第一章         概述

第一节   餐饮概况

【教学目的与要求】：1、了解餐饮服务与管理的目标

                    2、掌握餐饮产品的特点掌

【教学重点和难点】：饮产品的特点

【课时】：1课时

【教学过程】

一、餐饮服务与管理的目标

餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

 餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

 餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

二、餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

   只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

   餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

   就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质
   相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

   餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

   餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

   人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

   餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

   餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

    餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

   无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。

   正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

   餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30% 、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

   餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。

4．差异性

   餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

思考与练习：谈谈你对餐饮业发展趋势的看法

课后小结：

1．餐饮管理者必须明确餐饮管理的目标与要求，从环境、菜肴、服务和效益诸方面入手开展管理工作。

2．餐饮管理业务环节众多，其主要职能有菜单管理、营销管理、原料管理、厨房管理、餐厅管理、宴会管理、成本管理等。

3．餐饮产品在生产、销售和服务等方面具有与其他产品不同的特点。

章、节及题目：

第一章         概述

第二节  餐饮企业组织机构与职能

【教学目的与要求】：1、了解餐饮企业的组织机构

                    2、掌握餐饮部主要职能

【教学重点和难点】：餐饮部主要职能

【课时】：1课时

【教学过程】：

第二节  餐饮企业组织机构与职能

 为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构，明确餐饮管理的职能。

一、餐饮企业的组织机构

熟悉并掌握餐饮企业的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。餐饮企业的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮企业组织机构如图1-1所示。

图1-1  餐饮部组织机构图

  在一般情况下，餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。

二、餐饮企业的主要职能

1．掌握市场需求、合理制定菜单
   要满足客人对餐饮的需求，必需首先了解餐饮企业目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合客人需求的菜单，作为确定餐饮企业经营特色的依据与指南。

2．广泛组织客源、扩大产品销售
   客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮企业必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮企业的知名度、美誉度和经济效益。

3．加强原料管理、保证生产需要
   餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；而其价格又直接关系到餐饮企业的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。

4．搞好厨房管理、提高菜点质量
   厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产品的质量和客人满意程度。因此，餐饮企业应搞好厨房管理，根据客人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮产品的质量。

5．抓好餐厅管理、满足宾客需要
   餐厅是餐饮企业的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。因此，抓好餐厅管理，既可满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映餐饮企业的管理水平与服务质量。

6．加强宴会管理、增加经济收入
   宴会是餐饮企业产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。因此，加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管理的重要任务之一。

7．加强成本控制、提高经济效益
   餐饮企业应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需求的前提下，保证餐饮企业的经济利益。因此，餐饮企业应建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。并定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施，最终提高餐饮企业的经济效益。

思考与练习：

餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？

餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？

餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？

餐饮部员工配备应考虑哪些因素？

课后小结：

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

章、节及题目：

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第三节  餐饮从业人员应具有的能力和素质

【教学目的与要求】： 掌握餐饮从业人员应具有的能力和素质

【教学重点和难点】：餐饮从业人员应具有的能力和素质

【课时】：1课时

【教学过程】：

第三节  餐饮从业人员的素质要求

     随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。

一、思想政治要求

（一）政治上坚定
   餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（二）思想上敬业
   餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动
   餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情
   餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心
   餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到
   餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

三、服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识
   主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识
   主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识
   主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

四、能力要求

1．语言能力
  语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力
  由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力
  餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力
  餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力
  餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力
  餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力
  自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力
  服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

   五、身体素质要求

1．身体健康
  餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

2．体格健壮
   餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

思考与练习：

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善?

课后小结：

餐饮从业人员在思想政治、服务态度、服务知识、业务能力、身体素质等方面都须达到一定的要求。

章、节及题目：

第一章         概述

第四节  餐饮业未来的发展趋势

【教学目的与要求】：掌握餐饮业未来的发展趋势

【教学重点和难点】：餐饮业未来的发展趋势

【课时】：1课时

【教学过程】：

第四节  餐饮业的发展趋势

20世纪末以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，2006年全国的餐饮销售额突破一万亿人民币，市场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向多元化、地方化和国际化，出现百花齐放、百舸争流的局面。

一、餐饮业态多元化

1．饭店餐饮
     高星级饭店的餐饮经营突出精品战略，燕鲍翅和高档海鲜层出不穷，在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精。低星级饭店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。

2．社会餐饮

（1）会所餐饮；（2）休闲餐饮；（3）中西快餐；（4）网购餐饮
   社会餐饮蓬勃发展，各种主题餐厅争奇斗艳，满足不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求，其中以各类高档餐饮会所最为瞩目；休闲餐饮以酒吧、咖啡厅、茶餐厅和农家乐等形式适应假日消费和休闲消费的需要，越来越受各类消费者喜爱；而随着生活节奏的日益加快，中西式快餐业蓬勃发展，满足大众快节奏生活的需要。

二、餐厅选址，成败关键

饭店业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒曾经说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”

现代餐饮企业在投资前应全方位进行深入细致的市场调研。根据地区经济、区域规划、文化环境、竞争状况、消费时尚、地点特征、经济成本、旅游资源、社区服务、能源供应、形象特征和当地人可用性等诸多因素来综合分析和预测本餐饮企业未来可能占领的市场份额，制订可行性经营方案，确定目标市场，进行餐饮定位，对投资前景做定量分析，并付诸于实施。其中，餐饮选址至关重要。

选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：

1．餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。

2．快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带，以确保客源流量。

3．尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客也可以作为选择。如香港的兰桂坊；广州市东路一带、北京凯宾斯基饭店对面的食街有“万国料理”之称；南京山西路狮子桥美食街等。

4．独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。

三、中西快餐，深得民心

 作为餐饮业发展中的一支主力军，中国快餐业的年增长率达20%以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额已占整个餐饮业营业额的2/5。行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯得基（KFC）、麦当劳（MeDonald’s）、必胜客（PizzaHut）为代表的西方快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。如肯得基自1987年在北京前门商业街开设第一家中国店至今，连锁分店遍布中国200多个城市，超过1000家。上海人民公园的肯得基分店曾以39万元的日营业额刷新了当时肯得基全球日营业额记录。中式快餐在学习“洋快餐”先进管理模式的基础上，探索和确定自己的发展模式，涌现出如常州的“大娘水饺”、兰州的“马兰拉面”等一批品牌企业。

西式快餐值得学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、店景文化和严格的产品质量监控。如麦当劳把Q.S.C.V.（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制，麦当劳规定：“巨无霸汉堡包”肉饼的直径98.5mm，厚度5.56mm，重47.32g；“炸薯条”炸出7min后，即不允许出售。中式快餐也在变革中求生存，不断改进产品质量、卫生状况、服务态度以塑造品牌。

四、经营管理，方式多样

餐饮企业经营方式有独立经营、连锁经营、租贷经营或特许经营。

1.独立经营

独立经营的单位餐饮企业特点：

（1）虽然有自己的品牌，但企业影响力受到地域的限制。

（2）营运费用相对于连锁餐饮企业来说要高，如不能享受到集团大规模采购和广告的优惠，人力资源也无法共享等。

（3）独立经营的餐饮企业竞争力较差，但经营灵活，调整方便，资本投入相对较小。

2.连锁经营

餐饮企业连锁经营的特点：

（1）管理模式统一。连锁店以主店为大本营，在中央管理系统严格的管理下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效地加以控制。

（2）连锁企业经营的产品可以说是主店产品的“克隆品”，其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。

（3）连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。由于其分布地点大多位于新城旺地和繁华的商业地带，加之企业品牌鲜明，传播速度极快，能迅速拓展业务，可形成规模经营。

（4）营销计划和促销活动同步展开。各连锁经营店分摊广告宣传费用，能在进一步挖掘潜在客源市场的同时，有效调节各店之间的需求平衡，使本系统在市场的调节和引导下良性发展。

3.特许经营

通过出让特许经营权或租贷经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格、统一市场形象、统一服务方式。大多数特许经营店是各地区当地企业或私人投资者向知名品牌餐饮母公司购得商标使用权。母公司有责任对投资者在可行性研究、建筑设计、设施配备、人员培训、广告宣传、原料采购、管理制度、操作规程和质量控制等方面给予咨询和支持。其特点：投资者走捷径，共享品牌和市场，有强大的支持系统。但要支付昂贵的品牌使用费。

目前，在我国肯得基、麦当劳、硬石餐厅等除了由外资自主经营外，各城市的投资者还可以申请加盟特许经营。

五、主题餐饮，彰显文化

1．地域文化

如北京的全聚德，杭州的楼外楼等餐厅，通过特色菜肴和就餐环境等体现了独特的地域文化。

2．时空文化

如模仿知青生活的龙江餐厅遍布各地，很容易使纠缠着穿越时空，置身于当时的生活场景。

3．历史文化

如宫廷餐厅，从餐厅装饰、就餐用具、员工服饰、菜肴点心等方面展现某一时期的历史文化。

4．乡土文化

如在全国各地盛行的农家乐，体现了当地的各种乡土文化。

5．都市文化

如以摇滚乐为主题，被誉为主题餐厅之父的硬石餐厅（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英国伦敦海德公园旁开张，旋即在全球掀起主题餐饮的热潮。

六、错位经营，全面发展

 高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响餐饮时尚的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。它们的菜肴制作赋特色创新于传统经典，款客服务赋超常超值于标准规范，营造气氛赋主题概念于典雅装潢，宣传促销赋承诺回报于消费者。高档餐饮企业设备设施先进，技术力量雄厚，信息来源广泛，形象设计完美，这些明显的行业优势有利于加强地区之间和国家之间的餐饮企业合作。美食节的成功策划与举办，一方面为餐饮市场注入了新鲜的血液，扩大了客源市场；另一方面又有效地推动了餐饮文化多元化的发展进程。高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主。他们在消费的同时也潜移默化地带动了其他领域的经济增长。所以说，高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。

大众化消费比较稳定，并且具备极其丰富的消费潜力。目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。中低档餐饮企业在获得最大经济效益的同时，还扮演着向大众传播餐饮文化的角色，让人们了解美食、钟情美食、享受美食。所以，从现在和长远的观念来看，大众永远是餐饮消费市场的主旋律。
在目前及今后的餐饮市场中，高、中、低档餐饮企业各具特色、错位经营、和平共处，共同发展。

思考与练习：

    1．简述中国餐饮业的发展概况

    2．分析说明当前人们对餐饮的新需求

课后小结：

    通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。

章、节及题目：

第二章    餐饮服务技能

第一节   托盘操作

第二节    摆台

【教学目的与要求】：1、掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）

                    2、摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。

【教学重点和难点】：1、动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练。

2、中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中西餐零点摆台。

【课时】：1课时

【教学过程】：

第一节 托盘

熟练的餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量和效率的基本条件。中西餐服务的每项基本技能和环节，如托盘、斟酒、餐巾折花、中西餐摆台、分菜、插花都有特定的操作方法、程序和标准。因此只要掌握了这些方法、程序和标准，在对客服务的过程中就能得心应手、运用自如。对这些餐饮服务的基本技能的要求首先要做到操作规范化、程序化和标准化；其次，还要力求动作得体、姿态美观大方，在为客人用餐提供方便的同时，带给客人以美的愉悦享受。

在餐饮对客服务中，为了卫生和方便，在托运用餐所需各种物品时，我们都需要用到一个重要的工具——托盘。因此正确的使用托盘，不但可以提高我们的工作效率，还能美化我们的服务姿态，为客人营造良好的用餐环境。

一、托盘的知识

（一）托盘的种类

1、按质地划分

    托盘有木质的、金属（如银、铝、不锈钢等）制的和胶木的。

2、按用途分

按不同的用途分，又可分为大、中、小三种规格的方形、长方形和圆形托盘。

1) 大方形托盘和中方形托盘：用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品；

2) 大圆形托盘和中圆形托盘：用于斟酒、展示饮品、分菜、送咖啡冷饮等；

3) 小圆形托盘：主要用于递送帐单、账款，递送邮件等。

（二）托盘的作用

1、为餐饮服务的物品托运提供便利；

2、提高餐饮服务的工作效率；

3、规范餐饮服务，美化服务姿态。

（三）托盘服务的方式

1、轻托：通常使用中小圆托盘和小方托盘。是专门用来为宾客斟酒、派小吃、派菜或托送较轻的物品，一般在5公斤以下；

2、重托（肩托）：一般在5公斤以上，主要托运菜点和盘碟。

二、 托盘的基本操作方法                                 

托盘操作的基本要求：三平（眼睛平、双肩平、托盘平），二稳（盘内物品稳、身体姿势稳），一松（面部表情轻松）。

（一）轻托  

轻托（胸前托）就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5公斤左右。轻托一般在前台操作，多直面客人，因此熟练及准确程度及服务姿态就显得非常重要。

1、轻托的基本程序

理盘：将托盘内外清理擦拭干净，如金属和胶木托盘需在盘内垫上洁净的垫布，阻隔热量传递和防止物品在盘中滑动。为避免垫布自身滑动，可将垫布稍稍弄湿；同时垫布的大小应和托盘匹配，最好专一使用，不要混用。防滑托盘可以不要垫布，清洁时可用刷子清洗缝隙中的污物，避免高温烘烤和暴晒，以防止塑胶变形或内衬的橡胶层脱落。

装盘：重物、高物、后用物放在托盘的里档，轻物、低物、先用的放在外档，先上桌的放在上档，后上桌的放在下档。物品要分类摆放，方便取用。盘内物品的重量要分布得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊的派用。

起托：左脚迈前半步，弯腰，上身前倾，把托盘看作表盘，右手抓托盘6点钟位置，向怀内拉，拉出三分之一时，左手在托盘下选好位置，找好平衡；双膝弯曲，半蹲，直腰，右脚向前跟进，蹬地直立，保持托盘平稳。

行走：以菜肴酒水不外溢为标准，行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活，臂不靠体，随走路姿势自然摆动。不要用拇指向上按住托盘边托托盘，这样既不美观也不礼貌。

行走的步伐可归纳为以下五种：

常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步。

碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。

垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。

落托：左脚向前迈进半步，直腰屈膝下蹲，使托盘与桌面相平，托盘的边缘搭载桌面上，注意不要将多余的垫布卷在下面，把托盘看作表盘，右手扶4点钟的位置。

卸盘：把托盘平稳地放在工作台上，再安全取出物品。

 

2、轻托要领及注意事项：

轻托是使用最多的托盘服务方式，要求动作娴熟，姿势大方，运用自如。手指随时根据托盘重心的改变而调整，以使托盘一直保持平稳。具体操作中应注意：

行走时托盘略有摆动，但应注意幅度不宜过大；

斟酒时，要随时调整托盘重心，不要使托盘翻掉而将汁液洒在宾客身上，不可将托盘越过客人头顶，既不礼貌也不安全；

在撤碟的过程中，托盘中的物品的数量、重量及托盘的重心都在不断变化，所以左手手指应不断调整移动，以控制托盘重心。

3、动作示范

轻托的具体动作要领：左手五指分开，掌心向上，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，大臂和小臂垂直于胸前成90℃，平托略低于胸部，肘部自然下垂，不宜紧贴身体，以便行走时自由摆动。

（二）重托

重托是托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，重托的重量一般在10公斤左右。重托常与菜肴接触，易沾油污，使用前要仔细清洗和检查。

1、重托的基本程序（基本同轻托）

理盘：清理托盘并将物品合理摆放在盘内，重心靠近身体。

起托：双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘低，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发。

行走

放盘

2、基本要求及注意事项

使用重托运松菜点和收拾餐具时，姿势要正确，距离要适当，不可将汤汁、残羹碰洒在客人身上。收餐时，先将残余的汤汁集中在一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物的大小、轻重要调度得当，分档安放，高位和分量重的靠里放。放托盘时，要弯膝不能弯腰。在操作时要做到平、稳、松。

平：就是良好的把握重心，平稳轻松，行走时要保持盘平、肩平、动作协调。

稳：就是装盘要合理稳妥，重量要力所能及，托盘不晃动，行走不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。

松：就是在托运过程中，动作表情要轻松自如，上身保持正、直，行走自如。

目前饭店不用重托，多用小推车解决递送重物的问题，这样既安全又省力，虽然如此，重托仍应作为服务员的基本技能加以联系，以备运用。   

3、动作示范

托盘训练训练步骤：

（1）耐力：耐力是操作托盘技能的根本，一般来说，能够端托3瓶640ml啤酒达到20分钟才算合格。

（2）行走平衡：表情轻松，步态轻盈，掌握常步、快步、碎步。

（3）取用平衡：预计托盘重心变化情况，及时做出反应，保持托盘的平衡。

（4）服务平衡：当右手斟酒或做其他操作时，左手外伸避开客人身体，用少量的注意力保证托盘平衡，大量的注意力用于右手操作。

三、注意事项

在餐饮操作技能中，托盘是基本功，服务员的服务效率和姿态都与托盘有着非常密切的关系。同时托盘的技能的好坏是餐饮服务人员是否专业的重要衡量标准。餐饮托盘服务体现餐饮服务员的职业素养，并能表现餐饮服务的美。但是托盘的技能不是一朝一夕就能练就，需要大家平时刻苦训练，要盘不离手方能运用自如。

 

思考与练习：

1.轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？

2.端托服务应注意哪些事项？

3.托盘练习

4.课后小结：托盘是餐厅服务员应该掌握的基本技能

 

第二节    摆台

摆台是指餐厅服务员在宾客就餐前预先为宾客布置好用餐器具以方便客人用餐的行为，是一名合格的服务员的综合基本能力的体现。因为餐别的不同，往往放置餐具的类别和数量以及位置关系都有明显的区别。而且不同的餐厅在具体的要求上也不尽相同。因此，这里谈到的摆台是指的针对所有餐别的一般标准，关于中西餐宴会和零点摆台的具体标准将在后面章节具体讨论。

一、中餐摆台

摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。

（一） 中餐零点摆台

摆台要求：布局紧凑、距离匀称、取用方便、操作卫生、动作大方。

1．摆放桌椅

摆放桌椅是摆台的第一步，一般而言摆台的标准是一种相对位置关系，合理利用参照物可以便利我们摆出更加美观的台型，而座椅是第一参照物。摆放前，首先应检查桌椅是否完好。桌子在摆放时要注意四条腿构成的正方形与餐厅的四面墙平行，桌面稳固不晃动。座椅要摆放整齐，离门最远的中间餐位为主人位。

2． 铺台布

（1）要求

正面朝上、十字居中、四角下垂相等且遮住桌腿，台布铺放平整无气泡，桌布的凸折线对准正副主人位，圆形台布周边下垂均等。

（2）动作要领

铺台布前首先要检查台布和转台是否洁净和完整。铺台布的方法主要有撒网式、肩抛式、推拉式、抖铺式几种。服务员可根据自己的情况选择一种适合自己的方法，目前运用最为广泛是推拉式，女性服务人员也有相当部分运用撒网式。这里主要说明撒网式和推拉式的要领。

撒网式：在主人位操作，两手抓住台布一边凸折线等距离处，拇指、无名指、小指在台布下，食指与中指在上，用拇指、无名指与小指紧抓台布边缘，中指与食指去抓剩余的台布。收回台布，然后如渔民撒网从餐桌的左边向右边铺开。（拇指、无名指和小指要抓紧，不然容易把台布全部抛出去。）

推拉式：在主人位操作，先将台布铺开，两手抓住台布一边凸折线等距离处，手法同上，然后手势向前推，用食指和中指去收起余下的台布，然后两手内扣，用腕劲将两手两边的台布收到两手之间的那段台布内，然后两手均匀用力向餐桌的副主人位两边抛出去，将台布打开，然后向回拉到适当位置即可。（拇指、无名指和小指要抓紧，不然容易把台布全部抛出去；用力要均匀干脆，不然容易留下气泡。）

3．拉椅定位

用双手轻抚椅背，用膝盖辅助，将餐椅提起并拉出。顺序为从主人位顺时针。主人位和副主人位可以不动，其它座椅在拉开时注意与台布相距1cm，座椅间间距相等，每把座椅都直对桌心。

4． 摆放定位碟

首先用消毒巾消毒双手，然后在防滑托盘内整齐摆放骨碟，从主人位顺时针摆放。骨碟离桌边1cm，图标对正，骨碟间间距相等，位于座椅的正前方。（牢牢把握骨碟位于座椅的正前方，这样无论如何骨碟的距离都是相等的。）

5．摆放个人餐具

1) 根据酒店标准摆放个人餐具，遵循左高右低的原则，做到距离相等，方便取用，布局紧凑，整齐美观。

2) 注意操作卫生，不得用手抓碟边和勺子头等部位。

3) 从主人位开始顺时针摆放。

4) 注意各餐具间位置关系，具体标准各酒店有差异，但要注意每套餐具的距离相同，做到整齐划一，和谐美观。

6. 摆放酒具

1) 手持杯具柄部，注意卫生。

2) 从主人位顺时针摆放。

3) 中餐先放葡萄酒杯定位，位于骨碟正前方。西餐先放烈酒杯，以它为参照摆放其它杯具。

4) 杯花插入深度要适当，既不散形也不影响观赏。

7. 摆放公用餐具

1) 在正副主人位前方各摆放一套公用餐具，勺下筷上，柄朝右，杯主线平分，勺柄与红酒杯脚相距5cm，牙签盅在公用勺尾延长线3cm处。

2) 在主人位右手适当位置摆放烟灰缸，以此类推，每两客共用一个烟缸，烟灰缸的一个架烟口在前指向桌子重心。

3) 花瓶摆放在桌子中心，台号牌放在一边，台号牌显示面朝向门口或主干通道。

4) 菜单摆放在主副主人右手位置。

（二） 中餐宴会摆台

1、台型布局合理

2、座次安排

3、摆台具体要求

4、宴会摆台注意事项

二、西餐摆台

（一）西餐早餐摆台

（二）西餐正餐摆台

（三）西餐宴会摆台

1、台型安排

2、座次安排

3、西餐主要餐具介绍

4、西餐摆台

思考与练习：

              1.摆台应注意那些问题?

