学习情境一： 构建房务管理体系

任务1

认识房务部

2

任务2

建立房务部的组织机构

1

任务3

识别客人的类型

1

任务4

设计与布置前厅客房

1

学习情境二： 客房预订

 任务1

预订客房

2

 任务2

变更或取消预订

2

 任务3

处理超额预订

1

学习情境三：礼宾服务

 任务1

店门迎（送）客服务

2

 任务2

行李服务

2

 任务3

认识“金钥匙”

2

学习情境四：接待入住

任务1

销售客房

2

任务2

接待入住

2

任务3

处理换房、更改离店日期

2

任务4

商务楼层接待

1

学习情境五：应求服务

任务1

总机服务

2

任务2

商务中心服务

2

任务3

问讯服务

2

学习情境六：结账离店

任务1

离店结账

2

任务2

外币兑换与保险箱服务

1

学习情境七：住店服务

任务1

清洁整理客房

2

任务2

客房其他日常服务

2

任务3

计划卫生

1

任务4

清洁保养公共区域

2

学习情境八：客房设施、设备管理

任务1

管理与保养客房设备

1

任务2

管理客房日用品

2

任务3

客房布草管理

1

学习情境九：客房安全

任务1

客房安全管理

1

任务2

员工职业安全管理

1

学习情境十：服务质量与管理

任务1

提供优质个性化服务

1

任务2

维护房务部宾客关系

1

任务3

处理客人投诉

1

教学目标

使学生了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性、能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征

5

教学内容

房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置

学生知识与能力准备

良好的礼貌修养、品德、语言交际能力

教师知识与能力要求

星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

讲授、案例分析、视频教学、归纳总结

考核评价

学习情境二

客房预订

学时

教学目标

掌握预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握电话预订接待程序；具备受理预订、订房资料核对，修改和取消的处理方法；掌握预订变更和取消的流程

5

教学内容

预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程、预订的变更和取消、超额订房、订房纠纷的处理

学生知识与能力准备

良好的礼貌修养、品德、语言交际能力

教师知识与能力要求

星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰

场地设施要求

视频、多媒体、校内实训基地

教学方法建议

教学做一体化、

考核评价

学习情境三

礼宾服务

学时

教学目标

使学生掌握门童迎客、送客服务流程；散客行李、团队行李服务程序与标准、日常服务中：邮寄、寄存、店内寻人等服务流程、掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性

6

教学内容

店门迎客、送客服务；行李服务、行李寄存、邮件处理、店内寻人；“金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序；中国金钥匙的起源、理念、素质要求

学生知识与能力准备

具备礼仪知识、体魄强健；前台服务工作流程

教师知识与能力要求

星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体演示、角色扮演、案例分析

考核评价

学习情境四

入住登记

学时

教学目标

使学生掌握排房、接待业务中常见的问题及对策；具备针对不同类型的客人提供有针对性的报价，为留住每一客人提高酒店出租率做出应尽的职责

7

教学内容

分房的原则、散客入住登记服务流程、有预订的散客入住登记服务流程、团队入住登记服务流程、客房状况、针对客人特点进行推销、采用适当的报价方式、熟练运用推销技巧

学生知识与能力准备

酒店预订、行李服务与接待知识、仪容仪表、沟通能力强，良好的外语交际能力、能运用心理学知识了解客人需求

教师知识与能力要求

熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体演示、角色扮演、案例分析

考核评价

学习情境五

应求服务

学时

教学目标

使学生认识到前厅总机工作的基本内容、总机工作的重要性及掌握饭店电话总机工作流程和服务能力、掌握三星级以上商务酒店商务中心为客人提供打字、传真、复印、翻译、秘书等办公室工作内容的服务流程

6

教学内容

饭店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求、店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND、商务中心的服务项目、工作的基本要求、商务中心职能的转变、

学生知识与能力准备

通讯设备的基本认知、语言清晰流畅、表达能力强、

教师知识与能力要求

熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店程控交换机操作系统

教学方法建议

多媒体演示、角色扮演、案例分析

场地设施要求

多媒体、角色扮演、办公设备实物

教学方法建议

多媒体演示、角色扮演

考核评价

学习情境六

离店结账

学时

教学目标

了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识、掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序

3

教学内容

散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等

学生知识与能力准备

良好的仪态、仪表；熟练的电脑操作；饭店认知能力；语言交际能力强；财务知识基础

教师知识与能力要求

熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体演示、角色扮演、案例分析

考核评价

学习情境七

住店服务

学时

教学目标

了解客房及公共区域清洁的相关知识、掌握客房清洁的程序和要求；公共区域清洁保养的流程；具备客房对客服务的能力

7

教学内容

客房清洁整理、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁

学生知识与能力准备

饭店认知能力；良好的仪态仪表及礼貌修养；掌握各种清洁用品及清洁剂的使用方法

教师知识与能力要求

酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力

场地设施要求

教学做一体化教室、校内实训基地

教学方法建议

讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练

考核评价

学习情境八

客房设施、设备管理

学时

教学目标

通过了解客房设备设施，客房设备使用与保养，提高操作技术水平。掌握客房日用品的管理保养，提高审美能力、增强质量管理的能力、掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度

4

教学内容

客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的任务、管理的方法、客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序

