益。

（一）掌握市场需求，合理制定菜单

（二）广泛组织客源，扩大产品销售

（三）加强原料管理，保证生产需要

（四）搞好厨房管理，提高菜点质量

（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要

（六）加强宴会管理，增加经济收入

（七）加强成本控制，提高经济效益

本模块小结

1、餐饮管理者必须明确餐饮管理的目标与要求,从环境、菜肴、服务和效益诸方面入手开展管理工作。

2.餐饮管理业务环节众多,其主要职能有菜单管理、营销管理、原料管理、厨房管理、餐厅管理、宴会管理、成本管理等。

3.餐饮产品在生产、销售和服务等方面具有与其他产品不同的特点（重点）

作业

1.举例说明餐饮产品在生产、销售和服务等方面具有与其他产品不同的特点

2.案例分析>>>>

一天,邹先生步入一家餐厅,找了一个角落的位置坐下准备用餐。服务员小曹立刻上阅读下面的案例,并回答问题。前询问他喜欢喝什么茶,并介绍饭店的八宝茶比较有特色。邹先生说:“就八宝茶吧。”接着小曹拿来精致的餐厅菜单,请他点菜。邹先生发现菜单中有许多比较有特色且适合自己口味的菜肴,就一下子点了五个,小曹见此便非常友善地问:“先生,是否还有其他客人起用餐?”邹先生说:“没有啊。”小曹当即建议:“先生,我们餐厅的菜肴分量很足,您可以先少点几个,不够的话再点也很方便的。”邹先生听罢笑了起来,说:“对,对,吃不完也是浪费。那我先点三个菜吧。”在优雅的背景音乐中,邹先生愉快地用餐,小曹适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟,并斟倒酒水,整个用餐过程都让邹先生感到非常满意。

问题：

1.有业内人士曾经说过:客人满意是餐厅最好的效益。结合本案例说明这句话的含义。

2.员工的服务意识会提高客人的满意程度。本案例中小曹的服务意识体现在哪些方面？

预习内容：餐饮业的发展趋势

模块二：餐饮企业的发展趋势（整体拍一个视频）

学习目标（TTP）

调查一家餐斤,了解该餐斤产品特点及经营状况。

通过本模块的学习,学生应该了解: 餐饮业的发展历史及未来的发展趋势, 对餐饮业有一个基本的认识。

教学重点：中国餐饮业的发展历史及未来的发展趋势。

教学难点：对餐饮业有一个基本的认识。

教学方法：讲授法，多媒体（视频）

教学内容：

导入案例

早餐推出新花色：京伦饭店的熟容王教授走进饭店的中餐斤吃早餐。“您好,王先生。请问您今天想用点什么?”服务员微笑地替他安排入座,并征求他的意见。“今天还有“云吞”、“菜包’、“酱田螺'吗?”王教授提到一个月前饭店专门为他安排的早餐食品。“当然有。不过我们最近正在改进食品的品种和质量,每周都会推出不同的花色品种。这个月也是我们的服务质量月”。所以,最好请多多品尝几种,并请多提宝贵意见。”服务员边说边示意。王教授这才注意到,餐桌两旁摆满了自助餐用的不锈钢盛器,里面有品种繁多的早餐食品,有“鸡丝皮蛋粥”、“海鲜青豆粥”、“牛肉云吞”、“虾仁抄手”、“猪肉馄饨”、各色包子、酥皮烧饼、汤面、鸡蛋、鸭蛋、熏肉、烤肉、泡菜一当服务员征求他对早餐的意见时,王教授连声称赞:“想不到,刚过一个月,你们早餐的花色品种就翻新出这么多,味道也很好但愿长期是这样就更好了。”

思考：为什么京伦饭店要推出新的早餐花色品种?