2.中西餐宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准

课后小结：摆台质量直接影响到客人对餐厅的第一印象。

 

章、节及题目：

第二章    餐饮服务技能

第三节   餐巾折花

【教学目的与要求】：1、了解餐巾与餐巾花的作用；

                    2、掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花摆放应注意的事项。

【教学重点和难点】：掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆      

放要求。

【课时】：1课时

【教学过程】：

第三节    餐巾折花

     餐巾是餐厅专门提供给顾客以擦嘴及防止汤汁溅在衣服上的一种保洁方巾，因其起初是专为擦嘴而用，因此俗称口布。摆台时，餐巾最早是叠成方形，平放在餐盘中，以后渐渐发展为折叠成各种抽象的艺术形象放在水杯或装饰盘上，以供客人餐前观赏。餐巾不仅实用，而且还可以起到衬托用餐环境、增加用餐气氛的作用，已称为桌面综合艺术的一部分。

一、餐巾的知识

（一）餐巾的种类与特点

常用餐巾为边长45—65cm的正方形布巾，根据质地和颜色的不同可分为各种类别。

1、 按质地分

餐巾质地特点比较表

类别	优点	缺点
全棉或棉麻混纺餐巾	吸水性强、触感好、色彩丰富、易于造型	不够挺括、每次洗涤需上浆、寿命较短（4—6月）、价格适中
化纤餐巾	色彩丰富、不易褪色、使用寿命较长、洗后挺括	吸水性差、触感不好、价格便宜
纸质餐巾	一次性使用、卫生方便。 边长35cm的餐巾造价低廉，一般用于快餐厅和团队餐厅。边长50—60cm的餐巾可以替代全棉和化纤餐巾。	边长35cm的纸质餐巾不方便造型，档次较低。边长50—60cm的餐巾造价较贵，造型效果也不如棉麻或维萨餐巾。
维萨（visa）餐巾	色彩丰富鲜艳、触感好、挺括、不易褪色、便于洗涤、经久耐用	价格较高

2、 按颜色分

按颜色，餐巾有白色和彩色两种。

白色餐巾。这种餐巾给人以清洁卫生、恬静雅致、高贵纯洁的感觉。可以调节人的视觉平衡、安定人的情绪。如果在白色的底面上绣以素雅的小花卉、浅色的巾边，则更增添了纯朴的艺术美。

彩色餐巾。彩色餐巾又分为冷色和暖色两类。冷色调给人平和、安宁、清爽的感觉，适合在夏季、丧葬宴会、特定宗教节日运用，给人严肃、保守、沉稳等感觉；暖色调给人热烈奔放、喜气洋溢、扩张、柔和等感觉，适合在冬季、婚宴、欢迎宴会、喜庆节日等场合运用，给人喜庆、富贵、热情等感觉。具体颜色的运用可参照附表2—2进行合理选择，需要指出的是，餐巾没有黑色，也很少有灰色，这里为了完整因此在表格中保留了这两种颜色。

颜色与心理联想

色彩	抽象联想	表示意义	运用效果
红	兴奋、热烈、激情、喜庆、高贵、紧张、奋进	自由、血、火、胜利	刺激、兴奋、煽动效果
橙	愉快、激情、活跃、热情、精神、活泼、甜美	阳光、火、美食	活泼、愉快、有朝气
黄	光明、希望、愉悦、阳和、明朗、动感、欢快	阳光、黄金、收获	华丽、富丽堂皇
绿	舒适、和平、新鲜、青春、希望、安宁、温和	和平、春天、青年	友善、舒适
蓝	清爽、开朗、理智、沉静、深远、伤感、寂静	天空、海洋、信念	冷静、智慧、开阔
紫	高贵、神秘、豪华、思念、悲哀、温柔、女性	忏悔、女性	神秘感、女性化
白	洁净、明朗、清晰、透明、纯真、虚无、简洁	贞洁、光明	纯洁、清爽
灰	沉着、平易、暧昧、内向、消极、失望、抑郁	质朴、阴天	普通、平易
黑	深沉、庄重、成熟、稳定、坚定、压抑、悲感	抑郁、高雅、死亡	气魄、高贵、男性化

3、按餐巾规格和边缘形状分

    根据实际使用效果，边长45—50cm的餐巾运用最为普遍。一般不小于45cm，不大于60cm，否则就难看、难叠、使用不便。无论哪种规格的餐巾都必须是正方形的，规整的正方形是造型美观的基础。按照餐巾的边缘，餐巾还有边缘平直型和波浪形，以及卷边和压边之分。

（二） 餐巾的作用

1、餐饮是一种保洁用品。客人就餐时，服务员将其放置于客人的腿上以防止汤汁、油污弄脏衣服。也可以用于擦拭嘴巴。

2、 美化席面。服务人员将质地不同、颜色各异的餐巾折叠成各种不同的造型放置于餐台上，给人以美的享受，可以烘托用餐氛围，提高宴会档次。

3、标识主位。餐巾花型的摆放可以标志出主人、主宾的席位。造型复杂、美观、花型最高的花放在主人位，这样客人一入席就能容易识别、对号入座。

4、象征意义。服务人员根据不同的宴会主题、不同的顾客折叠不同的餐巾花，使餐巾更具有美好丰富的象征意义。如在老人寿宴时折叠寿桃花型、在女性客人餐位折叠各种花卉等。

5、广告宣传。饭店订做印有饭店标识的餐巾可以在客人用餐同时进行良好的视觉识别宣传，提高酒店知名度。

（三） 餐巾的选择

    对于餐饮部们的管理和采购人员而言，选择适用、美观的餐巾可以提高酒店服务质量，美化客人用餐环境。很难想象一家餐巾褶皱、破败不堪、污垢满身的餐厅有很高的服务质量。同时，餐巾颜色和桌布颜色，以及餐厅综合环境色调的搭配也直观的反应餐厅的特色、格调、档次。可见，餐巾的选择不是一件小事。那么餐巾的选择需要考虑哪些因素呢？

1、价格因素。餐厅定位不同、经济实力各异对于餐巾的价格因素的考虑也各不相同。餐巾也是餐厅运行成本之一，因此选择餐巾并非一味求贵，要选择适合餐厅档次的餐巾，以控制成本。

2、质地。如前所述，各种质地的优劣各有不同。棉麻质料吸水性好、便于造型、但浆洗麻烦；化纤质料价格便宜、便于洗涤，但档次显低；纸质餐巾不便造型，但卫生方便；维萨餐巾优点突出，但价格稍贵。因此档次较低的餐厅应用化纤或纸质餐巾，档次较高的餐厅则应选择棉麻或维萨餐巾。化纤质料由于质感差、伸缩性大、档次低，因此现在只在大型中低档宴会作为一次性餐巾使用。而由于人们追求生活品质，棉麻质料越来越受到欢迎，其做工也越来越精细，高档棉麻餐巾价格可能比维萨餐巾还高。

3、颜色。餐巾的颜色选择与餐厅的环境和主题定位很有关系，直接影响餐厅的格调。由于一般餐厅都会接待各种主题的宴会，因此餐巾的颜色应该多预设集中搭配方案，多准备几种颜色。

4、做工。这里的做工是就餐巾的成型而言，对于餐巾而言，规整是第一重要的，规整的正方形做出的花型才对称、美观。选择标准是沿对角线对折后餐巾的边与边是否重合，对角线的交叉点与餐巾的中心点是否重合。其次是餐巾的边，是压边还是挑边，餐巾花是机器打压还是绣的，是手工绣还是机器绣，这些都直接关系餐巾的价格和档次。

二、餐巾折花

（一）餐巾花概述

1、餐巾花的种类

餐巾花的品种众多，按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花两大类。杯花是指将餐巾折叠成各种形状后摆放在水杯中，常用于中餐服务；盘花指将餐巾折叠成各种形状后放入装饰盘（骨碟和主菜盘）上，常用于中餐和西餐。

现在餐巾折花多趋向于盘花折叠。它因具有造型快速简捷、美观大方、技法简单、清洁卫生等特点而广受饭店欢迎。

按餐巾造型的外观分类，餐巾花有动物类、植物类、实物类三种。

2、 餐巾花的选择

餐巾花的选择和运用，一般应根据宴会性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位安排、台面设计需要等因素进行综合考虑。总的原则是和谐、美观。具体讲要注意如下几点：

1) 要根据宴会性质选择花型。婚宴和丧宴选择花型应有差别，婚宴多用暖色调以烘托热烈喜庆气氛，丧宴多用冷色调突出严肃哀悼氛围；商务宴请与亲朋会餐应有差别，商务宴请注重规格、等级，亲朋会餐讲究随意、温馨。

2) 根据宴会规模选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺括美观的花型折叠，小型宴会可以在同一桌面使用各不相同的花型，形成多样协调的布局。

3) 根据花式冷拼选择花型。

4) 根据时令季节选择花型。用台面花型反映出季节特色。

5) 根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择。

6) 根据宾主席位安排选择。要突出主位。

3、餐巾花的摆放

选择好餐巾花型，折好餐巾花后，其摆放也不能马虎，不然不但不能烘托用餐气氛，还会惹怒客人，弄得宾主不欢而散。因此餐巾花的摆放应引起高度重视，具体讲，应注意以下几点：

1) 主花放于主位。

2) 观赏面朝向客人。注意动物的头部应朝向客人右边，不要正对客人（部分头小的鸟类花型可朝向客人，如凤凰、火鸡等花型）。同时主花的观赏面应面对副主人位。

3) 相似花型错开摆放。避免雷同、重复，形成错落有致的格局。

4) 注意摆放的深度。针对杯花，插入杯中的部分要适度，过浅会散形，过深则会掩盖观赏部分。

5) 摆放距离均匀。在摆放各种餐巾花时要注意保持距离均匀，做到不遮盖餐具、不影响服务操作。

（二）餐巾花折叠

1、餐巾折花的基本手法

折叠：即将餐巾一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其它形状。折叠时，应一次折成避免重复，注意距离和角度，减少餐巾的折痕，使其美观、挺拔。

1) 推折：即将餐巾叠面折成褶裥，使花型层次丰富、紧凑、美观。打折时，两个大拇指相对成一直线，指面向外。再用两手中指按住餐巾，并控制好下一个褶裥的距离，拇指、食指的指面捏紧餐巾向前推折至中指处。用食指将褶裥挡住，中指腾出去控制下一个褶裥的距离。三个手指相互配合，要求均匀整齐，距离相等，每裥的高低、大小、宽度根据花型不同而定。推折可分为直线推折和斜线推折两种。

2) 卷：卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种。

3) 翻拉：翻拉大都用于花鸟造型。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等。

4) 捏：捏的方法主要运用于鸟头造型。操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈顶端，食指向下，将餐巾一角的顶端的夹角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

上述方法是运用最多的基本方法。合理运用好这些基本方法，就能折叠出各种不同的美观花型。

2、具体花型的折叠

盘花（10种）

杯花（20种）

 

思考练习：

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

3分钟内折叠10个不同的花型，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。

课后小结：餐巾折花起到美化台面的作用

 

章、节及题目：

第二章    餐饮服务技能

第四节   酒水服务

【教学目的与要求】：1、掌握酒水服务的各种程序要求

                    2、做到斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。

【教学重点和难点】：1、相应的酒水知识

                 2、斟酒的姿势、动作要领

                    3、斟酒手法及量的控制

 

【课时】：1课时

【教学过程】：

第四节   酒水服务

一、斟酒的准备工作

    各种宴会、酒席预定的酒品应该事先准备好，在高级宴会场合，应根据宴会规格、标准同接待单位协商而定。

（一）酒水准备事项

1、各种酒席、宴会预定的酒品，应事先准备齐全。准备好的酒水要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，既美观又方便取用。

2、斟酒前，需将酒瓶擦拭干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦净。同时需仔细检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质现象（悬浮物、浑浊、沉淀物等）时，应及时调换。

3、餐厅服务员要了解各种酒类的饮用方式，特别是酒品的最佳奉客温度，并采取加温和降温的方法使酒品温度适合饮用。

（二） 冰镇（降温）

1、冰镇的目的

众多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容。因此较高档的餐饮服务场所通常需为宾客提供酒水冰镇服务。

常用酒水的最佳饮用温度

酒水名称	最佳饮用温度
啤酒	4℃--10℃
白葡萄酒	8℃--12℃
红葡萄酒	室温18℃--24℃
香槟和有气葡萄酒	4℃--8℃
清酒	一般以16℃左右为宜，低于13℃，酒香难以挥发和感知。另外清酒加温后饮用，加温一般加至40℃--50℃。
加饭酒	加温至60℃

2、冰镇的方法

    冰镇的方法通常有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。冰块并针对方法是：准备好需要冰镇的酒品和冰桶，并用冰桶架架放在餐桌一侧，桶中放入冰块，冰块大小适中，并加一些水，将酒瓶插入冰块中10分钟左右可达到效果。冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜中，使其缓缓降至饮用温度。除对酒水本身进行降温处理外，还可以运用“溜杯”的方法对酒杯进行降温处理。具体方法是：服务员手持酒杯下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。

（三）温酒（升温）

    有些酒品需要在饮用前将酒温升高，这样喝起来更有独特味道，这也是一种习惯做法。通常，温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒业或酒液注入热饮料中等，水烫和燃烧一般是当着客人面完成的。

（四）示酒

 服务员在碘酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。

（五）准备酒杯

    备有为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售食品与酒水的餐厅是非常重要的。餐厅服务员应根据酒类品种配备酒杯，并检查杯具的洁净和完好程度。

二、开酒瓶

酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种，瓶盖又分旋盖和压盖两种。开瓶指开启瓶盖和瓶塞的方法与注意事项。

（一）使用正确的开瓶器具。开瓶器有两大类型：一种是开启压盖的开瓶扳手；另一类是开启软木塞的酒钻，酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，但不可带刃以免割破瓶塞。

（二）开瓶的动作要轻，尽量减少瓶体的晃动。一般将瓶放在桌面上开启，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，如有酒塞断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住软木塞后再旋转酒钻。

（三） 开启瓶塞后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法以嗅瓶塞插入瓶内的部分为主。

（四） 开瓶后的封皮等杂物，不要直接放在桌上，可放在小盘子或托盘内，操作完毕后一起带走，不要留在宾客桌上。软木塞可放在点酒人手旁，供其鉴别。

（五） 开瓶前应持瓶向宾客展示，得到客人认可后方可开瓶。

（六） 葡萄酒的开启方法。服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位锡纸，并揩拭干净，用酒钻的螺旋锥钻入瓶塞尽量深，将瓶塞慢慢拔出，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻。

（七） 香槟酒的开启方法。香槟酒因瓶内的压力较大，故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出。开瓶时，应先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈处的铁丝帽旋松直到铁丝帽裂开为止，将铁丝帽去掉。用左手紧握软木塞，转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来。转动瓶身时动作要既轻又慢，转动瓶身而不是直接旋转软木塞以防将其扭断而难以拔出。开瓶时，瓶口不能朝向宾客和自己，以防软木塞弹出伤害他人。如已溢出酒沫，将酒瓶45°斜握

三、斟酒的要领

（一）斟酒的姿势与位置

斟酒的方法分托盘斟酒和徒手斟酒两种。

1、托盘斟酒时，服务员站在宾客的右手侧，右脚向前伸进两椅之间，侧身而上，左脚微微踮起。左手托盘外撇，保持平衡；右手拿瓶斟酒，手势自然，握酒瓶中下部，酒标朝向客人，瓶口距杯口2cm，动作稳妥，手法轻缓，举止稳重，风度自然大方。

2、徒手斟酒多见于一桌宾客一词用同一瓶酒水。徒手斟酒姿势要领同托盘斟酒，左手应持一块干净的餐巾，斟完酒后可以擦去瓶口酒水。徒手斟酒又分为桌斟和捧斟。桌斟是酒杯放在桌上直接斟倒；捧斟是一手持瓶，另一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右后侧，向杯内斟倒，然后将斟好的酒放在宾客的右手边。捧斟适合非冰镇酒水。

（二） 斟酒量

酒水的斟倒有一定量的限制，白酒以八分满为宜；红葡萄酒斟倒1/3；白葡萄酒斟倒1/2；香槟酒要分两次斟倒，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处；白兰地斟一盎司（以标准白兰地杯横放，杯内的酒液与杯口平）；啤酒顺杯壁斟倒，以酒液占酒杯的八成、泡沫齐杯口不溢出为标准。

（三） 斟酒顺序

一般场合，服务员可以先为一桌的长者斟酒，对于一对夫妇，应先为女士斟倒。

1、中餐斟酒顺序。宴会开始前10分钟左右将烈酒和葡萄酒斟好，顺序是从主宾沿顺时针方向进行。啤酒等软饮料则是在宾客入座后斟倒，顺序与前同。

2、 西餐斟酒顺序。西餐用酒多，几乎每道菜跟一道酒，不同的菜配不同的酒。应该先斟酒后上菜，顺序是：先斟女主宾，后斟男主宾，然后为主人斟酒，再为其它客人斟酒。

在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立于僻静位置，不可抓耳挠腮、交头接耳。要随时注意为宾客续酒水。宴会中要特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要即时送上酒杯，供其祝酒，宾主离位祝酒，服务员应托着相应的酒水，跟随主人身后，以即时给主人和来宾续酒。

四、西餐酒水服务

（一） 红葡萄酒服务

（二） 白葡萄酒服务

（三） 香槟酒服务

思考与练习：

1、 斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。

2、 斟酒服务程序及注意事项。

课后小结：酒水服务水平高低与用餐客人的感受密切相关。

章、节及题目：

第二章    餐饮服务技能

第五节     菜肴服务

第六节  撤换餐用具

【教学目的与要求】：1、掌握菜肴服务各种程序要求。

                    2、掌握撤换餐具的各种要领。

【教学重点和难点】：1、操作的规范性。

                 2、具体服务的针对性。

              3、掌握菜肴服务技巧。

【课时】：1课时

【教学过程】：

第五节     菜肴服务

一、中餐菜肴服务

（一）中餐点菜菜肴服务

（二）中餐宴会菜肴服务

二、西餐菜肴服务

（一）传菜服务

（二）上菜、分菜服务

在中餐进餐过程中，有些菜肴不方便宾客直接取用，这时分菜服务就显得必要了，尤其是在要保持宾客优雅进餐姿势的正式宴会上。因此分菜服务技能也是服务人员的一项基本技能。

1. 工具与其使用

（1）分菜叉勺

服务人员右手握住叉勺把的后端，叉上勺下，勺面向上，叉的底部向勺面，在夹菜肴或点心时主要依靠手指控制。食指与拇指捏住勺把，配合控制叉子，其余三指控制勺子，无名指与其余两指分别放在勺把的两侧。对于带汁菜肴则由勺子盛舀汤汁。

（2） 公用勺筷

服务人员站在客人左侧，左手持公用勺，右手持公用筷，相互配合，将菜肴分到宾客的餐盘中。

（3）长柄汤勺

主要用于分汤，汤中有菜时还需要公筷配合。

2. 分菜准备工作

分菜前，服务人员要整理好备餐台， 备餐台上摆放好分菜用的各种工具，准备好干净的骨碟。当传菜员将菜肴送来时，值台服务员将菜肴端上桌，放在转台边缘，转至主宾位，报菜名，然后旋转转台，让每一位宾客观赏菜肴，待宾客观赏完毕方可分菜。

3. 分菜方法

（1）叉勺分菜法

菜肴上桌展示介绍后，用左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿叉勺进行分菜。站在宾客左侧侧身位，身子不能倾斜在客人身上。分菜时要掌握分量，要做到分派平均，一勺到位，绝不允许将一勺菜分给一位以上的客人。每道菜不要分光，要留下1/10以示菜肴丰盛（如果是按客人数量进行配送的例外，如酸汤鱼丸等）。

（2）转台分菜法

又称二人合作式分菜法。操作时，一名服务员站在翻译和陪同的位置为客人分菜，另一名服务员站在客人的左侧为客人送菜。

（3）分菜台分让法

即旁桌分菜法。是指菜肴由传菜员送来后，值台服务员先将菜肴放在餐台上向客人展示，介绍菜名、菜肴特色，然后值台服务员将菜肴取下来放在独立的分菜台上进行操作。菜分好了，从宾客左侧送到。

4. 分菜顺序

同斟酒顺序：先主宾，然后顺时针进行。

5. 分菜基本要求

（1）注意卫生

服务人员在分菜前要将手清洗干净，用具要洁净，操作要利落，不要把汤汁弄出餐盘外或洒在餐桌上。

（2）动作利索

因为很多中餐菜肴的最佳口味与其温度有密切关系，因此，服务员要以最快的速度完成分菜服务。同时要注意操作要轻，不要发出噪音。

（3）分菜均匀

分菜时，服务员要首先计划，注意分菜均匀，不然就会失礼。有两种以上原料的菜要注意搭配，汤菜主次搭配合理，头、尾、残骨不宜分给客人。

（4）佐料跟进

在上需要佐料的菜肴时，要将佐料也一同奉上。

 

第六节     撤换餐用具

一、撤换餐碟

二、撤换烟灰缸

三、撤换其他餐用具

思考与练习：

         1．上菜操作位置简述上菜的摆放位置。

2．简述报菜名、菜肴介绍。

3．简述几种特殊菜的上法

4．简述分菜的四种方式。

5．简述分鱼的方法。

6．简述特殊菜肴的分法

7．简述撤换餐用具的时机。

8．简述撤换各种餐用具的位置、顺序和手法

课后小结：

客入在就餐期间，不仅要求菜点色、香、味、形、质、养、器俱佳，还要求提供相应的服务。餐饮服务技能是指餐饮服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客入提出的各类符合情理的要求的各项基本技能。掌握各项对客服务工作的基本技能，才能更好的对客服务，提高客入的满意度。

章、节及题目：

第三章    餐厅设计

第一节   餐厅概述

第二节   餐厅的空间设计

第三节   餐厅的环境设计

【教学目的与要求】：1学生应该掌握餐厅的概念和种类。

2学生应该掌握餐厅各岗位的主要职责。

3．学生应该掌握餐厅空间设计的要求。

4学生应该掌握餐厅环境没计的要求。

【教学重点和难点】：1、餐厅的概念、种类及餐厅各岗位的主要职责。

                 2、餐厅空间和环境设计的要求。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第一节     餐厅概述

一、餐厅的概念

   餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：

1．一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。

2．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。

二、餐厅的主要种类

（一）中餐厅

（二）西餐厅

（三）风味餐厅

（四）宴会厅

（五）快餐厅

三、餐厅各岗位的职业

（一）餐饮部经理的主要职责

1、管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。

2、负责策划餐饮特别推广宣传活动。

3、每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。

4、制定各类人员操作程序和服务规范。

5、建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。

6、与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。

7、督促搞好食品卫生和环境卫生。

8、负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。

9、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。

10、抓员工的业务知识与技术培训。

11、审阅和批示有关报告和各项申请。

12、协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。

 

13、参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。

14、主持部门例会，协调各部门内部工作。

15、分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。

16、拟定最新水平之食品配方资料系统。

17、协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。

（二）餐厅经理（主管）的主要职责

1、掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。

2、安排员工班次，核准考勤表。

3、对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。

4、经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。

5、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。

6、与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。

7、监督每次盘点及物品的保管。

8、主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。

9、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。

10、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。

11、督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。

12、推动下属大力推销产品。

13、抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。

14、填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。

15、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。

16、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。

17、每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。

18、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。

（三）餐厅领班的主要职责

1、接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

2、协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。

3、负责对本班组员工的考勤。

4、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。

5、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。

6、指导和监督服务员按要求与规范工作。

7、接受宾客订单、结账。

8、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。

9、处理宾客投诉及突发事件。

10、经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。

11、保证出口准时、无误。

12、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。

13、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。

14、与厨房员工及管事部员工保持良好关系。

15、当直属餐厅经理不在时，代行其职。

16、核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。

17、负责重要宾客的引座及送客致谢。

（四）迎领服务员的主要职责

1、在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。

2、递上菜单，并通知区域值台员提供服务。

3、熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。

4、将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。

5、在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。

6、记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。

7、接受或婉拒宾客的预订。

8、协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

9、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。

（五）餐厅服务员的主要职责

1、负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。

2、到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。

3、负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。

4、按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。

5、熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。

6、接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。

7按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。

8、做好结帐收款工作。

9、在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。

10、负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。

11、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。

（六）传菜员的主要职责

1、在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。

2、负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。

3、负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

4、负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。

5、协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。

6、妥善保管点菜单，以备查核。

7、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。

第二节  餐厅的空间设计

一、 餐厅的功能设计

餐厅的布置，包括餐厅的门面（出入口）、餐厅的空间、座席空间、光线、色调、音响、空气调节、餐桌椅标准，以及餐厅中客人与员工流动线设计等内容。

 

