所属学院：铁道学院
课程编号：
课程名称：
学时∕学分：
先修课程：交通运输设备、交通运输法规
适用专业：铁道交通运营管理专业
一、概述
（一）课程性质
《铁路客运组织》是铁道交通运营管理专业的主干课程，通过本课程的学习，，使学生具备铁路客运相关岗位职业应用型人才所必需的客运运价的计算，客运运价表的运用。旅客、行李、包裹运送，旅客运输客流计划、技术计划和日常计划编制方法。旅客运输阻碍和客运事故的处理方法。组织旅客运输和办理站、车客运工作的等基本知识与技能。
（二）课程的基本理念与设计思路
《铁路客运组织》依照先进的现代职业教育理论，与时俱进，进行教学改革与创新的实践，以改革促建设，以创新出精品。经过多年的理论探索与教学实践，以全新的职业视角、全面的行业视野，重新审视了课程的全貌，对课程作了全新的定位，形成了独特的课程建设理念。即以岗位群为基础，以职业能力为核心，以岗设课，以岗定学、因岗施教、按岗定练，依据铁路客运特有工种国家职业标准的要求设计课程教学目标和教学内容，依据铁路客运岗位的现场作业过程开展教与学，依据铁路客运岗位的工作任务进行实训和实习，使教学目标与职业标准相衔接，教学任务与岗位能力相融合。
二、课程目标
（一）总目标：
本课程的培养目标与岗位的职业标准融通对接，通过对本课程的学习与实践，了解客运站与旅客列车客运工作所包含的整体内容、作业流程和作业标准，掌握旅客、行李、包裹运输组织的基本原理、方法和技能，理解并运用客运规章分析和处理旅客、行李、包裹运输中的问题，正确办理客运作业和业务，获得较强的职业能力，使学生既具备一定的客运理论知识，又具有较强的客运业务技能，符合铁道交通行业客运职业岗位群特别是客运岗位群中售票员、客运员、列车员、行李员等各种职业岗位的用人要求，成为集生产、服务和管理技能于一身的复合型人才，具有较强的实际工作能力，能够适应在国家铁路、地方铁路生产一线从事客运组织、服务、经营和管理等工作，经过锻炼成为基层管理人员和技术业务骨干。
（二）分目标
1、知识水平：
（1）掌握客运运价的计算，《客运运价表》、《旅客票价表》和《行包运价表》的运用。
（2）掌握旅客、行李、包裹运送的基本条件。
（3）理解旅客运输客流计划、技术计划和日常计划编制方法。
（4）掌握旅客运输阻碍和客运事故的处理方法。
（5）具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的能力。
2、能力目标:
(1)熟练使用《客运运价表》、《旅客票价表》和《行包运价表》。
(2)正确处理旅客在乘车中出现的问题。熟练填写代用票和客运杂费收据
（3）正确处理行包运输中出现的问题。熟练填写行李票、包裹票、客运杂费收据。
(4)熟练填写客运记录。
（5）初步掌握运输阻碍和事故的处理办法。
（6）了解优化旅客列车的编组结构及开行方案。
3、情感目标：
（1）能够认识到客运工作在铁路运输中的重要性。
（2）在旅客乘车中各种问题加强了学生的沟通能力和相互配合的能力。
(3)将专业知识应用于铁路生产实践，服务于社会能培养学生的成就感。
三、课程内容与要求：
工作任务
| 教学内容
| 应达到的知识、技能、
态度目标要求
| 学时
|
|
项目1
绪论
| 任务1：
铁路旅客运输的基本任务及特点。
| 1、铁路旅客运输的基
本任务及特点
| 了解铁路旅客运输的基本任务。
| 1
1
| |
任务2：
铁路旅客运输的生产管理系统。
| 2、铁路旅客运输的生产管理系统。
| 了解运输企业适应市场经济发展的要求。必须提高服务质量，加强计划运输及改革过去计划经济体制下形成的运输管理体制。
| |
任务3：
铁路旅客列车的车次规定及分类
| 3、铁路旅客列车的车次规定及分类
| 了解铁路旅客列车的车次规定及分类。
| |
项目2
当代旅客运输发展趋势
| 任务1
我国铁路旅客运输发展成就
| 1、我国铁路旅客运输发展成就
| 了解我国铁路旅客运输发展趋势。
| 1
| |
任务2
我国铁路旅客运输发展趋势
| 2、我国铁路旅客运输发展趋势
| 掌握我国铁路旅客运输发展趋势，
| |
任务3
我国铁路旅客运输发展概况
| 3、我国铁路旅客运输发展概况
| 了解我国铁路旅客运输发展概况
| |
项目3
铁路客运运价
| 任务1．
旅客票价：旅客票价的制定，旅客票价表的运用。
| 1．旅客票价：旅客票价的制定，旅客票价表的运用。
| 理解旅客票价的制定，掌握旅客票价表的运用和运价里程表的运用
| 6
| |
任务2．