餐饮企业的发展趋势（标题PPT；视频；解说）

一、餐饮业态多元化

（解说，小视频）进入21世纪以来,中国的餐饮业进入了史无前例例的大发展时期,2011年中国餐饮业收入达到20635亿元,同比增长16.9%；产业规模首次突破2万亿元大关,这距离2006年突破1万亿元营业额仅用了5年时间,年均增长2000亿元以上。一方面,随着东西方饮食文化的交汇,餐饮市场异彩纷呈,美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细分,使得人们能能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉;另方面,经济实力的快速增长、传播媒介的积极引导、营销手段的合理组合,也使得我国餐饮市场的消费潜力不断扩大。总之,我国的餐饮业将进一步呈现百花齐放、百舸争流的局面。餐饮业态多元化随着餐饮业的不断发展、人们生活及餐饮需求的日益变化,餐饮业也在变化中求发展,业态呈现全新格局,朝着多元化的方向发展。

（一）饭店餐饮

（视频、解说）高星级饭店的餐饮经营突出精品战略,除传统的中餐外,咖啡厅、外国餐厅、风味餐厅随处可见,在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精;而低星级饭店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能,只提供有限的餐饮服务,如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。

（二）社会餐饮

（解说）社会餐饮蓬勃发展,各种主题餐厅争奇斗艳,满足了不同年龄层次、不同消费心理、不同消费目的的消费者的需求。除了传统的餐馆外,越来越多的餐饮业态呈现在了消费者面前。

1、会所餐饮（视频、解说）

近年来,各地涌现出一大批各具特色的高档餐饮会所,以环境私密、产品高档、服务全面、收费高昂而吸引了一批特定的消费群体。

2、休闲餐饮（视频、解说）

休闲餐饮以酒吧、茶室、咖啡厅、茶餐厅和农家乐等形式适应假日消费和休闲消费的需要,越来越受到各类消费者的喜爱。

3、中西餐饮（视频、解说）

据统计,北京、上海、江苏、浙江等经济比较发达的省市,快餐已经占到餐饮市场份额的50%以上。随着生活节奏不断加快、收入水平不断提高,人们对快餐的需求量日益增大,快餐行业必将蓬勃发展,满足大众快节奏生活的需要。

4、网购餐饮（视频、解说）

近年来,随着互联网技术的快速发展,网络早已成为现代人日常生活中不可或缺的部分,网上订餐由于其独有的便捷性和直观性,更能轻而易举地被现代人所认同和接受。

二、餐饮企业经营特色化（标题PPT；视频；解说）

（解说）餐饮产品同质化日趋严重,因而竞争也日益激烈。在这种情况下,特色化经营已成为很多餐饮企业吸引消费者的主要手段。

产品特色

（视频、解说）菜肴有特色才能吸引消费者,如北京全聚德的烤鸭、杭州楼外楼的传统杭帮菜、绍兴成亨酒店的“十碗头”,每天吸引着众多的消费者;而小肥羊火锅、谭鱼头火锅等特色菜肴也深受大众消费者喜爱。产品特色既可以体现在餐饮原料上,如海海鲜、绿色食品;也可以体现在环境氛围上,如宫廷、北大荒;还可以体现在烹饪方法上,如火锅、明厨;更可以体现在口味上,如家常菜、农家菜等。

经营特色

（视频或图片、解说）为使餐饮企业在激烈的竞争中立于不败之地,除了产品特色以外,还可以通过主题文化的创建来营造企业的经营特色,如品位特色、时尚特色、文化特色、浪漫特色等,这既充分体现了餐饮业态鲜明的多元化特征,又突出了企业的个性化和差异化特色。

三、市场竞争品牌化（标题PPT；视频；解说）

（解说）餐饮市场的竞争最终将归结于品牌的竞争,品牌将成为餐饮企业逐鹿市场的关键。品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形资产,其载体是用用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合,增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

（一）品牌塑造必须明确目标市场

（解说）目标市场是企业在市场细分的基础上,从满足顾客的需求出发,并依据餐饮企业自身条件而选定一个或为数不多的几个特定市场。餐饮企业必须明确自己的竟争优势以及为哪类目标市场提供产品和服务,从而使目标市场获得最佳的服务和最大的利益,形成企业独特的品牌特色,提高企业的竞争能力和经济效益。