（一）门面和出入口功能区

目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。

餐厅通道的设计布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。

（二）接待区和候餐功能区

接待区和候餐功能区是承担迎接客人、客人休息等候用餐的过渡功能区，一般设用餐功能区的煎頁或者附近，面积不宜过大，但要精致，设计时要恰如其分，不要过于繁杂，以营造一个放松、安静、休闲，有情趣、宜观赏、重文化的候餐环境

（三）用餐功能区

1、餐厅空间。通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括几个方面：

① 流通空间：通道、走廊、座位等；

② 管理空间：服务台、办公室、休息室等；

③ 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；

④ 公共空间：洗手间等。

    餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与面局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。

2、餐厅座位。餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能极大限度地发挥其运用价值。

    目前，餐厅中座席的配置一般有：单人座、双人座、四人座、六人座、火车式、圆桌式、沙发式、方型、长方型、情人座、家庭式等形式，以满足各类客人的不同需求。

3、餐厅动线的安排

   餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。

（1）客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。

（2）服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。

在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。

（四）配套功能区

1．接待室

   接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。接待室提供给客人消遣的设施，如电视机、报刊、杂志等，如有可能还可设立一个小推销站；如接待室空间较宽敞，必要时还可作为小型会议场所。

（1）衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。

（2）洗手间。评估一个好的餐厅是从装璜最好的洗手间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生，所以应引起特别重视。洗手间的设置应注意：

洗手间应与餐厅设在同一层楼，免得客人上下不便；

洗手间的标记要清晰、醒目（要中英对照）；

洗手间切忌与厨房连在一起，以免影响客人的食欲；

洗手间的空间能容纳三人以上；

附设的酒吧应有专用的洗手间，以免客人饮酒时跑到别处去方便。

2．另外，还要在餐厅方便处设置专用的电话服务，以便利客人。

3．选择恰当的地方安置收银结帐处。

（五）管理功能区

    管理功能区是餐厅的经营管理功能区，主要包括餐厅管理人员办公室和员工休息室等。

（六）制作功能区

    制作功能区是餐厅的重点功能区，主要包括粗加工区域、备餐间、厨房、各类仓库等。

二、餐厅的主题设计

（一）经营内容与主题形式是主题创意设计的关键

（二）地域特色是餐厅主题创意设计的源泉

（三）时代风貌是餐厅主题创意设计的生命力

（四）环境因素是餐厅主题创意设计的再创造

（五）装饰百家乐和施工工艺是餐厅主题创意设计的必要条件

第三节  餐厅的环境设计

一、餐厅的色彩

（一）确定餐厅总体色彩基调

（二）色彩与环境的协调

（三）通过色彩改善空间

（四）通过色彩丰富造型

（五）色彩的运用

二、餐厅的照明

（一）自然采光和人工照明

（二）餐厅的照明设计

三、餐厅的空气调节与空气质量

（一）餐厅的空气调节

（二）餐厅的空气质量

四、餐厅的音响

餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自娱自唱。有时餐厅还会被用作会场，还要为会议提供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自己的需要配备相应的影响设施。

五、餐厅的陈设

（一）艺术品陈设

（二）绿色植物陈设

 

思考与练习：

       1．什么是餐厅？常见的餐厅种类有哪些？

2．餐厅的功能设计包括哪些方面？

3．餐厅主题设计应考虑哪些因素？

4．谈谈你对主题创意餐厅的见解

5．餐厅环境设计有哪些具体要求？

课后小结：

1．餐厅是为客人提供食品、酒水及服务的场所

2．餐厅的功能设计包括门面和出入口功能区、接待区和候餐功能区、用餐功能区配套功能区、管理功能区、制作功能区等。

3．餐厅的主题设计应考虑经营内容与主题形式、地域特色、时代风貌、环境、材料和工艺等因素。

4．餐厅的环境设计应从色彩、照明、空调与空气质量、音响、陈设等方面入手。

 

章、节及题目：

第四章 中餐服务

第一节   餐厅准备工作

第二节   中餐厅服务规程

【教学目的与要求】：1、掌握就餐服务前的各项准备工作。

2、掌握各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

【教学重点和难点】：1、餐前准备环节的主要工作要点。

                 2、各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第四章 中餐服务

第一节   餐前准备工作

一、清洁、整理餐厅

   餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件。搞好餐厅卫生，既可美化环境，又可增强客人的就餐兴趣。

（一）定期做好空调风机滤网的清洗、地毯的清洗、地板或花岗岩（大理石）地面的打蜡等计划卫生工作。

（二）利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。

（三）全面除尘后应用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗岩地面）除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。

（四）不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前一小时左右完成。

（五）应特别注意餐厅附近公共卫生间的清扫。具体要求为地面洁净，便器无污物、无堵塞，洗手池台面干净、镜子光亮，卫生用品供应充足等。

（六）搞好衣帽间的清洁卫生。

（七） 搞好餐厅清洁卫生后，应将餐桌椅和工作台摆放整齐，横竖成行，以营造整洁大方、舒适美观的进餐环境。

二、准备营业所需物品

（一）准备餐酒用品。主要有各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少、客流量的大小、供餐形式等来确定。要求数量充足、质量佳（无任何缺损）。

（二）准备服务用品。主要有各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等应准备齐全充足，并确保完好无损、洁净卫生。

（三）准备酒水。即酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶（罐）身的清洁卫生，按规定陈列摆放或放入冰箱冷藏待用。

（四）收款准备。在营业前，收款员应将收款用品准备好，如帐单、帐夹、菜单价格表等。同时备足零钞分别放好。另外还应了解新增菜肴的价格和某些菜肴的价格变动情况等。

（五） 其他。如衣帽间服务员应根据客流量及季节的变化准备足够的衣架、挂钩、存衣牌等，以便提供优质的衣帽服务。

三、摆台

按标准要求摆台。

四、掌握客源情况

（一）了解客人的预订情况，针对客人要求和人数安排餐桌。

（二）掌握VIP情况，做好充分的准备，以确保接待规格和服务的顺利进行。

（三）了解客源增减变化规律和各种菜点的点菜频率，以便有针对性地做好推销工作，既可满足客人需求，又可增加菜点销售。

五、了解菜单情况

（1）了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格。

（2）掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点。

（3）熟悉新增时令菜或特色菜等。

六、其他准备工作

（一）餐前检查。

（二）参加餐前例会。

（三）上岗。

第二节   中餐厅服务规程

 

一、迎领服务

（一）问候客人。

（二）接挂衣帽。

（三）询问客人有无预订。

（四）引领客人入座。

（五）交接与复位。

（六）迎领服务注意事项。在迎领服务过程中，迎领服务员还应注意下列事项：

    ①遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。

    ②如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。

    ③如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。

    ④迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。

    ⑤迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。

    ⑥如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。

    ⑦如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。

二、餐前服务

餐前一系列服务应遵循先宾后主，女士优先的服务原则。

   （一）上毛巾。

   （二）问茶。

   （三）铺餐巾。

   （四）撤筷套。

   （五）增减餐位。

   （六）倒调料。

   在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受客人点菜，然后再提供相应的餐前服务，以确保满足客人的需要。

三、接受点菜

  （一）及时询问。

  （二）适当介绍。

  （三）点菜姿势。

  （四）合理建议。

  （五）填单记录。

      ①书写时将点菜单放在左手掌心，不能将点菜单放在客人餐桌上。

      ②填写点菜单时应迅速、准确、书写端正清楚。

      ③冷、热菜应分开填单。

      ④注明客人对菜点的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。

  （六）特殊处理。

  （七）准确复述。

  （八）及时传送。

四、酒水服务

     客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。

值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所点酒水，并作认真检查，如商标是否干净或有无破损、酒水有无变质、酒水供应温度是否符合要求等。将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用白酒杯、加饭酒用黄酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。将相应酒杯送上餐桌后，应将酒类（如有包装应连同包装）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人过目无疑后打开包装，拿出酒瓶，并当着客人的面打开酒瓶盖，然后提供酒水服务。

   斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。有的饭店在上冷菜后再撤茶，也是较为通行的做法。

五、菜肴服务

（一）传菜服务。传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。

（二）上菜服务。值台服务员应按顺序及时为宾客上菜。

六、餐中服务

（一）酒水服务。餐中的酒水服务要求为：

    ①当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。

    ②当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。

    ③如客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。

（二）撤换餐碟。在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。

（三）撤换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。

（四）撤空盘。值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需用什么主食。

（五）洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅（每人一盅）。盅内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说：“这是洗手盅！”或“请用洗手盅！”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。

（六）上水果。其要求为：

   ①客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水果送上餐桌，并说：“请品尝！”或“请享用！”。

   ②上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。

   ③客人用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。

（七）征询意见。客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。

（八）其他服务。主要有：

   ①如有必要应为客人提供分菜服务，分菜时要主动、迅速，数量要恰到好处，最后应有1/3的余量。

   ②如遇客人在餐中吸烟，值台员应为客人点烟。用火柴为客人点烟时，应将火柴向自己身体一侧划燃，待火柴完全燃烧后送至客人面前。点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装回火柴盒。如用打火机点烟时，应在侧面将火打着后从下往上斜送过去。

   为客点烟时应注意一根火柴或打燃一次只点一支烟，最多点二支，如是第三客人需点烟时，应重新划火或打火。为客人点着香烟后应及时递上烟灰缸。

   同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

七、结帐服务

   （一）取帐单。

   （二）收款找零。

   （三）签单。

   （四）信用卡结帐。

八、送客服务

   （一）当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅协助。

   （二）值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没吃完的食品打包带走，值台员应及时提供打包服务，即用饭盒盛装食品后装入塑料袋，以便客人携带。并应礼貌道别。

   （三）如客人有衣帽寄存，则衣帽间服务员或迎领员应根据存衣牌（如是贵宾应凭记忆）为客人取递衣帽，并协助穿戴。

   （四）客人离开餐厅时，迎领员应将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别，表示感谢，同时欢迎客人再次光临。

九、收台服务

   客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。

   （一）检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人。如已无法追及，则送交上级处理。

   （二）码齐座椅后按餐酒具种类收台。收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

   （三）按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。

   （四）撤下的布件、餐酒具等应及时运送至指定地点。

十、中餐厅营业结束工作

（一）中餐点菜服务的营业结束工作主要有以下内容：

1．收拾餐桌

   撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。

2．送洗餐酒用品

   将撤下的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。

3．整理备餐间

   搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗衣房清洗，并办理相应手续。

4．结算当餐收入

   收款员应及时结算当餐收入，并填制相应报表，按财务规定的渠道上交帐款。

5．回收“宾客意见卡”

   餐桌上放置的“宾客意见卡”，如客人已填写，则应及时回收，上交餐厅领班。

（二）营业结束工作的注意事项：

   1、只有待所有就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。

   2、餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作方能在短时间内顺利完成。

   3餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待领班检查合格后关灯、关门。

 

思考与练习： 1．中餐厅的餐前准备工作有哪些要求？

2．中餐厅迎领服务有哪些要求？

3．中餐厅餐前服务有哪些要求？

4．分组练习点菜服务。

5．餐中服务有哪些要求？

6．中餐厅营业结東工作有哪些内容？

课后小结：  1．中餐厅的餐前准备工作内容包括整理餐厅、准备所需物品、摆台、了解客源和菜单情况等内容。

2．中餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、酒水服务、菜肴服务、管中服务、结账服务、送客服务和收台服务等。

章、节及题目：

第四章 中餐服务

第三节   中式菜肴知识

【教学目的与要求】：1、掌握中国传统的八大菜系。

2、掌握中餐的基本烹饪方法。

【教学重点和难点】：1、中国传统八大菜系。

                 2、中餐基本烹饪方法。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第三章 中式菜肴知识

     中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世闻名。其特点主要表现为：选料广泛，刀工精细，配菜巧妙，烹法多样，调味丰富，注意火候，造型美观，讲究盛器。

一、中国主要菜系

（一） 山东菜系（鲁菜）

   山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。济南菜包括济南、德州、泰安一带的菜肴，精于制汤；胶东菜包括福山、青岛、烟台一带的菜肴，以烹制海鲜见长。

   山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。其代表菜有清汤燕菜，奶汤鸡脯，红烧海螺，德州扒鸡，糖醋黄河鲤鱼，锅烧肘子，九转大肠等

（二） 江苏菜系（苏菜）

   江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。扬州菜又称淮扬菜，是指扬州、镇江、淮安一带菜肴，以烹制江鲜、家禽见长；南京菜以制作鸭菜著名；苏州菜是指苏州、无锡一带的菜肴，擅长烹制河鲜和蔬菜。

   江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、叫化鸡、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。

（三） 四川菜系（川菜）

   四川菜系以成都为代表，各地又有特色。因四川是“天府之国”，故物产丰富，为川菜的发展提供了极为丰盛的物质基础。四川菜素以味多、味广、味厚著称，享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。

   四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。其代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭子、夫妻肺片、鱼香肉丝、水晶腰花、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。四川火锅也享誉海内外。

（四） 广东菜系（粤菜）

    广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。广州菜选料广，配料多，善变化，季节性强；潮州菜以烹制海鲜见长，精于制作汤菜；东江菜以肉禽、野味为主要原料，下油重，口味偏咸，但独具乡土风味。

   广东菜的特点是选料广泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。其代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。

 

（五） 浙江菜系（浙菜）

   浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。杭州菜是浙菜的代表，以制作精细，富于变化著称；宁波菜擅长烹制海鲜，强调鲜咸合一，注重保持原味；绍兴菜以烹制河鲜家禽见长，极富乡土气息。此外，温州、台州等地区的海鲜类菜肴也有一定的特色。

   浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。其代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、咸菜大汤黄鱼、冰糖甲鱼、清汤越鸡、干菜蒸肉、荷叶粉蒸肉等。

（六） 福建菜系（闽菜）

   福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。福州菜擅烹肉禽原料，讲究吊汤；厦门菜以烹制海鲜原料闻名。

   福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。其代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、淡糟炒鲜竹蛏、雪花鸡、福寿全、菊花鱿鱼球、鸡汤汆海蚌、小糟鸡丁、八宝龙珠等。

（七） 安徽菜系（徽菜）

   安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称，并善于保持原汁原味；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长，善用糖调味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料，咸中带辣，习惯用香菜佐味。

   安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。其代表菜有火腿炖甲鱼、清蒸石鸡、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等。

 

（八） 湖南菜系（湘菜）

   湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖区以烹制河鲜和肉禽见长；湘西山区擅长制作山珍、熏肉、腊肉等，颇具山乡风味。

   湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。其代表菜有麻辣子鸡、霸王别姬、东安仔鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、金钱鱼、发丝百叶、冰糖湘莲等。

二、中菜的基本烹调方法

   所谓烹调方法是指把经过粗加工和切配成形的食品原料，通过烹制加工和调味处理，制成不同风味菜肴的操作方法。中菜的烹调方法很繁多，现将一些基本烹调方法简介如下：

（一） 炒

   炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法。适用于炒的原料，一般都是经过加工处理的丝、片、丁、条、球等。炒是使用最广泛的一种烹调方法，可分为生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒虾仁等。

（二） 溜

   溜是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法，可分为脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、软溜等，如醋溜鱼块等。

（三） 炸

   炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。部分菜肴要间炸两次以上。炸可分为干炸、清炸、软炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸响铃。

（四） 烹

   烹是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。烹可分为炸烹和清烹，如炸烹里脊丝等。

（五） 爆

   爆是将原料放入旺火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。爆可分为酱爆、油爆、葱爆、盐爆等，如油爆大虾等。

（六） 烩

   烩是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法。烩可分为红烩和白烩，以白烩居多，如五彩素烩等。

（七） 汆

   汆是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。一般是汤多菜少，但口味清鲜脆嫩，如汆鱼圆等。

（八） 烧

   烧是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。烧可分为红烧、白烧、酱烧、干烧等，如红烧鱼等。

（九） 煮

   煮是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。一般是汤菜各半，如煮干丝等。

 

（十） 焖

   焖是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。焖菜比烧菜汁多。焖可分为红焖、黄焖、葱焖等，如板粟焖鸡块等。

（十一） 炖

   炖是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法，如清炖羊肉等。

（十二） 扒

   扒是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。扒可分为红扒、白扒、奶油扒等，如扒鸡等。

（十三） 煎

   煎是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。煎可分为干煎、煎烧、煎焖等，如清煎鱼片等。

（十四） 蒸

   蒸是将经过调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。这是一种使用较为普遍的烹调方法。蒸不仅用于烹制菜肴，而且还能用于原料的初步加工和菜肴的保温等，如清蒸鱖鱼等。

（十五） 烤

   烤是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤炉或烤箱烤制），如烤鸭等。

（十六） 贴

   贴是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。但在烹调过程中，往往需要加酒和水后加盖略焖使原料成熟，如锅贴虾饼等。

（十七） 煨

   煨是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。煨制菜肴的汤汁数量比烧、焖要多，加热时间也长些，如茄汁煨牛肉等。

（十八） 涮

   涮是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。一般多由食用者根据自己的口味掌握涮的时间并使用适口的调料，如涮羊肉等。

（十九）卤

   卤是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。

（二十） 拌

   拌是将生料或水煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法，如拌黄瓜等。

（二十一） 腌

   腌是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。腌可分为盐腌、醉腌、糟腌等，如醉虾等。

（二十二） 熏

   熏是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法，如熏鱼等。

（二十三） 酱

   酱的制作方法与卤大致相似，是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制作方法。酱制菜肴冷热均可食用，如酱牛肉等。

（二十四） 挂霜

   挂霜是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法，如挂霜花生等。

 

课后小结：  1．中国传统的八大菜系是山东菜系、江苏菜系、四川菜系、广东菜系、浙江菜系、建菜系、安徽菜系和湖南菜系。

2．中餐的基本烹调方法有炒、畑、炸、烹、爆、烩、汆、烧、煮、炯、炖、扒、煎、蒸、烤、贴、煨、、、拌、腌、、酱、挂霜等。

思考与练习： 1．掌握中式菜点知识及基本烹饪方法。

章、节及题目：

第五章  西餐服务

第一节    西餐厅概述

第二节    西式早餐服务

【教学目的与要求】：1、掌握西餐的特点及服务方式。

2、掌握西式早餐的构成和服务规程。

【教学重点和难点】：1、西餐的特点及服务方式。

                 2、西式早餐服务规程的运用。

【课时】：2课时

【教学过程】：

 第五章    西餐厅服务

第一节    西餐厅概述

西餐简介： 西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称。 西餐服务已经成为我国餐饮服务的主要形式之一。 西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利人马可.波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国。

一、西餐厅环境

（一）咖啡厅

（二）高级西餐厅（扒房）

二、西餐的主要特

西餐是一种迥然不同于我国饮食文化的泊来品。是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称，广义上讲，也可以说是对西方餐饮文化的统称。

与中餐相比，西餐具有以下显著特点：

（一）选料精细，用料广泛

西餐烹饪在选料时十分精细、考究，而且选料十分广泛。如美国菜常用水果制作菜肴或饭点，咸里带甜；意大利菜则会将各类面食制作成菜肴：各种面片、面条、面花都能制成美味的席上佳肴；而法国菜，选料更为广泛，诸如蜗牛、洋百合、椰树芯等均可入菜。

（二）讲究调味，调味品种多

西餐烹调的调味品大多不同于中餐，如酸奶油、桂叶、柠檬等都是常用的调味品。法国菜还注重用酒调味，在烹调时普遍用酒，不同菜肴用不同的酒做调料；德国菜则多以啤酒调味。

（三）沙司单独制作

沙司（ Sauce）是西式菜肴的调味汁，是西式菜肴的重要组成部分。沙司与菜肴主料分开烹调是西餐的一大特点。将单独制作的沙司浇在单独制作的菜肴上面，可起到调味、增色、保温的作用。常见的沙司有以下几种：

1．冷沙司和冷调味汁

（1）马乃司沙司（ Mayonnaise Sauce），其主要用于鸡蛋、土豆、鸡肉色拉的调味其主要适用于海鲜、鱼、虾类冷菜菜肴

（2）千岛汁（ Thousand Islands Dressing），

（3）醋油汁（ Oil Vinegar），其主要用于各式蔬菜色拉。（4）芥末沙司（ Mustard Sauce），其主要适用于热制冷吃的冷菜，如焖、烤肉类等另外还有法式汁（ French Dressing）、奶酪汁（ Cheese Dressing）等。

2．热沙司

（1）布朗沙司（ Brown Sauce），其主要适用于各种牛扒、牛里脊等。

（2）苹果沙司（ Apple Sauce），其主要适用于烤猪排、烤鸭等。

（3）咖喱沙司（ Curry Sauce），其主要适用于鱼虾、牛肉、鸡等。

另外还有奶油沙司（ Cream Sauce），番茄沙司（ Tomato Sauce），黄油沙司（ Butter）等。

（四）注重菜肴生熟程度

西餐烹制时，对一些食草类动物的肉（如牛、羊肉）、禽类（如鸭）利海鲜一般烹制得较为鲜嫩，以保持其营养成分，有的甚至生食，如牡蛎。但杂食动物类的肉及河鲜必须烹制到全熟方能食烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种

（1）一成熟（Rare，简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来

（2）三成熟（ Medium Rare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。

（3）五成熟（ Medium，简写为M）。肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。

（4）八成熟（ Medium Well简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。

（5）全熟（ well－done，简写为W）。肉表面焦娴，中间全部为茶色。

（五）搭配丰富，营养全面

西餐根据人体对各种营养（糖类、脂肪、蛋白质、维生素）和热量的需求来安排菜或加工烹调。

西式热菜在主料烹制好装盘后，还要在盘子边上或在另一盘子内配上少量加工成熟的蔬菜、米饭或面食，才能组成一道完整的菜肴。这样的搭配一方面可增加菜肴的美观程度，并使菜肴富有风味特色，另一方面可使菜肴的营养搭配更为合理，从而达到营养平衡的要求

（六）工艺严谨，烹调方法多样

西餐十分注重工艺流程，讲究科学化、程序化，工序严谨。西餐的烹调方法很多，常用的有煎、烩、烤、焖、焗、炸、熏、铁扒等十几种，其中铁扒、烤、焗最具特色。

（七）注重色泽

在色泽的搭配上则讲究对比、明快，因而色泽鲜艳，能刺激食欲。

（八）器皿讲究

烹调的炊具与餐具均有不同于中餐的特点。特别是餐具，除瓷制品外，水晶、玻璃及各类金属制餐具占很大比重。

三、西餐服务方式

西餐服务经过多年的发展，各国和各地区都形成了自己的特色 西餐服务常采用的方法有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务和综合式服务等 。

（一）法式服务

传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即，扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作很重要。通常在营业前做好服务台的一切准备工作。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅窨利用率和餐位周围率都比较低。

传统的法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。

（二）俄式服务

俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务讲究优美文雅的风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。