学生知识与能力准备

酒店客房基础知识、认知能力强

教师知识与能力要求

酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体演示、讲解、

考核评价

学习情境九

客房安全

学时

教学目标

使学生掌握客房部安全系统的重要性、时刻树立安全防范意识，增强对安全系统的认知及遇到紧急突发事件的处理

2

教学内容

客房部各项安全制度、客房部钥匙管理、客房火灾、偷盗等发生原因，消防设备器材、防火措施及应急情况处理办法，员工职业管理、员工安全守则、操作规范

学生知识与能力准备

酒店安全系统的知识、细心、灵活机智地处理问题的能力、

教师知识与能力要求

酒店综合管理知识、突发事件的应急能力及实践经验

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体、网络资源

考核评价

学习情境十

客房质量与管理

学时

教学目标

使学生提高为宾客提供优质客房服务的意识；了解影响客房定价的主要因素，熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义；了解沟通协调的基本原理，了解房务部与各部门沟通协调的主要内容，宾客投诉处理的技巧与方法

3

教学内容

客房服务质量的构成、主要控制环节、优质服务的内涵、个性化服务的特征、房价分析与价格体系，客房价格的构成，影响客房定价的主要因素，客房定价的常用方法、沟通协调的基本原理、与各部门沟通协调的主要内容、宾客投诉的处理、

学生知识与能力准备

酒店前厅客房基础知识、分析、创新处理问题的能力

教师知识与能力要求

酒店综合管理知识及实践经验

场地设施要求

多媒体、校内实训基地

教学方法建议

多媒体、网络资源

考核评价

任务1

认识房务部

学时

重点、难点

客房产品的属性

教学资源

图片、校内实训基地

设备、工具

多媒体课件、视频、

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

房务部简介

讲解

2

房务管理在饭店中的地位和作用

讲解

3

房务管理的主要工作任务

讲解

4

客房产品的属性

讲解

任务1

预订客房

学时

重点、难点

预订工作流程、预订的渠道

教学资源

图片、网络视频、校内实训基地

设备、工具

多媒体课件、视频、散客预订单、团队预订单

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

预订工作的意义和任务

讲解

2

客房预订的方式、种类

讲解、演练

3

散客预订的流程

视频演示、演练

4

团队预订的流程

视频演示、演练

任务1

店门迎（送）客人服务

学时

重点、难点

行李服务程序

教学资源

视频、多媒体课件

设备、工具

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

店外迎接服务、店外迎送服务

视频

2

行李服务

角色扮演

任务2

散客、团队的入住接待

学时

重点、难点

散客、团队的流程

教学资源

课件、视频

设备、工具

多媒体、散客接待单、团队入住登记单

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

接待准备、预先排房、准确掌握房态

角色扮演、实操

2

散客入住登记程序

角色扮演、实操

3

团队入住登记程序

角色扮演、实操

4

入住登记中常见问题及解决方案

讲解、案例分析

任务1

总机服务

学时

重点、难点

总机“DND”服务、消防中心紧急报警的程序与标准

教学资源

课件、视频

设备、工具

多媒体、

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

回答客人问询服务程序与标准

角色扮演、实操

2

“DND”服务程序与标准

角色扮演、实操

3

叫醒服务程序与标准

角色扮演、实操

4

留言服务程序与标准

角色扮演、实操

5

转接电话服务程序与标准

角色扮演、实操

6

消防中心紧急报警的程序与标准

案例分析

任务1

离店结账

学时

重点、难点

散客、团队离店结账的流程

教学资源

课件、视频

设备、工具

多媒体、校内实训基地——收银系统、POS机、信用卡、验钞机等

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

前台收银的特点、业务范围

讲解

2

散客结账

角色扮演、实操

3

团队结账

角色扮演、实操

任务1

客房的清洁整理

学时

重点、难点

客房的计划卫生、中西式做床

教学资源

课件、视频

设备、工具

多媒体、校内实训基地——标准客房

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

客房清洁准备工作

角色扮演、实操

2

住客房、走客房清扫程序

角色扮演、实操

3

客房计划卫生

角色扮演、实操

任务1

管理与保养客房设备

学时

重点、难点

客房设备认知

教学资源

课件、网络资源

设备、工具

多媒体、校内实训基地

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

客房基本设备和用品的认知、管理的任务

讲解

2

客房设备用品管理的方法

讲解

任务1

客房安全管理

学时

重点、难点

火灾的应急处理

教学资源

课件、网络资源

设备、工具

多媒体、校内实训基地

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

安全管理概述、管理原则

讲解、案例

2

客房消防安全

讲解、案例、视频

3

客房财务安全

讲解、案例

任务3

维护房务部宾客关系

学时

重点、难点

房务部与其他部门的沟通实务

教学资源

课件、案例分析

设备、工具

多媒体、校内实训基地

教学组织实施

实施步骤

组织实施内容

教学方法

学时

1

房务部门沟通的原理

讲解

2

房务部门沟通实务

讲解

3

宾客关系管理

讲解、案例分析

任务名称

得分

占总成绩分值比

实得分

得分

占总成绩分值比

实得分

2、预订客房

散客预订

3、礼宾服务

行李服务

4、接待入住

散客接待

5、应求服务

总机服务

6、结账离店

散客结账

7、住店服务

客房清扫

10、客房质量管理

投诉处理

课程总成绩=∑单项任务考核实得分+综合任务考核实得分

1、构建房务管理体系

调查报告

8、客房设施设备管理

调查报告

9、客房安全

调查报告