（二）塑造品牌必须具有独特性

（解说）餐饮企业必须向消费者提供一种优越于其他竞争品牌的的独特性,使消费者很容易把这品牌与其他品牌区分开来,从而增加企业对消费者的吸引力,并形成良好的口碑。

四、餐饮业态多元化（标题PPT；视频；解说）

（解说）一般来说,人们们的一日三餐具有相对固定的时段,但随着生活、工作节奏的加快以及工作时间的弹性和不确定性,人们固有的用餐时间和习惯也在悄然发生变化,因此此,“想吃就吃”、“随到随吃”的消费需求日趋明显。为此,餐饮企业可以根据自身的地理位置和产品结构,突破营业时间的限制,既充分利用企业的场地和设施,又可满足不同时段顾客的消费需求,从而获取经济效益

（一）营业时间的变化（视频；解说）

根据消费者用餐时间的变化,部分餐饮企业将改变固定的营业时段,延长营业时间,如早餐与午餐连续营业、午餐与晚餐之间开设下午茶、晚餐后供应夜宵等,也将会有一小部分餐饮企业变为全天候营业。

（二）餐饮品种的变化（视频；解说）

在不同时段的营业中,餐饮企业也将根据消费需求的不同,提供不同内容的餐饮品种,除了传统的点菜、包餐之外,精彩纷呈的各种快餐、简餐、套餐、茶点、甜品等将各显特色。

五、中式餐饮西式化（标题PPT；视频；解说）

（解说）科学技术的日新月异和交通运输的快捷使得中西方交流日益增多,中西方文化交融也随即体现,其中也包括饮食。

（一）就餐方式的西式化（视频；解说）

中式餐饮的传统用餐方式是共餐制,即一群人围着一张大圆桌享用同样的菜肴;为了体现饮食卫生和就餐档次,中式餐饮也开始实施分餐制,即菜肴上桌展示后再由服务人员逐人分食,这就是借鉴了英式和俄式餐饮服务的方式;如今,越来越多的餐饮企业开始实行各吃制,即按照西式餐饮的方式为消费者提供单独装盘的菜肴。

（二）产品服务的西化（视频；解说）

传统中式餐饮迎合的是客人吃饱、吃好的消费需求,但随着人民生活水平的提高和对生活品质的追求,餐饮消费者开始注重餐饮的健康、环境、档次、尊贵感以及与众不同的感受和经历。首先体现在菜肴上,越来越多的本土餐厅都在借鉴西式餐饮对自己的菜看进行创新,如牛排、沙拉、甜品等已在很多中餐厅被大力推广；其次体现在服务上,借鉴和使用西式餐具和用品,打造西式就餐环境已成为餐饮业发展的一种潮流。

六、餐饮消费绿色化（标题PPT；图片；解说）

（一）消费者健康饮食（图片；解说）

近年来,由于毒奶粉、毒大米、地沟油等问题食品的相继出现,人们的消费理念也随之转变,食品安全、健康饮食成为消费者关注的热点。根据国家食品药品监督管理局发布的通知,我国将对餐饮服务单位的食品安全情况进行量化评级,范围包括餐馆、快餐店小吃店、饮品店、食堂、集体用配送单位和中央厨房等。量化等级分为动等級和年度等级。动态等级为监管部门对餐饮服务单位食品安全管理状况每次监督检查的评价。动态等级标准分为优委、良好、一般三个等级,分别用大笑、微笑和平脸三种卡通形象表示。年度等级为监管部门对餐饮服务食品安全管理状况过去12个月期间监督检查结果的综合评价,年度等级分为优秀、良好、一般三个等级,分别用A、B、C三个字母表示。

（二）企业节能减排（图片；解说）

在低碳经济形势下,餐饮业节能减排的潜力非常太,如用电磁厨房设备替代燃气厨房设备的节能减排效果非常明最。同时,在能源成本不断上涨、环保卫生要求日益提高的情况下,餐饮企业自身对环境卫生和节约能源方面也将日趋重视。此外,越来越多的餐饮企业将通过连锁化、集团化方式加速发展,并谋求上市融资；餐饮企业的人员素质和人才培养也将循序渐进地提升；信息技术的大量运用更将推动企业管理水平的快速提高。