由于俄式服务使用了大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和较周到的服务，因此增添了餐厅的气氛，但购买餐具的投资相对较大。

俄式服务的方法主要有：

1、分发餐盘。

服务员先用右手从客人右侧送上相应的空盘，开胃菜盘、主菜盘、甜菜盘等。注意冷菜上冷盘，即未加热的餐盘，热菜上热盘，即加过温的餐盘，以便保持食物的温度。上空盘依照顺时针方向操作。

2、运送菜肴。

菜肴在厨房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员从厨房中将装好的菜肴大银盘用肩上托的方法送到顾客餐桌旁，热菜盖上盖子。站立于客人餐桌旁。

3、分发菜肴

服务员用左手以胸前托盘的方法，用右手操作服务叉和服务匙从客人的左侧分菜。分菜时以逆时针方向进行。斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧。

（三）美式服务

美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。

在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。

（四）英式服务

英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。

（五）综合式服务

综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。通常用美式服务上开胃品和沙拉；用俄式或法式服务上汤或主菜；用法式或俄式服务上甜点。不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合也不同，这与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有着密切的联系。

第五章     西餐厅服务

第二节    西餐早餐服务

一、早餐的种类和构成

西式早餐一般分为两大类・即美式早餐和大陆式早餐。一般咖啡厅中提供早餐服务有的西餐厅也提供。

（一）美式早餐

美式早管（ American Breakfast）由以下内容构成

1．果汁类般有橙汁（ Orange Juice）、波萝汁（ Pineapple Juice）、番茄汁（ Tomato Juice），、柠檬汁（ Lemon Juice）、西柚汁（ Grapefruit Juice）等，客人可任选一种。果汁一般是将新鲜水果用榨汁机榨制而成，也可用听（罐或瓶）装果汁。西式早餐有时也供应烩水果、一般用水果罐头，也可用新鲜水果除去皮和核后切成丁或片，再用糖水煮熟后冷却即可。

2．谷物类食品般有燕麦片（ Oatmeal）和玉米片（ Cornflakes）等品种，通常加水、牛奶煮成粥类食物。上桌时应随上糖浆（ Syrup）或蜂蜜（ Honey）。  

3.蛋类美式早餐通常包括鸡蛋两只，制作方法可由客人任选，一般有：

（1）煎蛋（ Fried Egg）。它可分为单面煎（ sunny－side Up）和双面煎，双面煎又可分为双面煎嫩蛋（ turn－over Easy）和双面煎老蛋（ turn－over Hard），其中的区别是蛋黄是否凝固。

（2）煮蛋（ Boiled Egg）。煮蛋一般因客人要求不同而嫩老不ー。煮制2分钟～3分钟的为草蛋・煮制5分钟一7分钟的为考蛋。所以客人要求煮蛋时应间清煮制时间煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。

（3）炒蛋（ Scrambled Egg）。炒蛋又称熘糊蛋，要求鸡蛋熟但无凝结的硬块。炒蛋时一般应加少许牛奶调匀，以确保成品质量。炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。

（4）水波蛋（ Poached Egg）。水波蛋与我国一些地区的“糖余蛋”类似，先将鸡蛋打入碗中，轻轻倒入加了少量盐和白醋的沸水锅内煮制两三分钟后捞出沥干水分，放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂量。

（5）蛋卷（ Omelet）。蛋卷又称奄列蛋，是将蛋液倒入放了少许油但油温较高（六七成热）的煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后卷成梭子形。因加入原料不同而有不同的名称，如清蛋卷（ Plain Omelet）、洋葱蛋卷（ Onion Omelet）、番茄蛋卷（ Tomato Omelet）、火腿蛋卷（ Ham Omelet）等。

4．肉类

一般有火腿（Ham）、香肠（ Sausage）、烟肉（ Bacon）三种，服务前应在油锅中略煎，通常与蛋类一起装盘。

5．面包

一般有烤面包（ Toast，又称吐司）、牛角包（ Croissant）、面包卷（Rol）等种类供客人选择。上面包时应随上黄油（ Butter）和果酱（Jam）。常见的果酱有苹果酱（ApleJam）和橘子酱（ Marmalade）等。

6．饮料类

早餐最常用的饮料是咖啡（Cofe）和红茶（ Black Tea），另外还有牛奶（Milk）和可可（Coco）等。在服务饮料时应随上淡奶壶和糖缸。

（二）大陆式早餐

大陆式早餐（ Continental Breakfast）又称欧陆式早餐，在欧洲大陆各国较为流行，它较美式早餐减少了蛋类，其他内容与美式早餐大致相同。

二、餐前准备

西餐的餐前准备工作中的许多内容与中餐的大致相同，现将不同之处简述如下。

（一）准备物品

西餐餐前需准备好以下物品：

（1）摆台用具。主要有一次性的纸垫式菜单或装饰纸；食用蛋和肉类的刀、又以及煮蛋服务用的蛋盅、垫碟和咖啡匙；食用谷物类食品的汤匙；面包盘和黄油刀；垫碟、咖啡杯或茶杯；花瓶、烟灰缸、盐盅、胡椒盅、糖缸、淡奶壶和餐巾等。

（2）服务用具。包括菜单、点菜单、笔、托盘、果汁杯等。

（3）其他准备。如鲜果汁应在餐前榨好，如用罐装果汁也应事先备好，果汁均需冷藏；咖啡应事先煮好，并注意保温，如使用速溶咖啡，则应备足原料；黄油、果酱、糖（浆）、蜂蜜、淡奶等应事先备足。

（二）摆台

按标准要求进行摆台，具体请参见第二章相关内容。

（三）整理检查整理检查的具体要求有：

（1）整理并检查餐厅设备和环境卫生。

（2）检查桌椅布局是否整齐有序。

（3）检查、清洗桌面用品，如盐椒盅要定期清洗，每日加满原料并擦净盅身等。（4）整理并检查个人仪表仪容，等等。

三、早餐服务规程

（一）迎领服务（1）微笑问候。看到客人前来，迎领员应主动、礼貌地问候客人：“早上好！先生／女士。”并间清客人人数。（2）安排就座。迎领员以手示意后引领客人进入餐厅，为客人安排合适的餐桌，并拉椅让座。安排就座时应尊重客人对桌位的选择，不得强行为客人安排。

（二）点菜服务

（1）待客人坐下后，值台员应迅速递上打开的菜单，首先询问客人喜欢喝什么果汁并介绍当日新鲜水果。菜单应每位客人提供一份。

（2）记录客人所点内容。客人若点鸡蛋，应清制作方法和嫩老程度，并在点菜单上注明

（3）将点菜单迅速传送至厨房和账台。传递至厨房的点菜单应先由收款员签章。（三）餐前服务

（1）从客人右侧为其铺餐巾。

（2）根据客人所点菜肴补充餐具，如客人点了麦片粥，则应补充汤匙，放在餐刀右侧0．5厘米处，距桌边2厘米。

（四）菜肴服务

（1）从客人右侧上果汁，果汁杯应放在刀尖上方约1厘米处。

（2）从客人左侧送上面包、黄油和果酱。

（3）依次从客人右側送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。

（4）咖啡、红茶等饮料应按客人吩咐随时送上（一般在客人就座后即应倒好）。（五）席问服务

（1）上菜速度要快

（2）随时撤走用过的餐盘。

（3）按要求撤换烟灰缸。

（4）随时补充饮料。如按杯出售，则应征询客人意见。

（5）客人用餐基本完毕时，应征询客人是否还要添加。

（6）巡视服务区域，随时满足客人要求，搞好本区域的卫生。

（六）收款送客服务

西餐的收款送客服务与中餐的基本相同。如遇数位宾客同时进管，应间造宾客的结账是分单还是合单，以适应西方宾客的消费习惯。

（七）清台整理

（1）客人离开后，应迅速将餐椅码放整齐并清理台面，同时检查有无客人的遗留物品，如有，应迅速追上交还或交上级处理。

（2）重新摆台，准备迎接下批客人。

 

课后小结：1．西餐具有选料精细、调料讲究、沙司单独制作、注重菜着生熟程度和搭配丰富营养全面等特点。

2．西餐服务的方式主要有法式、俄式、美式、英式等。

3．西式早餐的构成内容有果汁、鸡蛋、面包、肉类及咖啡。

思考与练习： 1．西餐有何特点？西餐服务有哪些方式？

2．西式早餐有何构成内容？

3 . 分组练习西式早餐服务程序。

章、节及题目：

第五章  西餐服务

第三节    西式正餐服务

第四节    自助餐服务

【教学目的与要求】：1、掌握西餐正餐的构成及服务规程。

2、掌握自助餐的服务规程。

【教学重点和难点】：1、西餐正餐 服务规程的运用。

                 2、自助餐服务规程的运用。

【课时】：2课时

【教学过程】：

 第五章    西餐厅服务

第三节     西式正餐服务

西式正餐服务西餐正餐包括午餐和晚餐。其特点是用餐内容复杂、服务技术要求高。按照传统习惯，英国人较重视晚餐，而欧洲大陆国家较重视午餐。但随着工作、生活节奏的加快，午餐短时间较短而午餐时间较为充裕，所以现在欧美国家普遍将晚餐作为正餐。

一、西式正餐的构成

正餐主要由头盆、汤、色拉、主菜、甜点等构成。

（一）头盆

头盆（ Appetizers）又称开胃菜，是指开餐的第一道菜。通常由水果、蔬菜、肉类、高类或海鲜等制成，一般数量较少，装人中小平盘，配以色彩艳丽的装饰以增加食欲。头盆有冷、热之分，以冷头盆较为多见。

（二）汤

西餐的汤富含鲜香物质和有机酸等，能刺激胃液的分泌，从而增加食欲，所以汤在西餐中占有重要地位。汤可分为以下几类：

（1）清汤。清汤通常用动物性原料（肉及骨等）煮制后，加人简单配料（洋葱、胡萝ト、芹菜等）后继续熬煮而成，如牛清汤、鸡清汤、鱼清汤等。

（2）奶油汤（浓汤）。奶油汤一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、调料和清汤调制而成，如奶油菇汤、奶油芦笋汤等。

（3）茸汤。茸汤通常由各种蔬菜茸加人清汤或奶汤调制而成，是西餐中的传统汤类如胡萝卜茸汤、青豆茸汤、菠菜茸汤等。客人在就餐时，一般在头盆和汤中二选一。

（三）色拉

色拉（ Salads）又称沙拉、沙律，意即凉拌菜，是将各种凉透了的熟原料或可直接食用的生原料加工成较小的形状，加人调味品，浇上各种冷沙司或冷调味汁拌制而成。它可分为以下几种：

（1）水果色拉。水果色拉用各种新鮮水果制成・一般在主菜前上桌，如苹果色拉等。

（2）蔬菜色拉。蔬菜色拉用各种蔬菜制成，一般作为配菜与主菜同上一起食用，如包菜丝色拉、土豆色拉等。

（3）荤菜色拉。荤菜色拉由各种冷熟肉、禽、海鲜等制成，可用作头盆或自助餐、冷餐酒会的单独一道冷菜，如火腿色拉、金枪鱼色拉、意式肉色拉等。

（四）主菜

主菜（ Main Courses）是西餐正餐的精华部分，它可分为以下两类：

（1）鱼类菜肴。鱼类菜肴是指由各种水产品制成的菜肴，如用淡水鱼、海水鱼、贝売类、蜗牛、蛙腿等制成的菜肴。

（2）肉类菜肴。肉类菜肴泛指用一切畜肉、家禽和各种野味制成的菜肴，如用牛肉、羊肉、猪肉、鸡、肉形、鸭肉、鸽子、火鸡、松鸡、野免等制成的菜肴。

（五）甜点类

甜点（ Desserts）是正餐结束前的最后一道食物。它通常可分为以下两种：

（1）奶酪（ Cheese）。妈路是用牛奶如入酵母菌、乳酸菌后经发酵自然凝固而成的奶制品，既是西餐烹调的配料：文可佐餐，还可单独食用。其用途广泛、营养丰富、风味独特，因而在西餐中占有重要地位。奶酪以法国产的为最佳。上奶酪时，应随上苏打饼干等。

（2） 甜品 （Sweets）。甜品范围较广，包括各式蛋糕（Cake、布丁（ Pudding）、比萨（Piza）、煎饼（ Pancake）、冰淇淋（ Icecream）等甜味食物。

另外，西餐正餐在上菜前应送上面包和黄油，在餐后应提供咖啡、茶等饮料和餐后如白兰地、利口酒等。

二、餐前准备工作

西餐正餐的餐前准备工作与中餐的类似，其不同之处在于以下几点。

（一）准备物品

需要准备以下物品用具：

1、服务用具

服务用具是指对客人的服务过程中，服务人员使用的工具，包括某些特殊菜肴使用的特殊工具。常见的服务用具主要有：

（1）勺类用具

长柄汤勺，为客人分汤时使用；色拉服务匙，为客人分派色拉时使用。

（2）刀类用具

服务用鱼刀，分鱼或现场烹制鱼类食品时使用；奶酪刀，是专门用来切割奶酪的长刃刀具；蛋糕刀，与餐叉相似，主要用来切割蛋糕等糕点；切割用刀，为客人现场切割大块肉类食品时的专用工具。

（3）叉类用具

服务用鱼叉，分鱼或现场烹制鱼类食品时使用；切割用叉，为客人现场切割大块肉类食品时的专用工具；色拉服务叉，为客人分派色拉时使用。

（4）装盛用具

蔬菜斗，又称沙司斗；桔子模，用于加工鲜桔子和柠檬汁；盅，有果酱盅、蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等。

（5）特殊菜品用具

蜗牛夹和叉，通心面夹，龙虾夹、钳和叉，坚果捏碎器等。

2、客用餐具

客用餐具主要指摆放在餐桌上供客人就餐时使用的各种器具。

（1）餐刀

餐刀按形状大小及用途可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀等。

鱼刀：是食用鱼类菜肴的专用餐具。

正餐刀：是西餐的主要餐具，主要是在食用主菜时使用。

黄油刀：其外观特点是体形较小，刀片与刀把不在同一水平线上。主要用于分挑黄油或果酱。

甜品刀：餐后食用甜品时的专用餐具。

（2）匙

按形状、大小、用途主要有：

冰淇淋匙：食用冰淇淋的专用餐具。

汤匙：西餐喝汤的专用餐具，其头部呈圆形。

汁匙：在服务色拉或主菜时，帮助客人浇汁的用具。

咖啡匙：饮用咖啡时的专用工具。

茶匙：饮用红茶时用于搅拌淡奶和糖的工具。

甜品匙：用来食用布丁等各种甜品。

（3）餐叉

按照大小、形状和用途的不同可以分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、生蚝叉等几种。

海鲜叉：又叫小号叉，主要用于吃海鲜等菜品，也可用于吃小盘菜、点心、水果等。

正餐叉：是西餐的主要餐具，主要是在食用主菜时使用。也可作为分菜叉使用。

（4）杯

西餐特别讲究饮品与杯子的对应。根据不同的使用目的，西餐常用杯子主要可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白葡萄酒杯、甜酒杯、雪利酒杯等。

（5）盘

根据大小、形状、用途的不同，西餐餐盘可分为装饰盘、面包盘、黄油盘等。

3、餐桌服务用品

常见餐桌服务用品主要有：

洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具

芥末盅：专门用来装调味品芥末的。

胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。

其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、油醋架等。

（二）摆台

按标准要求摆台，具体内容请参见第二章。

（三）餐前检查

餐前应检查以下方面：

（1）检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。

（2）检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。

（3）检查本服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。

（4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏。盐椒盅和牙签简有无加满，外观是否清洁等。

（5）检查菜单、笔、托盘、开瓶器、开塞钻、备用餐具等是否齐全、充足。

（6）检査面包、黄油等是否已经备足。

（7）检查衣帽间的衣架、存衣牌等是否齐全、充足。

（8）检查个人仪表仪容是否符合饭店规定要求。

三、西餐正餐服务规程

（一）迎领服务

1．礼貌问候

迎领员看到客人前来，应主动上前表示欢迎，并致以热情的问候。如有必要，应提供衣帽寄存服务。

2．询问预订  

如有预订，则询问客人预订的单位、姓名等，然后核对预订表，并询间人数有无增减。如无预订，则问清客人就餐人数。

3．引入餐厅

迎领员应以手示意，走在客人前方1米处，将预订客人引领至预先安排的餐桌，为没有预订的客人安排适宜的餐桌，并征询客人对餐桌的意见。

4 . 拉椅让座

为客人安排餐桌时，向值台员介绍客人情况，并一起为客人拉椅让座。拉椅让座的具体做法是：双手将座椅拉出，拉出的距离以客人能进入为宜，当客人欲入座时，顺势用右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人，则为年长者及女士拉椅。如一对情侣中的男宾为女宾拉椅让座，则应向男宾道谢，并为男宾拉椅。

5． 复位记录

迎领员待客人入座后应迅速返回餐厅门口迎领区域，记录客人人数及桌号，继续迎送。

（二）餐前服务

1．呈递菜单待客人入座后，值台员应在微笑问好后向每位客人呈递一份菜单，菜单应打开第一页井正面迎送给客人，如是晚餐，应点燃。

2．铺餐巾

蜡烛以示欢迎按先客后主、女士优先的原则依次从客人右侧为其铺餐中。

3．开胃酒服务

首先询问客人喝什么开胃酒，应做相应介绍和推荐，并依次填写酒水订单。应记住每位客人所点酒水，以免送错・酒一般是各式鸡尾酒、呼酒等。然后去吧台凭订单领取酒水，并将订单的另一联送交账台。用托盘将客人所点开胃酒依次送上，送上时应遵循先宾后主、女士优先的原则，并报酒名，同时应特别注意不要混滑每位客人所点的酒水。如客人不用开留酒，则为客人倒上冰水。开胃酒应从客人右侧送上，可放在餐具（汤句）有边，也可放在装饰盘内，如无装饰盘，则放在客人面前。

4．面包、黄油服务

在提供开胃酒服务的同时，值台员（或另一位）应依次从客人左边送上面包和黄油（应用服务叉、匙夹送）。如有多种面包，则应先请客人选择后再送上。（三）点菜服务

1．询问

当开胃酒服务结束后，客人也已充分浏览过菜单，这时值台员可询问客人是否可以点菜。

2．介绍

如客人示意可以点菜，则应主动向客人介绍、推荐菜肴，并耐心、如实地回答客人的有关提间，同时应给予一定的时间让客人选菜，避免强行推销。

3．记录

因西餐习惯是客人各自点菜各自食用，所以一般应从主人右首第一位客人开始，按逆时针方向依次接受点菜，认真记录每位客人所点菜肴及其附加要求，如生熟程度、口味要求、配菜调料、上菜时间等，书写端正，并加以编号，以免上菜时再询问客人某菜是哪位所点。

4．传送

点菜完毕应复述一遍客人所点菜肴的名称、数量，以获确认，复述时应吐字清晰、语速适中。点菜单应迅速传送至厨房和账台。传送至厨房的点菜单应先送收款员签字。

特别值得注意的是，西餐点菜完毕时，需询间客人是分单还是合单结账，即由某位客人统一结账还是各位客人分别结账：如果客人分単结账、还需询向是各付所点的食品还是总账平均分摊推。

西餐其他的一些点菜服务要求与中餐的服务要求相同。

（四）点酒服务

酒单应在点菜以后及时送上。酒单无须每人一份，但应向全桌客人展示后呈递给准备点酒的客人。与点菜相同，值台员也应及时向客人介绍、推荐与所点菜肴相匹配的各种酒类。因西餐中菜肴与酒水的搭配有一定的规律，所以要求值台员熟悉酒菜搭配知识，以便需要时给客人建议，但应尊重客人的选择。西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：

（1）食用头盆时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱，则应配饮伏特加。

（2）喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪莉酒。

（3）鱼类菜看一般配饮干白葡萄酒或玫现葡萄酒

4）肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。

（5）食用奶陷时，一般配以甜葡萄酒，也可以继续饮用配主菜的酒类。

（6）甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。核可与低何菜看相配接受点酒时应按要求填写酒水订单，并询问客人上酒时间。

（五）酒水服务

1、领取酒水

接受点酒后，应将酒水订单迅速送至账台和吧台，凭订单向吧台领用酒水，并准备相应的服务用具，如红葡萄酒的酒篮，白葡萄酒（攻瑰葡萄酒、香槟酒）的冰桶及支架，开塞钻等。

2．准备酒杯根据客人所点酒水准备相应的酒杯，并按要求依次摆好，一般摆在餐刀、汤勺上方2厘米处。

3．葡萄酒服务具体要求请参见第二章。

（六）菜肴服务

1．补充、调整餐具

因西餐习惯是不同菜肴使用不同餐具，所以，应根据各位客人所点菜肴内容，在上菜前为客人摆上与菜肴相适应的刀、又、勺等餐具，撤去多余的餐具。补充调整后的餐具应按客人进餐顺序由外向里依次排列。

2．菜肴服务具体要求请参见第二章。

（七）餐中服务

1．斟酒服务

在客人用餐过程中，值台员应根据客人的酒水饮用情况随时酒。在客人食用不同菜肴需更换酒类时应及时进行搏酒服务。在这种情况下还应注意：先撤走用过的酒杯，摆上相应的干净酒杯，再期酒。如客人已喝完一瓶，则应询问客人是否需要再添加一瓶。

2．整理餐桌

在客人用餐过程中，应随时保持客人餐桌的整洁。特别是在上主菜前，应用台刷或餐巾将桌面的面包屑等杂物扫入一只餐碟，撤走装饰盘（如有的话）后再上主菜，主菜的主料部分应靠近客人，配料靠近餐桌中心。而在上甜点前则应撤走除酒杯外的所有餐用具摆上甜点又、匀，再上甜点。

3．补充面包、黄油

在客人用餐过程中，值台员应视客人食用情况及时添加面包和黄油。

4．客前烹制服务在高级西餐厅中，餐厅值台员须在客人面前烹制一些菜肴，如为客人切肉排，或在燃焰车（客前烹制车）上制作一些燃焰点心等。此项服务要求值台员具有娴熟的服务技能技巧，认真做好服务前的各项准备工作，注意操作安全和卫生，以便给客人以较好的感官享受，并烘托餐厅的气氛、提高客人的用餐兴趣。

5 . 其他服务工作基本的有以下几个：

（1）撤换烟灰缸

西餐就管过程中客人一般不吸烟，要待餐后喝咖啡等饮料时才能在征得女室许피下吸烟，此时，值台员应主动为客人点烟，并随时撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。撤换烟灰缸的方法与中餐中的相同。

（2）餐后饮料服务

待客人用毕甜点，值台员应推销并服务餐后饮料。餐后饮料一般为咖啡和红茶，配饮白兰地等助消化的餐后酒。提供餐后饮料时，应先撤走台面所有餐酒用品（仅保留花瓶、烛台和烟灰缸），摆上咖啡具和茶具（杯柄朝右），从客人右侧斟到加啡或茶。注意不要将咖啡或茶水溅出杯外，以免烫伤客人或污染台布，同时按要求提供白兰地等餐后酒服务。

（3）征询客人意见

在客人享用餐后饮料时，值台员或领班（有时是餐厅经理）应征询客人对餐饮服务的意见。对客人提出的一些意见或建议应认真记录，及时处理或反馈给上级。

（八）收款送客服务

西餐正餐的收款和送客服务与中餐的大致相同，不同的是应事先征询宾客是否要分单结账，有的西餐厅在结账后还向每位客人赠送一块餐庁自制的花式巧克力以示感谢。在送别客人时，应拉椅协助，并礼貌道别。如有衣帽寄存，应主动取递衣帽，并协助穿戴。

（九）收台整理

西餐的收台整理工作与中餐的相同。客人离开后，值台员应立即检查有无客人的遗留物品，并按正确的次序（与中餐同）收台，换換上干净台布，重新摆台后，准备迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。

值得注意的是，收台、摆台等操作应尽量轻声，以免影响其他客人就餐，破坏西餐厅的宁静气氛。

（十）西餐厅营业结東工作

1．迎领员的工作迎领员在礼貌送别最后一位就餐客人后，应准确统计出当餐或当日的就餐客人人数，做好记录，并搞好迎领区域的卫生。

2．值台员的工作值台员应与传菜员一道将所有用过的餐酒用品撤至洗碗间清洗、消毒，并及时补充餐酒用品，按规定进行下餐或次日的摆台，并按要求搞好餐厅的清洁卫生工作。

3．传菜员的工作传菜员除与值台员一起将用过的餐酒用品撤至洗碗间外，还应整理好备餐间，将多余调料及调味汁送至厨房，将消毒后的干净餐酒用品存入相应的樹柜，同时搞好备餐间的卫生。

4．酒水员（调酒师）的工作吧台酒水员或调酒师应及时统计出当餐或当日所售各种酒水、香烟的数量，与收款员核对无误后填写酒水消耗日报表，并整理好库存酒水，搞好吧台内外的卫生。

5．收款员的工作收款员应认真计算当餐或当日的营业收入，按要求填写营业报表，并将现金收入和各种票据按正规渠道上交，办好有关手续。

总之，西餐厅的营业结東工作需各岗位服务员密切配合，通力合作，オ能快速、有效、优质地完成。所有上述工作结東后，要等领班检查合格后，方能关闭除冰箱外的所有电器开关，关好门窗，然后更衣下班。

第五章    西餐厅服务

第四节     自助餐服务

一、自助餐的定义和特点

自助餐是指客人支付规定数量的钱数（或签单）后，从餐万预先布置好的管台上自己动手任意选择喜受的素点，然后在餐桌上享用菜点的一种用餐形式。

自助餐有如下特点：

（1）点ま富，价格低、客人支付规定数量的钱后即可品尝到品种繁多的菜肴、点心，且不限取食次数，所以客人用餐较为自由。

（2）进餐速度较快。客人付钱进入餐厅后，无须点菜并等候即可取食菜点，较为适合现代社会快节奏的生活方式，同时也提高了餐厅的座位利用率。

（3）人力费用较低。因为客人是自取菜点，服务员仅需提供简单的服务，如酒水服务、整理餐桌、补充菜点和餐具等，这样可使餐饮企业节省人力资源，降低费用

二、自助餐的餐前准备工作

（一）餐台设计

自助餐台，又称菜点陈列台，通常设在餐厅靠墙的一侧，也可放在餐厅的中央或一角。其台形与冷餐酒会的台形相似，一般以“一”字形长台居多，也可以是方形或圆形台。如果餐厅的客流量较大，可由一个主台和几个小台组成；若仅有一个主台，也应进行分区设计・如自助早餐可分为区、区、热点区、副点水果区等，自助正可分为饮料区、冷菜（头盆）区、热菜区、汤类点心区登う早管自助管合通常还设有一个煮金或区，主要用于煎蛋、煎校、馄純等食品的制作。自助餐台应铺上台布，围上桌裙，热菜区还应备有保温炉。

（二）餐桌摆台

首先应准备摆台的相应餐用具，主要是台布、汤匙、餐刀、餐又、筷子、餐中及餐巾纸和酱醋壶、盐椒盅、牙签筒、花瓶、烟灰缸等。自助餐摆台通常采用西餐零点摆台方式，但可不放纸垫式菜单（早餐）和展示盘（正餐）。餐巾花（盘花）放在餐位正中。餐中纸叠成三角形插入水杯摆放在餐桌中央。如饭店客源以内宾为主，也可采用中餐零点摆台方式，但应备好西餐餐具以满足客人需要。花瓶、酱結壶、盐根盅、牙签简和烟灰缸等按中（或西）餐摆台要求摆放。

（三）餐台陈列

（1）餐台服务员应用鲜花、黄油雕等裝饰餐台。

（2）开餐前应将所有菜点、饮料及管盘等餐具陈列在餐台上。

（3）餐盘等餐具应整齐地陈列在距餐万门最近的管台一侧，以便客人取用。

（4）饮料区应备好果汁、咖啡、茶等，并注意供应温度，该冰的应冰、该热的应热，将备好杯具整齐地排列在餐台上。

（5）热菜点上台后，应点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，始终保持热菜点的恒温。

（6）取食菜点的服务又、匙或点心夹应统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐磔中。

（7）自助早餐的煎煮台（区）应备足原料，餐碟等应整齐地放在餐台上备用，同时备好所需调料。

（四）检查

餐前准备工作做好后，服务员应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如发现有应及时纠正。整理自己的仪表仪容，在规定位置上站立恭迎客人的到来。

三、自助餐服务规程

（一）迎领服务

（1）当客人前来自助餐厅时，应说，“您好，欢迎光临！”。

（2）如住店客人可享用免费自助早餐，则应礼貌地请客人出示饭店欢迎卡（应在卡上作记录）或收取免费早餐券。

（3）如对住店客人不提供免费早餐，或是非住店客人，或是自助正餐，当客人前来用餐时，则应问清人数后礼貌地请客人去账台付款（或签单）。

（4）如是团队客人，则应与旅行团的导游（或领队）或会议主办单位的联络人一起统计客人人数。

（5）礼貌示意客人进入餐厅，并带其到合适的餐位上。

（6）统计客人人数并作记录，如有早餐券则交账台。

（7）当客人就餐完毕离开餐厅时，应礼貌向其道别

（8）视需要接挂客人衣。

（二）餐台服务

（1）主动为客人倒饮料、递送餐盘等餐具，并热情地为客人介绍菜点。

（2）注意整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取用菜点。

（3）及时更换或清洁服务又、匙和点心夹，并随时补充餐盘等餐具。

（4）如果某些菜点消费速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜点。

（5）随时做好热菜点的保温工作，并及时回答客人提出的有关菜点的问题。

（6）如有火鸡或大块烤肉等菜看，餐台服务员或值台厨师应为客人切割并分派至客人的餐盘中，并根据需要分派沙司。

（三）传菜服务

（1）及时补充菜点、餐具。

（2）做好餐厅与厨房的联络、协调工作。

（3）及时撤走客人用过的脏餐具，并送至洗碗间

（四）餐桌服务

（1）及时为客人拉椅让座。待客人坐下后，按餐厅服务要求推销、服务酒水。（2）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的脏餐具，并叠好餐巾放在其餐位右侧。

（3）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过两个烟蒂的烟灰缸。

（4）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点。

（5）及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜点、饮料。

（6）巡视餐厅各处，随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务。

（7）客人用餐结束后，向客人告别，并迅速清理台面，重新摆合，以便后来的客人用餐。

四、自助餐营业结束工作

自助餐的餐后结束工作与中、西餐零点服务的餐后结東工作基本相同，其不同之处在于：将多余的菜点撤至厨房处理；搞好自助餐台、保温设备等的卫生；如台布有污渍或破损，应及时更换。

 

课后小结：1 . 西式正餐内容有头盆、汤、色拉、主菜、甜品等。

2．西餐厅服务的主要环节有迎领服务、餐前服务、点菜服务、点酒服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结账送客服务和收台整理等。

3．自助餐服务包括迎领服务、餐台服务、传菜服务、餐桌服务和收台整理等环节。

思考与练习：1．西式正餐有何构成内容？

2 . 分组练习西式正餐服务程序。

3．自助餐的餐前准备工作包括什么内容？

4 . 分组练习自助餐服务程序。

章、节及题目：

第五章  西餐服务

第五节    客房送餐服务

第六节    西式菜肴知识

【教学目的与要求】：1、掌握客房送餐服务规程。

2、了解西式菜肴基本知识及烹饪方法。

【教学重点和难点】：1、客房送餐服务规程的运用。

                 2、西式菜肴的基本知识。

【课时】：2课时

【教学过程】：

 第五章    西餐厅服务

第五节     客房送餐服务

客房送餐服务（ Room Service），又称饮食送房服意，是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是高星级仮店为方便客人、増加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

一、客房送餐菜单

（一）送餐菜单

送餐菜单必须设计美观、印刷精美・无污迹、涂改、破损现象，放置在瓷房文件夹内床头柜上。其内容为较易制作并服务的中、西式正餐。

（二）饮料

饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。

（三）送餐牌送

餐牌一般是早餐菜单，也称“门手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。

二、送餐用具

（一） 托盘

饭店必须具有可供送餐服务用的圆形及方形托盘，最好是胶木材质的。

（二）送餐车

饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，可使送餐车灵活移动，无噪音。

（三）餐用具

送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生无缺损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。

三、订餐服务

客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。

（一）电话订餐

（1）订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。

（2）认真倾听并记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。

（3）询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。

（4）复述记录内容以获得客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂机。

（5）开出订餐单和账单，及时送交送餐服务组的送餐员。

（6）电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用英语提供订餐服务。

（7）订餐员交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节造成差错。

（二）送餐牌订餐

客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√＂，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置在门外把手上，即有专人前来收取。

送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌是2时或4时。收取送餐牌时必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。

收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和账单。

四、送餐服务规程

（1）送餐员接到订单和账单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好账单。（2）根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。

（3）将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意保温。

（4）将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。

（5）核对房号后敲门（三下）或按门怜，稍作停顿后如无反应则再敲或按一次，要求自报身份：“送餐服务。

（6）当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌间好。

（7）按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。

（8）如有酒水，则应按要求为客人提供酒水服务。

（9）询问客人还有何要求，如无，则递上账单请客人签单或付款。

（10）询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。

（11）返回送餐服务组，将签好的账单或现金及时送至账台。

（12）在送餐服务日记簿上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。

（13）到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。去客房收餐具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。五、注意事项

（1）饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。

（2）客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在25分钟，正餐在40分钟内送到客房，不能让客人久候。客房。

（3）送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送人。

（4）送餐员必须着装整洁，按规定路线行走，送餐途中如遇客人，应主动微笑问好。

（5）送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。

（6）送餐进入客房时必须注意自己的言行举止符合仮店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。

（7）如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。

（8）收取餐具时应注意卫生并收全。收回的餐具应及时送至洗碗间清洗、消毒。第五章    西餐服务

第六节   西式菜知识

西餐是所有外国菜肴的统称，但传统的西餐主要是指欧洲国家的菜肴。

一、西餐的主要菜式

（一）法式菜 （西菜之首——法式大餐）

法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大餐至今仍名列世界西菜之首。

法式菜肴的特点是：选料广泛，用料新鲜，加工精细，烹调考究，滋味鲜美，花色繁多。选料时力求新鲜精细，且较广泛，蜗牛、马兰、百合等均可入菜；在烹调加工时讲究急火速烹，以“半熟鲜嫩”为菜肴特色，如牛、羊肉只烹至五六成熟，烤鸭仅三四成熟即可食用。重视调味，调味品种类多样。另外，烹调时注重不同的菜肴用各种不同的酒来调味，什么样的菜选用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒，甜品用各式甜酒或白兰地等。法式名菜有法式洋葱汤、焗蜗牛、鹅肝冻、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、鸡肝牛排、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。法国产的各式奶路也享誉世界。

法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。　

（二）英式菜 （简洁与礼仪并重——英式西餐）

英国的饮食烹饪，有家庭美肴之称。

英式菜选料多样，口味清淡。选料时多选用肉类、海鲜和蔬菜，烹调上讲究鲜嫩和原汁原味，所以较少用油、调味品和酒。盐、胡椒、酱油、醋、芥末、番茄酱等调味品大多放在餐桌上有客人自己选用（英式菜肴的特点是：油少、清淡，调味时较少用酒，调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩，口味清淡选料注重海鲜及各式蔬菜，菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮烧、熏见长）。

英式菜肴的名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。

（三）美式菜 （营养快捷―——美式菜肴）

美式菜是在英式菜的基础上发展起来的，所以继承了英式菜简单、清淡的风格，口味咸中带甜，喜用水果和蔬菜为原料来烹制菜看，如用苹果、葡萄、梨、菠萝、橘子、芹菜、番茄、生菜、土豆等入菜；美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的菜肴。他们对饮食要求并不高，只要营养、快捷。美式名菜主要有蛤蜊浓汤、丁香火腿、圣诞火鸡、苹果色拉等。

常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果，

美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、菠萝局火腿、菜果烤鸭、苹果沙拉、糖酱煎饼等。

 

（四）俄式菜（西菜经典——俄式大餐）

沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变，特别是俄国气候条件，故食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹调特色。

俄式菜选料广泛，油大味浓，制作简单，口味较重，简朴实惠，喜用鱼、肉、蔬菜为原料，爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等，各式小吃颇有盛名。口味以酸、甜、咸、辣为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。常用酸奶油调味，烹调方法以烤、熏腌为特色。俄式名菜主要有鱼子酱、罗宋汤、什锦冷盘、串烤羊肉、鱼肉包子、黄油鸡卷、酸黄瓜汤、冷苹果汤、酸黄瓜等

（五）意式菜（西餐之母——意大利餐）

起源于罗马帝国的强盛时期。

意式菜肴的特点是：讲究原汁原味，以味浓著称。喜用榄油、番茄，调味用酒较重。意大利人喜爱面食，所以意式菜以面制品见长，其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。烹调注重炸、熏等，以炒、煎炸、烩等方法见长。

另外意大利人还喜食意式馄饨、比萨饼、意式饺子等。

意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、铁扒干贝、局馄饨、奶酪局通心粉、通心粉蔬菜汤、三色比萨、肉末通心粉、匹萨饼等。

（六）德式菜（啤酒、自助——德式菜肴）

首先发明自助快餐。

德式菜丰盛实惠，朴实无华，喜用灌肠、腌肉制品为原料，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，口味以咸中带酸、浓而不腻为特点，喜用啤酒调味，烹调方法较为简单，某些原料如牛肉有时生食。

德式名菜有德式烤猪肘配酸菜、苹果烤鹅、维也纳猪排等。

二、西餐的主要烹调方法

（一）煎

煎（ Fried）是西餐中使用最广泛的烹调方法之一。它是指将原料加工成形后加调料使之人味，再投入油量较少（一般浸没一半原料）、油温较高（一般为七八成热）的油锅中加热至成熟的一种烹调方法。煎可分为清煎、软放等，如葡式煎鱼、煎小牛肉、意式煎猪排等。

（二）炸

炸（ Deep Fried）是指将原料加工成形后调味，再对原料进行挂糊后投入油量多（般应完全浸没原料）、油温高（七八成热）的油锅中加热至成熟的一种烹调方法。炸可分为清炸、面包粉炸、面糊炸等，如炸鱼条、炸鸡腿、炸黄油鸡卷等。

（三）炒

炒（ Saute）是指将加工成丝、丁、片等的小型原料，投入油量少的油锅中急速翻拌，使原料在较短时间内成熟的一种烹调方法。炒制过程中一般不加汤汁，所以炒制类菜肴具有脆嫩鲜香的特点，如俄式炒牛肉丝、炒猪肉丝蘑菇沙司等。

（四）煮   

煮（Boil）是指将原料放入能充分浸没原料的清水或清汤中，用旺火烧沸，再改用中小火煮熟原料的一种烹调方法。煮制菜肴具有清淡爽口的特点，同时也保留了原料本身的鲜味和营养，如煮鱼鸡蛋沙司、煮牛肉蔬菜、柏林式煮猪肉酸白菜等。

（五）焖

焖（ Braise）是指将原料初步热加工（一般为过油和着色）后放入焖锅，加入少量沸水或沸汤（一般浸没原料的1／2或2／3）用微火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。焖制的菜肴所剩汤汁较少，所以具有酥软香乳、滋味醇厚的特点，如干果焖羊肉、意式焖牛肉、多村式松鸡、苹果猪排等

（六）烩

烩（Stew）是指将原料经初步热加工（过油着色或余制）后加入浓汤汁（沙司）和调料，用先旺后小的火力使原料成熟的一种烹调方法。烩制菜肴用料广泛（肉、禽、海鲜、蔬菜均可），具有口味浓郁、色泽艳丽的特点，如蜜桃烩鸡、薯烩羊肉、辣椒烩牛舌、咖鸡等

（七）烤

烤（ Roast）是指将原料初步加工成形后，加调味品腌渍使之入味，再放入烤炉或烤箱加热至规定火候并上色的一种烹调方法。烤制菜肴丧失水分较多，对营养素有较大的破坏，但火力均匀，菜肴有一定的特殊风味，如烤火鸡、烤牛外脊、橙汁烤鸭、比萨饼等。

（八）焗

焗（Bake）是指将各种经初步加工基本成熟的原料，放入耐热容器内，加调味沙司后放入烤箱或炉加热的一种烹调方法。娟制菜肴因带有沙司，所以具有质地鲜嫩、口味浓郁的特点，如蜗牛、小牛肉卷、羊排、丁香塌火腿、海鲜通心粉等。

（九）铁扒

铁扒（Grill）是指将加工成形（一般应为片状）的原料加调料腌渍后放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。扒制菜肴宜选用质地鲜嫩的原料，具有香味明显、汁多鲜嫩的特点，如铁扒里脊、铁扒比目鱼等。

（十）串烧

串烧（ Broil）是将加工成片、块、段状的原料加调料腌渍入味后，用金属钎串起来放在散开式炭火炉上直接烤炙成熟的一种烹调方法。串烧类菜看具有外焦里嫩、色泽红褐、香味独特的特点，如羊肉串、杂肉串、牛里脊串、海鲜串等。

 

课后小结：1．客房送餐服务的菜单有送房菜单、饮料单和送餐牌。

2．订餐服务一般通过电话和送餐牌进行。

3．西式菜点知识。

思考与练习 ：1．分组练习客房送餐服务程序

2．掌握西式菜点知识。

 

章、节及题目：

第六章   宴会与会议服务

第一节     宴会概述

第二节    宴会服务

【教学目的与要求】：1、掌握宴会的种类及形式。

2、掌握宴会预定的方式和工作流程。

3、掌握宴会服务的基本程序。

【教学重点和难点】：1、宴会预定的方式和工作流程。

                 2、宴会服务的基本程序。

【课时】：2课时

【教学过程】：

 第六章    宴会与会议服务

第一节     宴会概述

第二节    宴会服务

一、宴会的概念及特点

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种降重、正式的餐饮活动。

宴会的特点有如下几个：

（1）规模和规格预先确定；

（2）菜点、酒水的种类和数量预先确定

（3）用餐标准预先确定

（4）对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节；

（5）对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。

二、宴会的种类、内容与形式

（一）宴会的种类

根据不同的分类方式，宴会有如下种类。

1．按内容和形式分类

宴会按内容和形式的不同可分为中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。

2．按进餐标准和服务水平分类

宴会按进餐标准和服务水平的高低可分为高档宴会、中档宴会、一般普通）宴会等。

3．按进餐形式分类

宴会按进餐形式的不同可分为立餐宴会、坐餐宴会、坐餐和立餐混合式宴会等。

4．按礼仪分类

宴会按礼仪可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等。

5．按主办人身份分类

宴会按主办人身份的不同可分为国宴、正式宴会、非正式宴会（便宴）、家庭宴会等。

6．按规模分类

宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为大型宴会（200人以上）、中型宴会（100人～200人）、小型宴会（100人以下）等。

7．按菜肴特点分类

宴会按菜肴特点的不同可分为海鲜宴、燕窝宴、野味宴、全羊席、满汉全席、火锅宴、饺子宴、素席等。

（二）宴会的内容和形式

宴会的种类不同，其内容和形式也各不相同。

1．国宴

国宴是一个国家的元首或政府首脑为国家的庆典（如国庆），或为欢迎来访的外国元首、政府首脑，或是来访的外国元首（政府首脑）为答讲东道国政府而举办的一种正式宴会，这是规格最高的一种宴会形式。举办国宴时应在宴会厅悬挂国旗，安排乐队演奏国歌和席间音乐，席间有致词和祝酒。国宴要求礼仪严格、布置考究、安排周密

2．中餐宴会

中餐宴会是按中国传统举办的一种宴会形式。中餐宴会根据中国的饮食习惯，吃中国菜点，喝中国酒水，用中国餐具。菜点的品种和数量根据进餐标准高低而不同。

3．西餐宴会

西餐宴会是按西方传统举办的一种宴会形式。西餐宴会根据西方的饮食习惯，吃西式菜点，喝外国酒水，根据菜点不同使用多套的餐具，讲究菜点与酒水的搭配。

4，冷餐酒会

冷餐酒会是按自助餐的进餐方式而举办的一种宴会形式。冷餐酒会的菜点以冷菜为主，也有部分热菜，且既有西菜西点，又有中菜中点，客人可根据其饮食愛好自由取食。酒水通常放在吧台上由客人自取，或由酒水员托送。这种宴会形式灵活方便，政府部门、企业界、贸易界举办人数较多的欢迎会、庆祝会、开业或周年庆典、新闻发布会时常采用这种宴会形式。

5．鸡尾酒会

鸡尾酒会是欧美社会传统的聚会交往的一种宴会形式。鸡尾酒会以供应酒水（特别是鸡尾酒和混合饮料）为主，配以适量的佐酒小吃，如三明治、果仁、肉卷等。鸡尾酒会可在一天中的任何时候单独举办，也可在正式宴会前举办（作为宴会的一部分）。

三、宴会预定

宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程，所以，饭店应根据宴会举办者的要求积极推销，受理预订，并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。

（一）宴会预定方式

1．直接预订（面谈）

直接预订是宴会预订较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下，宴会举办单位或个人一般都要求当面治谈、直接预订。饭店宴会销售员或预订员应根据客人要求详细介绍宴会场地和所有细节安排，如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等，应尽量满足客人提出的各项要求，并商洽付款方式，填写宴会预订单，记录预订者的联系地址和电话号码等，以便日后用信函或电话等方式与客人联络。

2．电话预订

电话预订是另一种较为有效的宴会预订方式，常用于小型宴会的预订、查询饭店宴会资料、核实宴会细节等，多为饭店的常客所采用。此外，大型宴会的面谈、宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息的。与直接预订相同，预订员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品，落实有关细节，填写宴会预订单等。

除上述两种主要的宴会预订方式外，客人还可通过信函、传真等方式来进行宴会预订，饭店应想方设法与客户联络，尽力扩大宴会销售业务，努力提高宴会设施利用率，从而为饭店创造良好的社会效益和经济效益。

（二）宴会预定程序

1．接受预订

（1）热情迎接。

宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人人座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人尊姓大名；如客人是电话预订，应在电话铃响三声内接听，主动间好，自报身份后询问客人尊姓大名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。