模块二小结

旅游饭店、旅行社和旅游交通是现代旅游业的三大支柱,而餐饮部是旅游饭店最重要的部部门之一。作为餐饮管理者必须了解现代餐饮业的发展发展趋势,这样便于掌握行业动态，市场行情，利于企业的经营。

作业

1.对比中、外餐饮业发展史，找出餐饮业发展的共同规律。

2.谈谈你对餐饮业发展趋势的看法。

二大任务：中餐宴会

模块一：宴会预定（视频+图片+PPT）

（一）宴会预定的方式

宴会预订宴会预订是项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程，所以，饭店应根据宴会举办者的要求积极推销，受理预订，并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。

1、直接预订（面谈）

直接预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面洽谈、直接预订。

2、电话预定

是另一种较为有效的宴会预订方式，常用于小型宴会的预订、查询饭店宴会资料、核实宴会细节等，多为饭店的常客所采用。

此外，大型宴会的面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。

除上述两种主要的宴会预订方式外，客人还可通过信函、传真等多种方式来进行宴会预订，这样有利于为饭店创造良好的社会效益和经济效益。

（二）宴会预定程序

1、接受预定

（1）热情迎接

宴会预订员应热情、礼貌地接待前来预订客人。主动问好，自报身份后询问客人尊姓大名。并以姓尊称客人。

（2）仔细倾听

当讲述宴会时，应认真倾听客人的要求，并做好记录，注意不要随意打断客人的谈话。

（3）认真记录

预订员应与客人详细讨论宴会细节，将客人的要求认真填入宴会预订表。

（4）礼貌道别

待客人要离开时，预订员应起身相送，礼貌道别，预祝合作顺利，并随时与客人保持联络。

2、宴会预定的落实

（1）填写宴会记录簿

预订员将本次宴会预订的内容记录填写在专用的宴会活动记录簿上（按日期、时间标明宴会的地点、人数、标准、厅堂布置、台形设计等内容）。宴会活动记录簿一般每日一页，以免宴会厅发生重复安排的问题。

（2）签到宴会合同

饭店与客人双方宴会所有细节问题都已确定、认可后，就可签订宴会合同。宴会合同一式二份，双方各执一份。

（3）收取定金

为保证宴会预订的落实，在签订宴会合同后，饭店一般要求宴会举办单位或个人支付一定数量的订金。也可灵活掌握订金收取。

（4）建立宴会预定档案

预订员应将宴会预订单分成“待确认”和已确认”两类存入档案。

（5）宴会预定的更改和撤销

如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会更改通知单”，发送相关部门。如果客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”。

颗粒1：掌握宴会情况：（PPT）

宴会基本情况

菜点情况

服务要点

颗粒2：布置宴会厅（图片或视频）

宴会厅布置包括休息室和宴会厅的布置，先看休息室的布置要求。

1、休息室的布置（图片）

休息室内应备有高级沙发、茶几，满铺高级地毯，装饰有名人字画，摆放鲜花或盆景，以体现高雅、豪华的宴会气氛。

2、宴会厅的布置（分类。图片或视频）

应根据宴会规模、宴会厅的面积和形状以及宴会主办者的要求来进行设计布置。如，根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂的上方悬挂会标；在宴会厅四周摆放鲜花以渲染宴会的气氛；在主桌后侧设置致间台，并放麦克风和装饰物。宴会中如安排文艺演出，有舞台的要利用舞台，无舞台的应设计出演出需占用的场地。