（2）仔细倾听。

当客人讲述宴会要求时，应认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍饭店的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。

（3）认真记录。

预订员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人的要求认真填入宴会预订表。宴会预订表应根据本饭店实际来制订，其主要内容有：

●宴会的类型：是中餐宴会，还是西餐宴会，或是冷餐酒会。

●宴会的举办日期和时间。

●宴会的出席人数（包括最低保证人数）和餐桌数。

●定宴会的名称、性质和客人身份等。

●宴会的举办单位或个人的联络地址和电话号码等。

●计划安排的宴会厅名称，厅堂布置和台形设计的要求。

●菜单的主要内容，酒水的种类和数量。

●收费标准和付款方式。

●宴会的其他要求，如休息室、请束、席位卡、致词台等。

●接受预订的日期和预订员的签名，等等。

填好宴会预订单以后，应向客人复述，并请预订客人签名。

（4）礼貌道别。

待客人要离开时，预订员应起身相送，礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快，并随时与客人保持联络。

2．宴会预订的落实

（1）填写宴会活动记录簿。接受预订后，预订员应将本次宴会预订的内容记录在专用的宴会活动记录簿上，按日期、时间标明宴会的地点、人数、标准、厅堂布置、台形设计等内容，以免宴会厅发生重复安排的问题。宴会活动记录簿一般每日一页。

（2）签订宴会合同。如客人与饭店双方都认为举办宴会已没有问题时，双方就所有细节问题都已确定、认可后，就可签订宴会合同。宴会合同一式二份，双方各执一份。宴会合同一经签订，双方都必须遵守执行・如需变更，需双方协商解决。

（3）收取订金。为保证宴会预订的落实，在签订宴会合同后，饭店可要求宴会举办单位或个人支付一定数量的订金（一般为复会预订总费用的10％～30％）。但对饭店的常客及一些资信较佳的客人，可灵活掌握是否需要收取订金。

（4）建立宴会预订档案。预订员应将宴会预订单分成“待确认”和已确认”两类存入档案，一般按时间顺序排列。有条件的饭店可将订单信息输入电脑。对于已确认的宴会预订，应填写宴会通知单，送交与本次宴会有关的所有部门。宴会通知单的送达部门必须签收。对于待确认的宴会预订，预订员应随时与客户联络，争取早日确认预订

（5）宴会预订的更改或取消。如客人在宴会前临时提出变动，预订员应迅速填写“宴会更改通知单”，发送相关部门，并注明原宴会通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消预订，预订员应及时填写“预订取消报告”，同时向客人表示不能为其提供服务的遗憾，希望下次有机会合作。“预计取消报告”应迅速递交相关部门，报告上需注明原通知单的编号。“宴会更改通知单”和“预订取消报告”的送达部门也须签收。

第드节宴会服务与管理中餐宴会服务与管理（一）中餐宴会前的组织准备工作会的时间和地点会的人数和桌数及宾主会厅布置要求身份、姓名等会标准及付款方式菜点、酒水情况

第二节     宴会服务

一、中餐宴会服务

（一）中餐宴会前的组织准备工作

为做好宴会的接待服务，做好宴会前的各项准备工作是十分重要的。准备工作的完善与否将直接影响到宴会服务效果和餐饮服务质量。

1、掌握宴会情况

（1）宴会的基本情况

（2）菜单情况

（3）服务要求

2、布置宴会厅

（1）休息室的布置

（2）宴会厅的布置

3、设计台型

（1）突出主桌

（2）统一规格

（3）布局合理

4、安排席位

5、准备物品

6、摆台

7、准备酒类饮料

8、摆放冷菜

9、宴会前检查

（1）桌面餐用具检查

（2）卫生检查

（3）设备检查

（4）安全检查

（二）中餐宴会服务规程

1、引领服务

2、餐前服务

3、斟酒服务

4、上菜服务

5、分菜服务

6、席间服务

7、结账服务

8、送客服务

9、结束工作

10、注意事项

二、西餐宴会服务

（一）西餐宴会前的组织准备工作    

1、掌握宴会情况
2、宴会厅布置
（1）休息室布置
（2）宴会厅布置
3、台形设计
常见台形有：
（1）“一”字形长台
（2）“U”字形台
（3）“E”字形台
（4）正方形台
4、  席位安排
5、  准备餐饮用具
（1）不锈钢用具
（2）瓷器用具
（3）杯具
（4）棉织品
（5）服务用具
6、  摆台
7、  准备酒类饮料
8、  面包、黄油服务
9、  宴前检查

（二）西餐宴会服务规程

1、引领服务        主管人员与迎宾员应在门口主动向客人问候，并引领客人到休息室。 2、休息室鸡尾酒服务 3、拉椅让座   4、上头盆     5、上汤 6、上鱼类菜肴

7、上肉类菜肴

8、上甜点

9、上水果

10、饮料服务

11、结账服务

12、送客服务

13、结束工作

14、注意事项

三、冷餐酒会服务与管理

（一）冷餐酒会种类

1、立式冷餐酒会

2、坐式冷餐酒会

3、混合式冷餐酒会

（二）冷餐酒会的准备工作

1、餐台设计

2、吧台设计

3、致辞台和签到台

4、准备餐用具

5、餐桌椅的准备

6、陈列菜品

7、斟到酒水

8、其它准备

（三）冷餐酒会的服务规程

1、引领员的服务要领

2、吧台调酒师的服务要领

3、酒水服务员的服务要领

4、餐台服务员的服务要领

5、餐桌服务员的服务要领

6、传菜员的服务要领

7、收银员的服务要领

8、注意事项

四、鸡尾酒会

（一）酒会前的准备工作

1、宴会厅设计

2、吧台设计

3、摆放餐桌

4、摆放小吃

（二）酒会中的服务

（三）酒会的结束工作

五、宴会管理

（一）工作安排与人员分工

（二）准备工作的组织与检查

（三）与厨房的沟通协调

（四）宴会过程的控制

（五）宴会后的总结提高

 

课后小结：

1．宴会是在普通用餐基础上发展而来的一种高级用餐形式，是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。宴会有不同的种类，具有不同的特点。

2．宴会预订主要有面谈和电话预订两种方式，宴会预订的程序包括热情迎接、仔细倾听、认真记录、礼貌道别等内容。

3．宴会前的组织准备工作是宴会成败的关键。

4．中餐宴会服务包括迎领服务、餐前服务、掛酒服务、上菜服务、分菜服务、席间服务、结账服务、送客服务等环节。

5．西餐宴会服务包括迎领服务、鸡尾酒服务、拉椅让座、上头盆、上汤、上鱼类菜看、上肉类菜肴、上甜点、结账服务、送客服务等环节。

6．冷餐酒会和鸡尾酒会的服务有些相似，其内容主要有迎领服务、酒水服务、菜肴服务、餐桌服务等。

7．宴会的管理主要有工作安排与人员分工、准备工作的组织与检查、与厨房的沟通与协调、宴会过程的控制、宴会后的总结提高等内容。

思考与练习

1、宴会有何特点？有哪些不同的分类？

2．接受宴会预订的程序是怎样的？分组练习电话预订。

3．如何落实宴会预订第

4．中餐宴会的宴前组织准备工作包括哪些内容？分组练习中西餐宴会服务

6．你认为该如何通过制定服务程序来控制宴会质量？

7．宴会管理有何具体内容

 

章、节及题目：

第六章   宴会与会议服务

第三节     宴会与会议服务

【教学目的与要求】：掌握会议服务规程。

【教学重点和难点】：1、会议服务规程的内容及要领。

                 2、会议服务运用。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第三节  会议服务

一、会前准备

（一）掌握会议情况

根据“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况，具体内容如下：

（1）会议主办单位及会议名称。

（2）参加会议的人数和会议时间。

（3）会议主席台的人数、名单、身份等。

（4）会议的茶水、水果等要求。

（5）会议室布置要求。

（6）会议的服务要求，等等。

（二）布置会议室

（1）搞好会议室的清洁卫生工作。

（2）布置好会议主席台人员的会前休息室。

（3）按主办单位要求悬挂会标。

（4）按主席台人数布置主席台。

（5）按会议人数排好会议桌及座椅或沙发。

（6）备好话筒，调试好扩音设备。

（7）以盆景花草装饰主席台及会议室。

（8）调好会议室温度。

（三）准备用具并摆放

（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛中、毛巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。

（2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。

（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。

（4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。

（5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛中、水果等的准备。

（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用品供应充足。

（7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。

（四）检查上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检査，如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检査。最后整理好自己的仪表仪容，恭候客人的到来。115

二、会议服务规程

（一）迎须服务

（1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。

（2）及时引领客人进入会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵在会议室门口。（3）根据需要提供衣帽服务。

（4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。

（5）将会议主底台人员引人会道休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心水果服务令。

（6）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人的所坐位置，以便能及时联络。

（二）会中服务鲜膜。

（1）客人人座后，会议室服务员应由果向外依次为客人期倒茶水，撤去水果盆上的保。

（2）适时续水。一般要求会议室服务员每半小时为客人倒一次茶本

（3）适时换毛巾。一般要求在会议中途休息时为客人更换一次毛巾。如主办单位要求，还应在会中提供点心服务。

（4）会中休息时应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸部门

（5）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修

（三）会议期间的茶歇服务

（1）根据事先确定的茶歌标准提前半小时至1小时准备茶歇服务台，摆好咖啡、茶水、点心、水果及配套的牛奶、糖、咖啡（茶）杯和咖啡匙、点心水果盘和水果又等。

（2）茶歇开始后，客人到茶歇服务台旁时，服务员应主动询问客人想要来点咖啡还是茶，然后为客人添加。倒咖啡大致分满即可・以方便客人加糖、加奶。

（3）用托盘及时收取客人用完的杯子、碟子，并尽量保持客人休息区域的干净，整齐。

（4）茶歇服务结東以后，服务员应把体息区的杯子、碟子等收走，并把客人休息区的桌椅摆齐，恢复原样。

（四）会后服务

（1）会议结東时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。如客人有衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。

（2）将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交饭店财务记入会议总账。

（3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。

（4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。

（5）迎领员应将客人送出会议室，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。

三、会后结束工作

（1）待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换气。

（2）检査有无尚未熄灭的烟头及客人的遗留物品，如有则应正确处理。

（3）将茶具、毛巾等物品分类整理，及时送至工作间进行清洗消毒。

（4）检查设备、用具有无短缺或毁损，如有，则应开具赔偿单请会议工作人员签单后交财务人账。

（5）清理所有垃圾，摘好会议室的清洁卫生，必要时进行消毒。

（6）关上窗户，拉好窗帘，关闭电灯等所有电器的开关，锁好会议室的门。

四、会议服务注意事项

（1）如有年老体弱客人参加会议，应提供特殊服务，并密切关注其状态。

（2）应做好主席台人员的体息室服务，在会前、会中体息时提供茶水、毛巾、点心、水果等服务。

（3）主席台讲话人如有更换，应及时调换茶具并倒茶水。

（4）如会议内容不便让服务人员知道，服务人员应及时退出会议室，但应备足开水饮料等。

（5）与会议工作人员随时保持联系，以便及时了解会议客人需要，从而做好相应的有针对性的服务。

（6）会前、会中如客人要租借设备、物品，或要求其他代办服务，应尽量满足客人要求。

（7）在会议进行过程中，如有电话找与会客人时，应通过会议工作人员寻找客人，不能大声寻呼。

（8）在会议进行过程中，应保持会议室周围安静。

 

课后小结：会议服务工作包括迎领服务、会中服务、茶歇服务、会后服务。

思考与练习：会议服务有何规程

 

 

章、节及题目：

第七章    酒吧服务及酒水知识

第一节     酒吧概述

【教学目的与要求】：1、掌握酒吧服务的基本规程。

                    2、掌握中国白酒的各种香型种类及名酒。

3、掌握外国蒸馏酒的种类及名酒。

4、掌握其他饮料如咖啡和茶的基础知识。

【教学重点和难点】：1、酒吧服务的基本规程。

                 2、中国白酒、外国蒸馏酒的各种香型种类及名酒。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第七章   酒吧服务及酒水知识

第一节    酒吧概述

一、酒吧的种类

(一)主酒吧

(二)大堂酒吧

二、酒吧的结构

(一)前吧

(二)后吧

(三)服务区域

三、酒吧设备和调酒用具

(一)酒吧设备

(二)调酒用具      

           第二节  酒吧服务

一、营业前准备工作

(一)酒吧的清洁卫生工作

(二)领料存放

(三)服务准备

(四)检查

二、酒吧服务规程

(一)迎领服务

(二)点酒服务

(三)调酒服务

(四)送酒服务

(五)结账送客服务

三、营业结束工作

(一)清理酒吧

(二)填制表单

(三)检查

四、酒吧服务注意事项

           第三节  酒水知识

一、酒类术语

(一)酒精

(二)酒度

(三)酒精饮料

二、酒的分类

(一)按制造方法分

(二)按配餐方式分

三、蒸馏酒

(一)中国蒸馏酒

(二)外国蒸馏酒

四、酿造酒

(一)葡萄酒

(二)黄酒

(三)啤酒

五、配制酒

(一)中国配制酒

(二)外国配制酒

六、鸡尾酒

(一)基酒

(二)辅料

(三)配料和装饰物

七、软饮料

(一)咖啡

(二)茶

(三)其他软饮料

课后小结：1．酒吧是客人享用酒水饮料及休闲娛乐的场所，有各类主酒吧和大堂酒吧等。

2．酒吧由前吧、后吧和服务区域构成。

3．酒吧营业前的准备包括清洁卫生、领料存放、服务准备和检查等内容。

4．酒吧服务包括迎领服务、点酒服务、调酒服务、送酒服务和结账送客服务。

5．中国白酒有五种香型，即清香型、浓香型、酱香型、米香型、兼香型。

6．国外的蒸馏酒主要有白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒、金酒、特吉拉等。

7．鸡尾酒由基酒、调和料、配料和装饰物构成。

思考与练习：1．前吧和后吧的组成内容分别有哪些？

2．酒吧营业前的准备工作包括什么内容？

3．分组练习酒吧服务规程。

4．酒吧服务有哪些注意事项？

5．中国白酒的香型有哪几种？

6．外国蒸馏酒有哪几类？

7．简述葡萄酒的相关知识。

8．鸡尾酒由哪三部分构成？

9．如何提供咖啡服务？

10．茶有哪些种类？会议服务工作包括迎领服务、会中服务、茶歇服务、会后服务。

 

章、节及题目：

第八章    菜单管理

第一节     菜单的设计与制作

【教学目的与要求】：1、掌握菜单的作用和种类。

                    2、掌握菜单设计的依据和程序。

【教学重点和难点】：菜单设计的依据和程序

【课时】：2课时

【教学过程】：

第一节     菜单的设计与制作

菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。

一、菜单的作用

（1）菜单是餐饮企业与消费者之间的桥梁与纽带 。           

（2）菜单决定了餐饮设备的选购 。                        

（3）菜单决定了餐饮原料采购、库存的方式 。                

（4）菜单决定了餐厅的主题与风格 。                  

（5）菜单决定了餐饮企业所需员工的数量与质量要求 。          

（6）菜单是餐饮企业成本控制的依据 。                        

（7）菜单是餐饮企业重要的宣传品之一 。

二、菜单的种类

（一）点菜菜单

1、早餐菜单

2、午、晚餐菜单

3、周末早午餐菜单

4、客房送餐菜单

（二）套餐菜单

（三）团餐菜单

（四）宴会菜单

（五）自助餐菜单

（六）酒单  

三、菜单设计的依据

（一）目标市场需求

（二）菜肴的销售量与获利能力

（三）原料的供应情况

（四）菜单的花色品种

（五）菜肴的营养结构

（六）餐饮生产条件

四、菜单的设计程序

（一）准备所需材料

（二）制定标准菜谱

（三）菜单总体构思

五、菜单的制作

（一）材料

（二）规格与式样

（三）菜单的内容

1、菜肴的名称和价格

2、菜肴的介绍

3、告示性信息

4、机构性信息

六、菜单设计、制作及使用中常见的问题

1、制作材料选择不当

2、菜单太小，装帧过于简陋

3、字型太小，字体单调

4、随意涂改菜单

5、缺少描述性说明

6、单上有名，厨中无菜

7、不应该的省略

8、遗漏

 

课后小结：1．菜单是餐饮企业经营的首要环节，是连接企业与客人的组带。

2．菜单有点菜菜单、套餐菜单、团队用餐菜单、宴会菜单、自助餐菜单和酒单等多种形式。

3．菜单设计必须以目标市场需求、菜肴的销售量与获利能力、管饮原料供应状况、菜肴花色品种、菜肴营养结构、餐饮生产条件等为依据。

4 . 菜单设计程序为：准备所需材料、制定标准菜谱和进行总体构思．菜单的制作必须考虑菜单的质地材料、尺寸、大小、内容等。

思考与练习： 1．菜单设计有哪些依据？

2．菜单设计应遵循什么程序？

3．菜单制作的要求有哪些？

4．结合自身情况设计一份年夜饭菜单（标准100元／人）。

 

 

章、节及题目：

第八章    菜单管理

第二节     菜单定价

【教学目的与要求】：1、掌握菜单定价是考虑的内外因素。

                    2、了解菜单定价的目标。

                    3、掌握菜单定价的方法和策略

【教学重点和难点】：菜单定价的方法和策略

【课时】：4课时

【教学过程】：

第二节     菜单定价

一、影响菜单定价的因素

（一）影响餐饮产品定价的内部因素

1、成本和费用

2、定价目标

3、产品

4、档次

5、原料

6、工艺

7、人力资源情况

8、经营水平

9、餐饮企业形象

（二）影响餐饮产品定价的外部因素

1、市场需求：负需求，无需求，潜在需求，衰退性需求，不规则需求，饱和需求，超饱和需求，不健康需求。

2、竞争：餐饮企业的市场定位，餐饮产品的档次，餐饮产品的价格灵敏度。

3、市场发展

4、环境

5、本地人民生活水平

6、气候

二、餐饮产品的定价目标

（一）保本导向定价目标

（二）利润导向定价目标

（三）营业额导向定价目标

（四）竞争导向定价目标

三、餐饮产品成本核算

（一）原材料成本核算

1、净料率的概念

2、净料成本核算

（1）一料一档净料成本核算

（2）一料多档净料成本核算

（二）调味品成本核算

1、单件调味品成本核算

2、批量产品平均调味品成本核算

（三）食品原料耗用核算

1、月末食品成本核算

2、食品成本月报

3、逐日成本核算和成本日报

（1）逐日成本核算

（2）食品成本日报

四、餐饮产品定价方法

（一）销售毛利率法

（二）成本毛利率法

五、餐饮产品定价的策略

（一）心理定价策略

1、尾数定价策略

2、整数定价策略

3、声望定价策略

（二）折扣定价策略

1、数量折扣

2、时段折扣

3、实物折扣

4、推销津贴

（三）招来定价策略

1、亏损招来定价策略

2、特价招来定价策略

（四）新产品定价策略

1、撇脂定价策略

2、渗透定价策略

3、满意定价策略

 

课后小结：1．影响菜单定价的因素有外部因素和内部因素两大类。

2．餐饮定价目标有保本导向自标、利润导向目标、营业额导向目标、竞争导向目标等几种。

3．要想准确定价并确保实现餐饮企业的经济效益，就必须进行精确的成本核算。

4 . 餐饮产品的定价方法有销售毛利率法、成本毛利率法等。

5．餐饮产品定价的策略有心理定价策略、折扣定价策略、招徕定价策略、新产品定价策略等。

思考与练习： 1．影响菜单定价的内、外部因素各有哪些？

2．餐饮企业一般有哪些定价目标？

3．简述餐饮成本核算方法。

4．结用各种不同的方法进行餐饮产品定价。

5．餐饮定价的策略有哪些？如何进行实际运用？

 

章、节及题目：

第九章    餐饮原料管理

第一节     餐饮原料采购管理

【教学目的与要求】：1、掌握餐饮原料的采购方法和采购程序。

                    2、掌握餐饮原料采购则控制的要领。

                

1．餐饮原料验收的任务、要求和程序。2．餐饮原料库存的几种方法。

【教学重点和难点】：1、餐饮原料的采购方法和采购程序。

                    2、餐饮原料采购则控制的要领。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第一节 餐饮原料采购管理

一、餐饮原料的采购方法法底原

(一)即时购买法

(二)预先购买法

(三)综合购买法

二、餐饮原料的采购程序

(一)递交请购单

(二)处理请购单

(三)征集价目表,确定供货商

(四)实施采购

(五)处理票据,支付货款

(六)信息反馈

三、餐饮原料的采购控制

(一) 餐饮原料采购价格的控制

1、限价采购

2、竞争报价

3、规定供货单位和供货渠道

4、控制大宗和贵重餐饮原料的购货权

5、提高购货量和改变购货规格

6、根据市场行情适时采购

7、尽可能减少中间环节

 

(二) 餐饮原料采购数量的控制

1、餐饮原料的种类

2、餐饮原料采购数量的控制

（1）鲜活类食品原料采购的数量控制

     A、日常即时采购法

     B、长期订货法

（2）干货类食品原料采购的数量控制

     A、定期订货法

         订货数量=下期需用量-实际库存量+期末需存量

         期末需存量=（日平均消耗量╳订货期天数）╳150%

     B、永续盘存卡订货法

         订货点量=（日平均消耗量╳订购天数）╳150%（也就是期末需存量）

         订货数量=最高储备量-（订货点量-日平均消耗量╳订货期天数）

 

(三) 餐饮原料采购质量的控制

主要由采购规划书来控制

  1、采购规划书：以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。

  2、采购规划书内容

   产品通用名称或常用商业名称；法律、法规确定的等级、公认的商业等级或当地通用的等级；商品报价单位或容器；基本容器的名称和大小；容器中的单位数或单位大小；重量范围；最大或最小切除量；加工类型和包装；成熟程度；防止误解所需的其他信息。

  3、采购规划书的作用

  一份实用的采购规划书，可以成为订货的依据、购货的指南、供货的准则、验收的标准。

 （通过学生对采购规划书内容的分析得出）

（四）采购方式的选择与控制

  1、公开市场采购。   2、无选择采购。   3、成本加价采购。   4、招标采购。   5、“一次停靠”采购。   6、合作采购。   7、集中采购。

 

四、采购人员的工作职责

餐饮原料的采购是一项比较复杂的业务活动。它不同于一般的购买，要求采购人员以合理的价格，在适当的时间，采购安全可靠的、符合规格标准的、预订数量的餐饮原料，以保证餐饮经营的顺利进行。

采购人员的工作职责包括以下方面：

（1）履行正常的采购职责，完成采购以及应急采购的任务。

（2）按厨房订单或食品仓库采购单的要求，向三家以上的供货商问价、看样，经比质论价后选定价格合理、品质优良、交货及时的供货商。

（3）经餐饮企业管理层审批确定供货商后，进行购货。

（4）按期限完成采购任务。

当日完成鲜活原料如新鲜水产、蔬菜、水果等的采购。

1天～3天内完成干货、调料等物品的采购。

进口餐饮原料的采购必须在1个月～6个月内完成。

外地餐饮原料的采购必须在10天～30天内完成。

现货原料的采购必须在1天～10天内完成。

（5）每周向供货商收集一次价目表，并负责保存资料。

（6）按采购和原料使用要求，调查供货商的供货能力，货品的质量、卫生标准、保质期、价格，供货信誉等，并及时上报主管负贡人。

（7）督促供货商按时、按质交货。

（8）协助完成验收、收藏工作，并及时将各种票据送交财务部。

（9）严格执行采购制度和财务制度，不私自收取回扣，不挪用备用金，转账支票不作他用。

（10）讲究职业道德，不假公济私，不营私舞弊，不徇私情。坚决抵制不正之风。

 

课后小结：1．餐饮原料的采购方法主要有即时购买法、预先购买法、综合购买法等，各企业应根据原料的耗用情况采用不同的方法。

2．餐饮原料的采购程序是：递交请购单；处理请购单；征集价目表，确定供货商实施采购；处理票据，支付货款；信息反馈。

3．餐饮原料的采购价格控制措施主要有限价采购、竞争报价、规定供

货单位和供货渠道、控制大宗和贵重餐饮原料的购货权、提高购货

量和改变购货规格、根据市场行情适时采购等。

4．餐饮原料采购过多会造成资金积压、增加库存成本或者库存物品过少造成供应间断、增加采购费用，因此，餐饮企业应该根据自己的实际需要确定库存物品的最佳数量。

5．为保证餐饮原料的采购质量，餐饮企业必须制定采购规格标准，其内容包括原料名称、规格、质量要求和特殊要求等。

思考与练习：1．餐饮原料的采购方法有哪些？各有什么要求？

2．餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量，其价格高低将直接影响餐饮企业的经济效益。你认为该如何从采购方面来控制原料的质量和价格？

 

章、节及题目：

第九章    餐饮原料管理

第二节     餐饮原料验收管理

第三节     餐饮原料库存管理

【教学目的与要求】：1、掌握餐饮原料验收的任务、要求和程序。                    2、掌握餐饮原料库存的几种方法。

【教学重点和难点】：1、餐饮原料的验收程序。

                    2、餐饮原料的库存方法。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第二节    餐饮原料验收管理

一、餐饮原料验收的任务我:

（1）根据采购规格标准，检查各种原料的质量、体积和数量。    

（2）核对餐饮原料的价格与既定的价格或原定价是否一致。      

（3）给易变质原料加上标签，注明验收日期，并在验收日报表上正确记录已收到的各种食物原料 。                                

（4）及时地把各种餐饮原料送到贮藏室或厨房，以防变质和损失。  

二、餐饮原料验收的要求

(一)验收的场地要求

(二)验收的设备和工具要求

(三)验收的人员要求

三、餐饮原料验收的方法

(一)按按供货发票验收

(二)填单验收

四、餐饮原料验收的程序

(一)根据订购单或订购记录检查进货

(二)根据供货发票检查货物的价格、质量和数量

(三)办理验收手续

(四)分流物品,妥善处理

(五)填写验收日报表和其他报表

五、餐饮原料验收的控制

 

第三节    餐饮原料库存管理

一、餐饮原料库存的基本要求

(一)分类储存,确保质量

(二)控制库存的数量和时间

(三)遵守仓管制度,确保贮藏安全

二、餐饮原料的库存方法

(一)干藏

(二)冷藏

(三)冻藏

三、餐饮原料的领发控制

(一)领料及领料单的控制

(二)发料的要求

课后小结：1．餐饮原料的验收必须严格执行程序，并加强验收控制，以确保原料质量。

2．餐饮原料应该分类存放，同时控制库存的数量和时间，遵守仓库管理制度，以确保库存原料的安全。

3．不同的餐饮原料具有不同的库存要求，常见的库存方法有干藏、冷藏和冻藏。

4．原料的领发必须加以控制，主要手段是坚持使用领料单。

思考与练习：

1．餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量，其价格高低将直接影响餐饮企业的经济效益。你认为该如何从采购、验收方面来控制原料的质量和价格？

2．餐饮原料的库存有哪些基本要求？

3．餐饮原料的库存方法有哪几种？各有什么具体要求？

4．餐饮企业对领料单的使用有哪些要求？

5．仓库对发放原料有什么要求？    

 

章、节及题目：

第十章    厨房管理

第一节     厨房概述

第二节     厨房的设计与布局

【教学目的与要求】：1、掌握厨房人数配备的计算方法。

                    2、掌握厨房各岗位的职责。

                    3、掌握厨房设计、布局时要考虑的因素。

【教学重点和难点】：1、厨房人数配备的计算方法。

                    2、厨房设计、布局时要考虑的因素。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第一节    厨房概述

一、厨房的人员配备

（一）厨房人员配备的原则

（二）厨房人数配备

二、厨房各岗位的职责

（一）行政总厨师长的主要职责

（二）各点厨师长的主要职责

（三）初加工厨师的主要职责

（四）切配厨师的主要职责

（五）冷盘厨师的主要职责

（六）炉头厨师的主要职责

（七）点心师的主要职责

第二节      厨房的设计与布局

一、厨房的设计与布局要求

（一）必须保证厨房生产流程的畅通

（二）以主厨房为中心进行设计与布局

（三）厨房要尽可能靠近餐厅

（四）厨房各作业点应安排紧

（五）设施、设备的布局要合理

（六）要注重工作环境的设计与布局

（七）要符合卫生和安全的要求

二、厨房的设计

（一）厨房位置的确定

（二）厨房面积的确定

（三）厨房内部环境的设计

三、厨房的布局

（一）布局应考虑的因素

（二）实施布局的要求

（三）厨房的具体布局和整体布局

四、厨房具体环境布局

（一）照明要求

 (二)温度控制

（三）噪声控制

（四）设备的摆放距离

课后小结：

1．人是最具决定性作用的生产要素。厨房的人员配备必须根据厨房的业务需要因岗选人、竞争上岗，并注意人才的优势互补。

2．厨房的设计和布局直接影响工作效率和投资，因此必须符合一定的要求。

3．厨房的设计内容主要包括确定厨房的位置、面积和高度、墙面、天花、地面、门窗、通风、排水、能源等内部环境的设计。

4．厨房的布局应考虑投资、功能、设备、能源和国家法律法令等因素，还必须考虑呀房的照明、温度和噪声等控制。

思考与练习：

1 . 在厨房中应该如何配备人员？应该如何确定厨房工作人员的数量？

2．厨房的设计与布局应该遵循哪些基本要求？

3．厨房在设计时应考虑哪些因素？如何确定厨房的面积？如何设计厨房的内部环境？

4．厨房的布局应考虑哪些因素？如何实施厨房布局？

 

章、节及题目：

第十章    厨房管理

第三节     厨房业务管理

【教学目的与要求】：1、掌握厨房卫生管理的要点。

                    2、掌握厨房各种常见事故的预防。

【教学重点和难点】：1、厨房卫生管理的要点。

                    2、厨房各种常见事故的预防。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第三节     厨房业务管理

ー、时房生产管理

 (一)开餐前的组织准备

（二）控制菜肴质量

（三)做好成本的核算、控制

二、厨房设备管理

三、厨房卫生管理

（一）厨房环境的卫生控制

（二）厨房各作业区的卫生控制

（三）厨房工作人员的卫生控制

（四）其他环节的卫生控制

（五）卫生管理的其他内容

四、厨房的安全管理

（一）安全管理的目的

（二）厨房安全管理的主要任务

（三）常见事故的预防

 

课后小结：

1．厨房的生产管理内容主要有做好开餐前的组织准备、控制出品质量及抓好成本核算等工作。

2．厨房应建立并健全设备的操作规程，将所有设备按专业化分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行。

3．卫生是厨房生产的命脉，所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房必须切实做好环境卫生、食品卫生、用具卫生、个人卫生和操作卫生等方面的管理工作。

4．厨房工作人员应牢固树立安全意识，坚持安全生产，尽量避免因操作不慎面导致的刀伤、烫伤、摔伤等工伤事故，并做好消防安全管理工作。

思考与练习：

1．如何控制菜肴质量？

2．厨房设备是重要的生产要素，应如何进行管理？

3．厨房应该如何做好环境卫生、作业区卫生和个人卫生的控制？

4．厨房安全管理有何目的和任务？

5．如何预防割伤、跌伤？

6．如何抓好厨房消防安全管理工作？ 

章、节及题目：

第十一章    餐厅管理

第一节     餐饮服务质量管理

【教学目的与要求】：掌握餐饮服务质量控制的内容和要领。

【教学重点和难点】：餐饮服务质量控制的内容和要领。                 

【课时】：2课时

【教学过程】：

第一节     餐饮服务质量管理

一.餐饮服务质量的含义

（一）服务和质量

（二）餐饮服务质量

二.餐饮服务质量的内容

（一）餐饮设施设备质量

1、客用设施设备

2、供应用设施设备

（二）餐饮实物产品质量

1、菜点酒水质量

2、客用品质量

3、服务用品质量

（三）服务环境质量

（四）劳务服务质量

1、礼节礼貌

2、职业道德

3、服务态度

4、服务技能

5、服务效率

（五）安全卫生质量

三.餐饮服务质量的特点

（一）餐饮服务质量构成的综合性

（二）餐饮服务质量评价得主观性

（三）餐饮服务质量显现的短暂性

（四）餐饮服务质量内容的关联性

（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性

（六）餐饮服务质量的情感性

四.餐饮服务质量管理

（一）餐饮服务质量管理的含义

饮服务质量管理就是餐饮管理者以最低的成本预防服务质量问题的发生，如果发生了服务质量问题，则要迅速采取纠正措施和预防再次发生类似问题的措施。

（二）餐饮服务质量管理的方法

要解决服务质量问题，首先必须发现并分析问题。进行餐饮服务质量分析，可以帮助饮管理者找出存在的质量问题及其产生原因，从而找到有针对性的解决问题的法，以保证同类的质量问题不再出现。

1．质量问题分析质量问题分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以发现企业目前存在的质量问题。其具体分析如下：

（1）收集质量间题信息。餐饮管理者应通过收集各种原始记录、质量信息报表、质量检查结果、宾客意见调查表、客人投诉处理记录、质量考核表等的方式发现现存的餐饮质。

（2）信息的汇总、分类和计算。对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内量问题容将其分类，然后计算每类质量向题的构成比例（如表1－1所示）

（3）找出主要问题。根据计算出来的比例即可一目了然地掌握餐饮企业存在的服务质量问题及其程度。

2．质量问题原因分析要解决质量问题，就必须分析质量问题的产生原因。在餐饮管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂，应对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析。其分析过程如下：

（1）找出现存的质量问题。

（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。分析原因时应从大到小、从粗到细、追根究源。

（3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。

（4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。 

3．运用 PDCA管理循环法

运用 PDCA管理循环法找出了服务质量问题，分析了产生质量问题的原因，下一步就应该寻求解决问题的措施与方法。这就需要运用PCA管理循环法。   

PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检査（ Check）、处理（ Action）的英文简称PDCA管理循环法是指按计划、实施、检査、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环运转的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环法的工作程序分四个阶段：

（1）计划阶段。PDCA管理循环的计划阶段内容包括：分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；进而用因果图分析产生质量问题的原因；然后找出影响质量问题的主要原因；最后，提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施和方法。

（2）实施阶段。即餐饮管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的措施。

（3）检查阶段。餐饮管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。

（4）处理阶段。即总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA管理循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。

五.服务质量控制

（一）事前质量控制

（二）服务过程质量控制

（三）事后质量控制

 

课后小结：

1．餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两大方面。

2．餐饮服务质量具有构成的综合性、内容的关联性、显现的短暂性、评价的主观性、对员工素质的依赖性等特点。

3．餐饮服务质量分析包括分析存在的问题、产生问题的原因、解决问题的方法等内容；而餐饮服务质量控制分为事先控制、事中控制和事后控制。

思考与练习：

1．餐饮服务质量有何含义？包括哪些内容？

2．餐饮服务质量有哪些特点？

3．如何分析并控制餐饮服务质量？

 

章、节及题目：

第十一章    餐厅管理

第二节     餐厅人力资源管理

第三节     餐厅设备用品管理

【教学目的与要求】：1、掌握餐厅人力资源管理的要领。

                    2、掌握餐厅设备用品管理的要领。

【教学重点和难点】：1、餐厅人力资源管理的要领。

                    2、餐厅设备用品管理的要领。

【课时】：2课时

【教学过程】：

第二节 餐厅人力资源管理

一、员工的合理利用

（一）餐厅的定员

（二）班次安排

二、员工培训

（一）培训的目的及意义

（二）培训工作得内容范围

（三）培训工作的特点

（四）培训的种类

（五）培训工作得基本程序

（六）培训的基本内容

三、员工的工资日常管理

（一）日常考核

（二）员工激励

第三节   餐厅设备用品管理

一、餐厅家具

（一）餐厅家具的种类

1、餐桌

餐厅所使用的餐桌基本以木质结构为主，其基本形状主要有正方形、长方形和圆形采用什么样的餐桌，由每个餐厅视自己的情况而定。但无论如何，餐桌的大小要合理、以给予每位就餐者不少于75厘米的边长为宜。

中餐宴会常用圆桌，有些大型宴会的主桌常用长方形的桌子。西餐宴会常用正方桌、长方桌、椭圆桌、圆桌等，也可根据客人的需要拼设异形台，如“ー”字台、“U”字台、“T”字台、“工”字台等，异形餐台是用长方台、正方台组合而成的。

正方形餐桌的用途较为广泛，它可用于中西各式餐ア。正方桌的边长规格通常有75厘米、90厘米、100厘米、120厘米，可供2人～4人就餐边长75厘米的正方形餐桌，一般只供2人用餐。长方桌的规格通常有两种：一种是双人用的，宽75厘米，长110厘米；另一种是供6人用的，宽120厘米，长240厘米。双人用的长方桌可拼做方台用，又可用作小型会议用桌：6人用的长方桌可随便延长或拼设成各种形状的西餐台形。我们所说的矩形桌（ Oblong Table）和国际商务会议桌（1．BM． Table）就是长方桌的两种类型，只是在规格上更符合国际标准。正方桌和长方桌在合并使用时，一定要将桌腿弹簧固定好，以免碰撞错位。

圆桌大体分为两种：一种是整体圆桌；另一种是分体圆桌。整体圆桌的桌面与桌架固定在一起，可以折叠。桌面供4人用的圆桌直径为120厘米：6人用的圆桌直径为140厘米；8人用的圆桌直径为160厘米：10人用的圆桌直径为180厘米；12人用的圆桌直径为200厘米：14人用的圆桌直径为220厘米。摆设花台宜用直径240厘米的圆桌，其桌面都是由两块或四块小桌面拼接而成，也可用圆桌面与相吻合的1／4圆弧形桌面拼接而成。许多餐厅现在专门设计或购置多功能组合餐桌，可分可合，如自助餐、冷餐会、鸡尾酒会、会议、展示台的台形设计等用的多为组合餐桌。

所有管桌的高度应该在72厘米～76厘米之间，不能过高或过低。

2、餐椅

餐厅的座位取决于室内装饰以及经营方式的需要。可采用多种类型的椅子，也可以采用带弹簧的窗口発，还可以把长条高靠椅与小型的长方形餐桌相配套，组合一些如同火车座位一样相对分离的“单元”。

在选用餐椅时，至少应考虑如下三个间题：

（1）客新适，在流的豪华餐厅里，让宾客舒适是服务的第一宗旨，提供带扶手和弹簧垫的舒适的餐椅，是餐厅必不可少的投资：而在大众化餐厅里，让宾客舒服是一种者侈，因而采用的餐椅一般是硬的，宾客坐着不舒服，会快吃快走，腾出的椅子可供下一个宾客使用。椅套应该易于清洗。一些人造织物因其好洗易干，被餐斤广泛采用。另外，以皮革和人造革敷面的餐椅亦被广泛使用从舒适的角度考虑，餐椅的靠背和客人肩背之间的角度应该呈锐角。餐椅的标准高度在45厘米左右（不含椅背高度）。如果采用带弹簧整的管椅，弹簧垫压下去后橋子的高度也不应超过45厘米。

（2）思毫友级、餐椅的采用还需要为方便服务员的工作考虑。靠背应该上下宽，而？不是想等或者下容上宽。因为上面稍的靠背便于服务员从后面和在餐椅之间为宾客服务。背的高度宜在45厘米左右，根据经验，这个高度有助于服务的服。

（3）空间合理。餐椅的腿应该垂直于地面，而不是向外伸呈“八”字形，这样餐椅只占用与座位同样大小的空间，面且服务员在两个椅子之间走动时也不必考虑脚下是否有羁，便于操作，子腿之间的跨度至少要达到5厘米，以确保其稳当。

3、工作台

工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设施，装有服务员为一餐各道菜服务所需要的各种餐具以及菜单、餐巾等，是餐厅家具中最重要的组成部分。   

每个餐厅所采用的工作台的大小和类型各不相同，但是其显著特征是一致的：都有个平顶，以便放置服务期间可能用到的最大的空托盘。平顶之下，是一排放置公用刀又匙和具有特殊用途的刀又匙的抽展。抽屉以下，是两个或三个架子，放置其他必备的东西工作台的旁边也有附带一个碗柜的，撤换下来的脏餐具之类可以塞进去。此外，调味品瓶往往放置在工作台的架子上。

工作台的设计应尽可能小型、灵便，有些工作台的四角下方装有脚轮，以便于在餐内移动。台面应该使用防热和易于清洗的材料，工作台的材料颜色应该和其他家具色彩相协调。

贮放刀又的抽屉应按一定的顺序排列，为方便和讲究效益，刀又餐具的摆放顺序要固定。

工作台的布置首先要看其有几个架、多少个刀又抽展等，其次要看菜单和服务种类，所以各餐厅的工作台布置都因不同需要而有所差别，但按同一格式布置也具有相当明显的优点，即服务员会很容易根据习惯在某处取到某种餐具，工作效率会提高。

4、各式服务车

（1）活动服务车。此类车用于在客前分菜服务（包括切割、燃焰等），轻便灵巧，可以在餐厅内灵活地推来推去，亦可用米上菜、收盘，大小和其他功能可根据需要设计。其缺点是体积太大，需较宽的餐厅通道・并占去很多的空间。

（2）切割车。此类车用于客前切割整个或整块的食品。切板下是热水箱，用酒精炉或交流电加热，一端有一个放置热盆的地方，上层架子上不要放置任何东西，多余的餐具盆子等放在底下一层。在上酒精炉前一定要保证水箱里装足热水。切割车是较贵重的服务工具，一定要及时打扫清洁：清洁时，可用擦银粉擦净，并彻底抹掉沾在车内的残屑，以防残屑与食物相接触。

（3）开胃品车。此类车用于陈列各种冷的开胃菜，每层可放置少许冰块制冷，每餐结東均要清洁车身和各层菜盘。

（4）奶路车。此类车上层用于陈列各式奶路，架子里备有切割工具和备用餐具。餐毕，收起奶路放入冰箱贮存，擦净车身，铺上干净台布备用。

（5）蛋糕与甜品车。一个经过厨师精心设计布置的甜品车应当是非常具有吸引力的，而且无疑会起到促进销售的作用。陈列甜品蛋糕时，最关键的是要保持其新鲜、整洁。银制的甜品车是高级餐厅的炫耀品，应始终保持其夺目光泽。

（6）咖啡和茶水车。这两种车通常用于咖啡厅，主要在供应下午茶时使用。车内备有供应咖啡和各种名茶的餐具、加热炉等，在准备间布置完毕后推人餐厅，现场为客人煮茶。

（7）烈酒车。烈酒车主要用来陈列和销售开胃酒、各种烈性酒和餐后甜酒，备有相应的酒杯和冰块等，相当于餐厅内的一个流动小酒吧。

（8）燃焰车，燃焰车可用液化气作为燃料，将炉头内嵌，使车的表面成为一个平面，烧制和燃焰时会更加安全。车的表面最好用不锈钢材料，这样易于清洁；注意煤气开关、餐具贮放抽屉和砧板的位置；面上的槽用来放置酒瓶和调味品。（9）送餐车。送餐车是客房用餐服务员运送热菜所用的工具。有些送餐车用插头接通电源来保温。注意装车前必须将车内预热。

5．迎宾台、签到台、指示牌、致词台

（1）迎宾台。通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员肘部到地面的距离为准。台面光滑、水平或略倾斜。台上摆放餐厅工作日记和客情资料、电话、插花等，迎宾台下部还可设有摆放用品的抽屉。

（2）签到台，一般设在餐厅的入口处，用矩形桌，铺设台布，围上桌裙，上面摆放插花、签到海、笔等文具用品和有关活动的图文宣传资料。主办单位专门派人在此接待出席活动的宾客。

（3）指示牌，是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。其作用是使参加活动的宾客抵店后能迅速了解活动的具体举办地点、时间等，方便宾客及时找到自己的位置。指示牌上的内容可以是宴会的名称、宴会厅的平面示意图、台形桌号、宾主的座次安排以及入席路线等。服务人员应根据宴会订单上对指示牌格式的要求，将纸样贴在指示牌架上；在会开始前半小时、将准备好的指示牌放在餐厅门ロ与宾客到来方向相对的一侧或订餐方要求的位置上；另外，要保持指示牌金属框架光亮。指示牌玻璃清洁明亮、内部照明线路完好。

（4）致词台。形式与迎宾台相似，其朝外的一面镶有饭店的店微标志，上面配备有插花、麦克风，放置于主席台或主宾席的一侧，用于宾主双方相互致词。

6．宴会酒吧台

宴会酒吧台（或称酒水服务桌）是根据大中型宴会酒水服务的需要临时搭放的酒吧台上整齐排列为宴会所备的酒水饮料、各式酒杯以及开瓶器具、冰桶、冰夹、水果装饰物和调制鸡尾酒的用具等。宴会酒吧必须配置冰车，并准备充足的冰块。小型宴会一般配置一名调酒员，大中型宴会配置两名调酒员。宴会酒吧通常设于宴会厅的角落，不占用宴会厅的有效使用面积。

7．屏风、衣帽架、雨伞架、礼品间

餐厅通常使用屏风阻隔空间。按质地分，屏风有全木制、木框制、金属制和玻璃制等；按摆放方式，屏风可分为折屏和坐屏。屏面内容大多为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。对于中小型饭店的宴会厅，屏风的另一个作用是把顾客分成独立的单元以避兔相互干。经过精雕细球、充满请情画意的屏风是宴会厅室内布置与美化的一个重要组成部分另外，在小型宴会厅常使用不同形式、不同风格的落地罩将贵宾体息室和就餐区域分隔开来。服务齐全的大宴会厅和多功能厅常在入口处设有衣帽架、雨伞架、礼品间，并安排专人当值；为了不使宾客拿错衣帽、包袋等物品，当值人员须对贮存物品的宾客发放号码牌，宾客凭号码牌领取寄存物品。

除上述家具之外，花架、古玩架也是餐厅不可缺少的家具。花架有方形的、圆形的及树根雕塑形的，多为硬木制品，上方多铺大理石面，用于摆放花草、盆景，盆下配垫、套盆。古玩架是中国传统家具陈设，属敞开式，架上摆放古玩或仿古制品，配以射灯，突客可以从各个不同的角度欣赏、品味。

（二） 餐厅木质家具的使用与保养要求

（1）严防受与题，木质家具受潮后容易影胀、，因此切忌把湿毛巾、湿台布放在家具上。发现此类现象应马上拿开湿物品，见到水要马上擦干。家具受阳光暴易收缩、变形、裂维和色泽减退等，因此要尽量避兔日光直.