如是国宴，应悬挂两国国旗；而一般的婚宴或寿宴等，则在宴会厅的醒目位置上粘贴”喜”字或”寿”字等。

颗粒3：设计台型：（PPT）

突出主桌（PPT）

统一规格（PPT）

布局合理（PPT）

颗粒4：安排席位：（图片）

颗粒5：准备物品：（视频）

颗粒6：摆台（口布折花、铺台布、摆台等。四个视频）

颗粒6.1：中餐零点摆台

摆台准备

铺台布

午晚餐摆台

颗粒6.2：中餐宴会摆台

托盘操作

一、理盘

二、装盘

三、托盘

四、卸盘

铺台布

摆放转台及花瓶

摆垫碟、餐碟

摆味碟、汤碗、汤勺

摆杯具

摆筷架、筷子、服务匙、牙签

摆用具

摆餐巾花

餐巾折花

一、餐巾折花的种类

（一）按摆放位置分类

（二）按花型式样分类

二、餐巾折花的基本要求

（1）选好餐巾

（2）清洁双手和操作台面

（3）一次折成，不可一再返工

（4）折花过程中切忌用嘴咬，也不要把异物沾到餐巾上

（5）花型美观，符合客人需求

（6）摆放时，应将花型正面朝向客人

三、餐巾折花花型

（一）盘花

（二）杯花

拉好桌椅

（以上1、2颗粒用一个视频）

颗粒6.3：西餐正餐摆台

颗粒6.4：西餐宴会摆台

铺台布

摆装饰盘

摆刀、叉、匙

摆面包盘、黄油刀

摆餐巾花

摆桌面用品

（以上3、4颗粒用一个视频）

颗粒7：准备酒类（PPT）

颗粒8：摆放冷菜（图片）

颗粒9：宴会前的检查工作（视频）

模块三：服务规程

颗粒1：引领服务（视频）

1.热情迎宾

2.接挂衣帽

3.休息室服务

4.拉椅让座

颗粒2：餐前服务（与颗粒3拍一个视频）

1.铺餐巾

2.撤筷套

3.撤插花、桌号牌

颗粒3：斟酒服务（与颗粒2拍一个视频）

宴会前10分钟预备好酒水

斟酒水顺序：葡萄酒、黄酒烈性酒啤酒及软饮料

顺时针

客人右侧进行

使用托盘、商标向外，葡萄酒、黄酒、白酒可以瓶斟；啤酒、软饮料，可以使用托盘斟。

及时撤不饮用酒品的酒杯

提供冰块服务

随主人敬酒，使用托盘，及时斟酒

颗粒4：上菜服务（PPT）

1.程序：主菜—热菜—汤—点心—水果

2.掌握上菜时机（前一道菜吃到一半时）

3.主人右侧（或左侧）第二、三位客人的中间上菜

4.上菜时说“对不起”

5.上菜后，报菜名

6.上鸡、鸭、鱼等有头的菜时，头朝向主宾

7.上菜速度以主桌为主

8.点心先咸后甜

9.水果最后上，应两种以上，上水果叉

颗粒5：分菜服务（视频）

从主宾开始，顺时针

分菜工具用刀叉，汤用长汤勺，鱼、面用刀、筷子

应主动、迅速

注意手法卫生

不能再盘底刮出很大响声

应留1/3左右的剩余量

头、尾、骨、刺不能分给客人

常用的分菜方法：托盘分菜、桌面分菜、工作台分菜

颗粒6：席间服务（与颗粒7做一个视频）

撤换餐碟

毛巾服务

酒水服务

桌面整理

洗手盅服务

撤换烟灰缸

颗粒7：结账服务（与颗粒6做一个视频）

汇总账单

结账服务

颗粒8：送客服务（与颗粒9做一个PPT）

拉椅送客

取递衣帽

颗粒9：结束工作（与颗粒8做一个PPT）

检查

收台

颗粒10：注意事项（PPT）

如遇宾、主致辞讲话，应暂停操作

如遇客人起身离席，主动拉椅

三轻

分工协作，配合默契

餐具掉地，及时送上干净餐具

宴会结束时，主动征询客人的意见、建议。

模块四：自助餐服务规程（视频）

颗粒1：引领服务

（1）当客人前来自助餐厅时，应说“您好，欢迎光临”

（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应礼貌地请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上做记录）或收取免费早餐

（3）如对住店客人不提供早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，当客人前来用餐时，则应清人数后礼貌地请客人去账台（或签单）

（4）如有团体客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计人数

（5）礼貌示意客人进入餐厅，并带其到合适的餐位上

（6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交账台

（7）当客人就餐完毕离开餐厅时应礼貌向其道别

( 8 ) 视需要接挂客人衣帽

颗粒2：餐台服务

(1)主动为客人斟倒饮料、递送餐盘等餐具,并热情地为客人介绍菜点。

(2)注意整理菜点,使之保持丰盛、整洁、美观,必要时帮助客人取用菜点。

(3)及时更换或清洁服务叉、匙和点心夹,并随时补充餐盘等餐具饭花

(4)如果某些菜点消费速度较快,应通过传菜员及时通知厨房补充菜点

(5)随时做好热菜点的保温工作,并及时回答客人提出的有关菜点的问题

(6)如有火鸡或大块烤肉等菜肴,餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派至客人的餐盘中,并根据需要分派沙司.

颗粒3：传菜服务

及时补充菜点、餐具

做好餐厅与厨房的联络、协调工作

及时撒走客人用过的脏餐具,并送至洗碗间

颗粒4：餐桌服务

(1)及时为客人拉椅让座。待客人坐下后,按餐厅服务要求推销、服务酒水

(2)当客人离座取菜时,及时撤走客人用过的脏餐具,并叠好餐巾放在其餐位右侧。(3)及时补充餐巾纸、调料等,按要求撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。

(4)根据客人需要,迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点

(5)及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。

(6)巡视餐厅各处,随时保持餐厅卫生,并随时准备为客人提供服务。

(7)客人用餐结束后,向客人告别,并迅速清理台面,重新摆台,以便后来的客人用餐。

第三大任务：西餐服务

模块一：西餐正餐服务

颗粒1：西式正餐的构成（PPT）

头盆

汤

色拉

主菜

甜点

颗粒2：餐前准备（PPT、图片）

不锈钢餐具

瓷器类餐具

玻璃杯

服务用具

酒水

颗粒3：餐前检查（PPT、图片）

颗粒4：西餐正餐服务规程（PPT、图片；3-9拍一个视频）

1、迎宾服务（礼貌问候、询问预定、引入餐厅、拉椅让座、复位记录）（PPT）

2、餐前服务（呈递菜单、铺餐巾、开胃酒服务、面包黄油服务）（PPT、图片）

3、点菜服务（询问、介绍、记录、传菜）

4、点酒服务（领取酒水、准备酒杯、葡萄酒服务）

5、菜肴服务（补充、调整餐具，菜肴服务）

6、餐中服务（斟酒服务、整理餐桌、补充面包黄油、客前烹制服务、7、撤换烟灰缸、餐后饮料服务、征询客人意见）

8、收款送客服务

收台整理

9、西餐厅营业结束工作（引领的工作、值台员的工作、传菜员的工作、酒水员的工作、收款员的工作）

以上3——9用一个视频

模块二：鸡尾酒会服务（PPT+图片）

颗粒1：酒会前的准备工作

宴会前的设计

吧台设计

摆放餐桌

摆放小吃

颗粒2：酒会中的服务：与冷餐宴会基本相同

颗粒3：酒会的结束工作

各岗位服务人员热情、礼貌地列队送客

收台并检查

整理宴会厅，使其恢复至宴会前的原状

模块三：冷餐酒会服务与管理（PPT+图片）

颗粒1：冷餐酒会的种类

立式冷餐酒会

坐式冷餐酒会

混合式冷餐酒会

颗粒2：冷餐酒会的准备工作

餐台设计

吧台设计

致辞台和签到台

准备餐用具

餐桌椅的准备

陈列菜点

斟倒酒水

其他准备

颗粒3：冷餐酒会的服务规程

迎领员的服务要领

吧台调酒师的服务要领

酒水服务员的服务要领

餐台服务员的服务要领

餐桌服务员的服务要领

传菜员的服务要领

收银员的服务要领

注意事项

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《餐饮实务》教学设计

一、餐饮服务与管理的目标（PPT）

二、餐饮产品的特点（PPT）

模块三：服务规程

模块四：自助餐服务规程（视频）

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