（2）定期上蜡打光。一般为半年一次，上蜡时先在家具表面除尘除迹，而后涂一层薄的白蜡，用洁白的绒布擦，使之发亮。

（3）注意调节室内的空气与适官通风。、房间久闭门窗不通风，家具容易失去鲜艳的色泽。雨季易使家具发荷，应适时地打开门窗进行通风，放家具的仓库要注意开窗通气。

（4）选意巧轻放：饭店的家具常需搬动转移，此时要十分注意巧搬轻放，对笨重的家具一定要两人搬动，切忌一人在地板上生拖硬拉。搬动时注意不要与墙壁、门柜和地板相撞，防止磁碎镜子和玻璃面，发生家具有小破损要及时维修，以保持和提高家具的完好率

二、瓷器餐具

（一）瓷器餐具的选择要求

餐饮业在菜着质量方面讲究“色、香、味、形、器”，这里的“器”就是指餐具。清朝美食家袁枚在（随园食单》中说：“惟是宜碗者碗，宜盘者盘，宜大者大，宜小者小，参错其间，方觉生色、”这里明确指出了菜肴与器具只有在形态上搭配得当，才能产生互相辉映的效果。餐具中最常见的是瓷器餐具。其选择要考虑下列因素。

1．瓷器的种类器的种类多，大致可分为一般最、强化和世，不同的瓷器质地不同，代表的档次、品味以及要求的保养条件也不同，表11－3为三者之间的比较。

2．样式在外用餐的客人喜欢那些色彩丰富、赏心悦目、造型设计与自己家中使用的餐具相近的瓷器。一般餐厅只选用一种颜色和式样的瓷器，但如果饭店有几个餐厅，每个餐厅用种独具特色的瓷器，效果会更好些。

3．成本

考虑到成本，日常经营中一般不宜选用高级瓷器，但有些餐厅经营者出于特殊要求也选用外观和质量均属上乘的瓷器。

4，色彩色彩鲜艳的瓷器固然可以提高用餐时的视觉享受，增添用餐的乐趣，但应留意释出的铅质和轴彩的安全卫生间题，因此纯自色仍然是瓷器色彩的水恒主题一现在，黑色、红色、绿色以及调和色的瓷器领导着一场餐具色彩的革命，登上了大雅之堂，这本身也体现了餐饮文化的多元化。

5．其他因素选用瓷器餐具时，除上述几点外，还要考虑：

（1）所有的瓷器餐具均要有完整的釉光层，以保证其使用寿命。

（2）碗、盘的边上应有一道服务线，这样既便于厨房掌握装盘，又便于服务员操作。

（3）检查瓷器上的图是在轴的里面还是在独的外边。理想的是益在里面，这要多次种并烧丽。在轴外的图纹会很快剥落或失去光泽。当然，图案在釉里面的瓷器比较遗，但使用寿命长。

（二）瓷器餐具的种类

1．西餐常用瓷器

（1）主菜盘。也称大餐盘，是直径为24厘米的圆形平盘。用于盛装主菜，如牛、羊、肉，鱼、贝类，禽类及野味，也可作汤盘的整盘。

（2）汤盘。直径为20厘米的圆形窝盘，用于盛装浓汤及流汁食物，使用时下面需垫垫盘。

（3）汤盅。用于盛装冷汤或麦片粥，有时和汤盘通用，用时下面整一甜点盘。（4）开胃品盘。又称中餐盘，直径为20厘米的圆形平盘，用于盛装开胃品。

（5）甜点盘。也称小餐盘，是直径为18厘米的圆形平盘，用于盛装各种甜品糕点、水果、奶路，或用作儿童用餐盘。

（6）面包盘。是直径为15厘米的圆形平盘，用于搁放客用面包及架放黄油刀。（7）黄油碟。是直径为6厘米的小圆磲，用于盛装黄油。

（8）咖啡杯及咖啡磔。也称茶杯及茶碟，西餐中常用同一种杯盛装咖啡、茶或可可。

（9）浓咖啡杯及。是一种小号咖啡杯，盛装用压力咖啡壶煮出的浓咖啡。

（10）咖啡壶。咖啡分按杯出售和按壶出售两种。如客人点一壶咖啡，需上咖啡壶。

（11）茶壶。西餐多饮袋泡茶，一般茶壶和咖啡壶通用。

（12）奶盅、糖缸。盛装奶油（或鲜奶）和糖，跟配咖啡及红茶。

（13）蛋。用于盤装煮鸡蛋。分带碟和不带磲两种，不带磲的盅需在下面垫一茶以便装鸡蛋壳。

（14）洗手盅。多为玻璃器皿，内盛添加了柠檬片的茶水或温水，供宾客洗手用。

（15）胡椒瓶及盐瓶。用于盛装胡椒粉及细盐。

（16）烟灰缸、花瓶等。

2．中餐常用瓷器

中餐中常用的瓷器餐具有骨碟、平盘、汤盘、腰盘（鱼盘）、长方盘、高脚盘、汤高煲、砂锅、汤碗、饭碗、小汤匀、长柄汤匀、调味、壶、壶、筷架、茶壶等、尺寸规格因生产厂家不同而异。

（三）瓷器餐具得洗涤要求

瓷器餐具洗涤是餐饮设备用品管理的日常主要工作，这里重点介绍用洗硫机洗涤餐具的几个步骤。

1．收盘此项工作由餐厅服务员负责，将脏餐具用托盘或手推车运送到洗碗间，要求分类摆放，以避免破损。

2．倒副、分类、装架洗碗间操作台备有垃圾稲，管事部洗碗工应及时将脏餐具里的剩物倒干净至拉桶，并分类装入相应的框架里。倒副要彻底，注意检查是否有小件餐具夹杂其中，同时注意操作要轻，以免损坏餐具分类是指将各种餐具用品根据其规格型号进行区别，同一型号和式样的盘子、杯子等应放在一起，不同型号和式样的应分开摆放装架在大型洗碗机设备中是相当重要的。机器容量不足会使机器空转，造成浪费，太多又影响洗涤质量。分类装架能使洗碗机容量得当，且避免大盘遮挡小盘，可保证洗涤质量。分类装架时应注意，杯子、碗和其他回形餐具应倒装在平底的筐架上，刀、又、匀等金属餐具应分类装人插筒。   

3．冲刷所有餐具装架，在放入洗碗机清洗之前应先用专设的高压龙头冲剧，冲刷时水温不要太高。在框架的底部开口，以使被冲下的污物流到下面冲刷池里的活动垃圾桶里，这些垃圾桶应当便于清洗、拆即。

4．清洗在清洗过程中，洗涤架受到来自上、下方热清洁剂溶液的来回循环冲洗，并在同一个或分开的槽中反复受到清洁剂溶液来回洗刷，然后受到干净热水的冲剧并脱水。洗涤剂通常会因反复洗涤面变得越来越稀，冲洗水通常只冲洗一次便随洗涤剂一道冲掉，这里所用的方法叫“涨溢法”，上述过程有手工操作、半机械化操作、全部机械化操作之分。全自动的操作，只需将脏餐具插入筐架，洗毕收拾干净的餐具即可，其余均由机器自行完成。

5．卸架、分类存放为了保持卸架时的卫生，必须强调操作个人卫生。在可能的情况下，装架和卸架的人员应分开，接触干净餐具的人员最好戴消过毒的手套一般要求卸架场所有一定的空间，可摆两筐以上的餐具，以便在分类卸下第一筐时使另一筐能够风干，卸架时，注意分类存放，即根据餐具的类型、规格和用途的不同而分别放置于不同的管具架上。

6．洗碗机使用注意事项

（1）机器的操作必须正确，以使其运转正常。

（2）根据机器的操作说明，掌握正确的清洗时间。

（3）使用标准温度计测量每一部分的水温，保证温度在规定范围内。

（4）测量冲洗水的水压。

（5）保证应有足够量的清洁溶液。

（6）对于一些不锈钢餐具、茶具，为了洗涤其污垢和茶垢，还应在装架前将之放在适的浸泡液中浸泡去垢。

（四）瓷器餐具的使用与保养要求

1、检查破损

破损的瓷器餐具不能使用。检查时，可将两个瓷器餐具轻微碰撞一下，声音清脆说明检查破完好，声音沙哑说明带有暗损。

2．及时清洗使用后的瓷器餐具要及时清洗，不得留油污、茶垢和食物：选涤时要用专用洗剂，并要经过消毒。

3、分类请点

4．谨防潮湿

瓷餐具规格多，品种杂，应在洗条后立即分类清点管理。保管瓷器餐具的库房要干燥通风，受潮后，包装材料易霉烂，会腐蚀瓷器表面，使金、银边变得灰暗无光，或致使产生裂纹，降低瓷器质量。

三、玻璃器皿

在餐厅里，最常用的玻璃器皿是各种形状、不同用途的酒杯。下列餐具和用品也可以选用玻璃和水晶材料的：色拉盆、菜盘、汤盘、甜品盘、烛台、玻璃罩式烛灯、装饰瓶、花瓶、泡泡球（ Bubble Ball，呈球状，盛清水后浸入鮮花，起装饰台面的作用）、盐和胡椒瓶、调味瓶、烟灰缸、糖盅等。下面主要介绍玻璃环。

（一）玻璃杯的种类依玻璃的质地不同，玻璃杯可分为以下几种：

（1）碱石灰玻璃杯，又叫普通玻璃杯，以沙子、纯碱和石灰石为原料制成，比较便宜。

（2）派热克斯玻璃杯，用含硼氧化物、钾硅酸盐、三氧化硅为原料制成，可以防震、抗高温。

（3）铅化杯，用沙子、红铅、钾硅酸盐为原料制成，声音清脆，透明度高。（4）钢化玻璃杯，用黏土、二氧化硅和稀有金属制成，可以特别防震、防

碎，耐高温。

（5）水晶玻璃杯，是在玻璃中加人入铅和矿物质制成，优点是品莹别透、

可塑性高、美观耐用、声音清脆；缺点是价格昂贵，而且不宜盛载过冷或过热的液体，否则会破坏水晶的内部结构而致碎裂，根据国际标准，水品含铅量通常为24%或更高些这使水品有较太的教度，便于雕刻更深更细的花坑纹，这些花坑纹大大增加了光度的折射率，如果在射灯下鉴赏，可隐隐看到一抹淡蓝的色彩。

（二）玻璃杯的使用与保养要求

杯子通常贮存在准备间内，一般成单排倒扣在架上以避免落进灰尘；也可用包上塑料皮的特制金属架插放杯子，这种特制的架子是搬运和移动杯子的便利工具，有利于减少损耗和破损。

平底无脚杯不可一个个摞着放置，因为这样易导致大量破损，并容易使服务员发生意外。

在拿平底无脚酒杯和带把的啤酒杯准备摆台时，应该将之倒扣在托盘上运送。拿葡萄酒杯、高脚酒杯时，可以用手搬运（将其脚部插在手指中，平底靠向掌心），但在服务过程中，无论什么情况，所有的玻璃杯都必须用银托盘搬运。    

玻璃杯使用与保养的其他要求还有：

（1）玻璃杯应轻拿轻放。服务时，拿杯子下半部分或杯柄；运送时应用托盘，不可杯子摞杯子。

（2）餐厅对新购进的玻璃杯可进行一次时温骤变性能测定，以利于使用和洗涤。

（3）在摆台前要对全部玻璃杯作认真检查，有破损的不得摆上餐桌。

（4）清洗时，先用冷水浸泡使用过的酒杯以除去酒味，然后选涤消毒，高档酒杯以手洗为宜。

（5）洗涤过的玻璃皿要分存放、不常用的要用软性材料隔开、以免器之间直接接触发生摩擦和碰撞，造成破损。注意避免玻璃器皿与氧化物、硫化物接触。  

四、金属餐具

金属餐具种类繁多，有多种系列以满足不同的需求。使用较多的有镀银餐具和不锈钢餐具。

（一）金属餐具的种类

1．银质餐具银器一般用于高档的中西餐厅，西式餐具中的刀、又、匙、衬碟、茶壶、咖啡壶、沙司盅、盐和胡椒盅、自助餐盘、保温炉、冰桶、酒篮、花瓶、烛台等，使用银器最为常见；中式餐具中的筷架、骨碟垫盘、又、匙、翅碗座、菜盘座、菜盘盖、大小公壳座、温酒壶等，使用银器也较为常见。

银器分纯银和银两种，银质管具以银为主。一般以强度大、光泽高的铬線混合铸造成不锈钢，然后镀银，其镀银厚度介于12微米～15微米之间。对餐具用量庞大的餐厅来说，镀银餐具的支出费用较高，且保管贮存要求高，因为银器在潮湿的空气中会与二氧化硫和水蒸气产生化学反应。卿使放置不用也会变黄甚至发黑，所以银器必须定期抱光。

2．不锈钢餐具

几乎所有银质的餐具都可以用不锈钢餐具代替。为了满足消费者愈来愈高的要求，制造商又将普通不锈钢餐具改良为玻璃面不锈钢餐具，后者光洁、明亮、平滑，年一看去与银器相似，然而售价却不到前者的2／5。对于这两种器皿，最简单的分辨方法是把手指纹印在器皿上面，如果指纹清晰可见，那便是銀器（所以通常要求服务白手套操作如果不留任何情，是不钢器皿，值得一提的是，不钢餐具比其他金属餐具更能防划、防磨，既不易失去光泽，也不会生货。

（二）金属餐具的使用与保养要求

1．银质器具的使用与保养

在使用银器的过程中，应注意轻拿轻放，尽量避免碰撞硬物。用过的银餐具应立即送日常洗涤时银质器具可和其他餐具一样放入洗碗机去洗，赞別处理每年做三四次即可、保养时可将银器浸泡在以碳酸钠为主的化学溶液中，加温至80C（时间要短，否则银器会失去光泽），使其恢复光泽，再行抛光。

2、不锈钢餐具的使用与保养

在使用不锈钢餐具时，先检查其清洁卫生，严禁使用不卫生、有污迹或破损的不锈钢餐具。不锈钢餐具可用を用洗涤剂去渍、清洁和消毒，清点擦亮后妥善保管。

五、布件

（一）简述布件的开销是餐厅管理费用当中比较大的一项开支，因此加强对布件的控制具有重要意义。一般饭店的做法是（一定数目的库存、相同数目换洗），换句话说就是一件脏布件换回同样一件清洁布件。初期的领用数目由部门负责人根据实际接待需要填写领料单，从布件房领取。领用单的第一联交棉织品库房，第二联留在领用部门。领用时要留出一定数目的富余，以备应急时使用。

布件的质地有亚麻纤维质（ Linen）、棉质（ Cotton）、丝质（Silk）、绒质（ Velvet／Flannel）和纱质（ Gauze）等。亚麻纤维质布件手感光滑、挺括，棉质布件牢固耐用、用途广泛，两者经过双面提花制成的提花台布被视为餐桌上的优质上等布件。丝绸质布件的色彩绚丽明亮，质感轻柔顺滑，适宜作为自助餐台、展示台（柜）装饰物等的垫布，起衬托作用，所以又称为装饰布。绒质布件质地柔软、下垂感强，色彩明快而庄重典雅，桌裙就是由绒质布件缝制而成的。纱质布件轻盈、洁白、素雅，在餐桌设计和布置过程中常用作覆盖台布或桌裙。   

选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。

（二）布件的种类餐厅内的布件根据具体用途可分为以下几类。

1．台布台布（ Table Cloth）有各种颜色和图案，但传统、正规的台布是白色的，现在常见的还有乳黄色、粉红色、淡橙色等。对于主题性餐饮活动，台布的颜色和风格的选择可以多样化，不必拘泥于固定的格式。各类花台布（红白、蓝白、绿白小方格相间的台布）的使用，一方面营造了进餐欢乐休闲的气氛，丰富了视觉享受，另一方面也体现了餐饮从业人员深谙餐饮文化和时尚风情的审美情趣。台布的大小应与餐桌相配，正方形台布四边垂下部分的长度以20厘米～30厘米为宜。

2．装饰布装饰布（ Top Cloth）是指斜着铺盖在正常台布上的附加布巾，其规格一般为100厘米×100厘米或大小与台布面相适应。对于由正方形桌面拼接成的长方形桌，必须加铺首尾相连的数块装饰布。圆桌装饰布的规格与台布规格相当，覆盖整个台面，铺设角度与台布相错或四边平均下垂贴于桌裙前。装饰布的颜色宜与台布的颜色形成鲜明的对比，使用大红色、绿色、咖啡色裝饰布除可裝饰美化台面、烘托餐厅气氛外，还能保持台布的清洁。花台布必须配以色彩、图案、风格相协调的装饰布。

3．餐巾和围嘴餐巾（ Napkin）和围嘴（ Apron）都是餐桌上的保洁布件用品。餐巾的大小规格不尽相同，以长45厘米～65厘米见方的餐巾最为适宜，规格略小的餐巾则称为鸡尾酒巾。餐巾的颜色可根据餐厅布置装饰和台布的主色调选用，力求和谐统一，传统、正规的餐巾是白色的，丝光提花餐巾则能突出宴会的规格和档次。例如意大利餐厅常选用白色的台布、绿色的装饰布和大红色的餐巾，白、绿、红正是意大利三色国旗的颜色，三者有机融合在一起，表现出一种独特的餐饮文化的氛围。

围嘴是指在西餐服务过程中，客人进食龙虾、意式面条、烧烤、铁板烧等菜肴时，由服务员协助客人系在胸前的保洁布，以防止汁酱、溅油污染衣物。围嘴颜色较艳丽，同时应与餐桌台布、装饰布、餐巾等协调一致。在设计时，可根据餐厅菜肴特色等增加一些图案，如海鲜馆的围嘴可设计一些螃蟹、龙虾等图案，以增加用餐者的乐趣。为了体现餐饮服务的规范化、程序化和标准化，并与国际接轨，嘴服务这个环节不能被忽视。

4．台布垫台布垫（ Table Cloth Mat）又称台呢，一般用法兰绒制作，铺设在台布下面，可使桌面显得柔软，放置杯盘不会发出声音，另外还可延长台布的使用寿命，避免银器等贵重器皿直接与台面的碰撞和摩擦。

5．桌裙高档豪华宴会的餐桌、宴会酒吧、服务桌、展示台等必须围设桌裙（ Table Skirt）。具体的方法是：铺好台布后，沿台形桌子的边缘按顺时针方向将桌裙用大头针、尼龙搭扣或撒钮式夹固定。桌裙款式风格各异，裙褶主要有三种类型，即波浪形、手风琴超形和盒形，较为华贵的桌裙还附加不同类型的装饰布件（如印花边或短帷）。桌裙及其布件属于高档布件，由于桌裙较长，为了避免折皱和沾湿发霉，在不使用时应取下大头针或夹扣，并沿桌裙的边缘整齐小心地以一定的宽度折拢，然后用专用的桌裙架挂在通风处。

6．椅套

椅套（ Chair Cover）与台飾布件相互呼应，互相映树，广泛使用于各类高档典雅的中西宴 红色为主。

此外，以大幅棉质、丝质、纱质等布件缝制成帷幔装饰墙壁、镜框、窗帘、空间等，已成为餐饮场景装饰的时尚和趋势。

（二）布件的使用与保养要求

布件一定要及时清洗、勤于清点、妥善保管，切忌以台布当包裹在地板上拖。换下来的潮湿布件应及时送洗，如来不及送洗，应晾于过夜。晚餐和宴会后换下的台布要抖去残杂物再放在布件车内过夜，以防虫鼠可咬，第二天清晨立即送洗衣房。布件要注意轮换使用，这样能减轻布件的破损和避免久放发脆。

每次营业结東，用过的脏台布必须收齐交洗衣房換取干净的布件。送洗的脏口布要10条一把扎好，以便于清点。另外，还应备有适合各种需要的餐巾、席垫和台布，而且它们使应具有各种不同的颜色和质地。

布件应根据尺寸大小分别堆放在货架上，将叠转的一面朝外，以便清点和控制。如果它们不是贮存在柜橱当中，要用布盖上以免落上灰尘。

六、餐厅电器设备

随着现代化科学技术的发展，电器设备的种类越来越多，并不断更新，呈高科技化发展的趋势。电器设备的应用不仅体现了餐厅的档次・而且大大降低了劳动力成本，提高了服务效率，并使得餐饮服务和操作的诸多环节规范化、程序化、标准化程度更高。餐厅常见的电器设备有：

（1）电冰箱（冰柜）。用以贮存各类需要冷藏的酒水饮料和新鲜水果等，例如白葡萄酒、香槟酒、红葡萄酒、软饮料等。

（2）蛋糕柜。用以陈设各类蛋糕及甜品，柜内配置灯光和制冷恒温系统。圆柱形的蛋糕柜中的陈列架具有缓慢转动之功能。

（3）制冰机。制冰机是自动制取冰块的电器设备。制取的冰块的形状通常有方形、菱形、圆形三种。冰块规格以冰块融化后水的容量为1盎司为标准。

（4）空调系统。餐厅大多采用中央空调系统，不同的季节应通过空调的温度调节开关来对餐厅的温度进行调节，冬季温度保持在18℃～20℃，夏季温度保持在22℃~24℃。

（5）电开水器。电开水器是通过电源将水加热烧开，使用非常方便，水开不但迅速，而且洁净卫生。

（6）洗碗机。洗碗机是洗碗间的主要设备，餐厅应根据其业务量的大小选择不同规格型号的洗碗机。目前常用的洗碗机主要有多槽分部式洗碗机、多槽循环式洗碗机、立式洗碗机等。洗碗机系统中大多包括垃圾处理设备。

（7）咖啡机。过滤式电咖啡机。一般配有特别细的过滤网，有的还配有咖啡豆碾碎机。使用时，先将咖啡粉置于配备滤网的水箱中，加冷水于水箱之中，盖上盖子，通电后咖啡机即会自动冲泡过滤，并注人底下的咖啡壶或杯中。

电脑程序控制全自动咖啡机。它是新一代高科技产品，融咖啡豆的磨碎、过滤、冲泡为一体，并对制作咖啡的过程进行电脑程序控制，操作简便，制作量大，服务快捷。

（8）电热盘器。一般为长桶状，桶部底下有弹簧，通电后可自动加热，非常方便，自助餐厅多采用此设备。

（9）微波炉、电热毛中炉、消毒柜等。餐厅电器设备的使用应严格遵守操作规程，注意安全，使用后及时清洁。

 

课后小结：

1．餐厅人力资源管理包括合理利用人员、员工培训、员工考核和激励等内容。

2．餐斤设备用品应合理使用与及时保养。

思考与练习：

1．确定200人的中餐宴会需要多少服务人员，并进行明确分工。

2．餐厅员工的培训有何特点？包括哪些内容？

3．如何考核餐厅员工？

4．餐厅设备用品主要有哪些？