行包运价：行包运价的制定，行包运费核收规定。
| 2．行包运价：行包运价的制定，行包运费核收规定。
| 理解行包运价的制定，掌握行包运价的计算方法，熟练运用行包运价表。
| |
任务3．
特定运价：包车、租车、挂运、行驶等运价的计价的规定，特殊运价区段客运运价的计划规定；国家铁路地方铁路及特殊运价区段问办理直通、过轨运输的计划规定。
| 3．特定运价：包车、租车、挂运、行驶等运价的计价的规定，特殊运价区段客运运价的计划规定；国家铁路地方铁路及特殊运价区段问办理直通、过轨运输的计划规定。
| 了解包车、租车、挂运、行驶等运价的计价的规定，特殊运价区段客运运价的计划规定；国家铁路地方铁路及特殊运价区段问办理直通、过轨运输的计划规定。
| |
任务4．
客运杂费：客运杂费的分类；客运杂费的核收规定。
| 4．客运杂费：客运杂费的分类；客运杂费的核收规定。
| 了解客运杂费的分类，掌握客运杂费的核收规定
| |
项目4
铁路旅客运送条件
| 任务1．铁路旅客运输合同
| 铁路旅客运输合同的含义，旅客的基本权利和义务，承运人的基本权利和义务。
| 了解铁路旅客运输合同的含义，旅客的基本权利和义务，承运人的基本权利和义务。
| 26
| |
任务2．车票及其发售规定：
| 车票的作用和种类；车票的发售规定。
| 理解车票的作用和种类，掌握车票的发售规定
| |
任务3．旅客乘车条件
任务4．退票和旅客变更
| 旅客乘车基本条件；车票的有效期间的计算，延长及失效的处理，误售(误购)、误乘和丢失车票的处理；不符合乘车条件的处理。
| 理解旅客乘车基本条件；掌握车票的有效期间的计算，掌握延长及失效的处理，误售(误购)、误乘和丢失车票的处理；掌握不符合乘车条件的处理。熟练填写代用票和客杂收据
| |
退票的处理；旅行变更的处理。
| 掌握退票的处理；旅行变更的处理。熟练填写代用票和客杂收据
| |
任务5．旅客携带品：
| 旅客携带品的范围，旅客携带品超过规定范围的处理；旅客携带品的暂放；旅客遗失物品的处理。
| 了解旅客携带品的范围，掌握旅客携带品超过规定范围的处理；旅客携带品的暂放；旅客遗失物品的处理方法。熟练填写客杂收据
| |
项目五
行李、包裹运输
| 任务1．行李、包裹运输合同
| 行李、包裹运输合同的含义；旅客、托运人、收货人的基本权利和义务；承运人的基本权利和义务。
| 了解行李、包裹运输合同的含义；旅客、托运人、收货人的基本权利和义务；承运人的基本权利和义务
| 20
| |
任务2．行李、包裹的范围。
| 行李、包裹的范围。
| 了解行李、包裹的范围
| |
任务3．行李、包裹的托运和承运
| 行李、包裹的托运、验货及承运规定。
| 掌握行李、包裹的托运和承运规定。掌握行李、包裹票据的填写及运输费用的计算，
| |
任务4．行李、包裹的运送和运输变更
| 行包、包裹运送、运到期限及运到逾期的处理；行李、包裹的运输变更的处理。
| 掌握行包运到期限及逾期处理；掌握行包运输变更及行包违章运输的处理。行李、包裹的运送和运输变更
| |
任务5．行李、包裹的交付及无法交付物品的处理
| 行包、包裹的交付规定及无法交付物品的确定、管理和处理。
| 了解行包、包裹的交付规定及无法交付物品的确定、管理和处理。
| |
任务6．行李、包裹违章的处理
| 品名不符的处理，重量不符的处理及无票运输的处理
| 掌握行包违章运输的处理。熟练填写客杂收据。
| |
项目六
旅客运输计划与组织
| 任务1．旅客运输客流计划
| 客流的形成；客运量预测；客流图的编制及旅客运输计划指标。
| 了解客流的形成；客运量预测；掌握客流图的编制及旅客运输计划指标。
| 10
| |
任务2．旅客运输技术计划
| 旅客列车的重量和速度；旅客列车的运行区段及行车量；旅客列车运行方案图，时刻表及旅客列车编组表的编组。
| 会确定旅客列车的重量和速度；掌握旅客列车的运行区段及行车量的确定；掌握旅客列车运行方案图，时刻表及旅客列车编组表的编组。
| |
任务3．旅客运输日常计
| 票额分配；旅客输送日计划的编制与执行
| 掌握票额分配的原则和方法；编制旅客输送日计划
| |
任务4．客运调度工作
| 客运调度的基本任务、职责和权限。客运调度员的日常工作
| 了解客运调度的基本任务、职责和权限。理解客运调度员的日常工作
| |
项目七
优化旅客列车的编组结构及开行方案
| 任务1
优化旅客列车的编组结构：
| 调整列车编组结构，优化车底使用，
| 了解优化旅客列车的编组结构的措施，掌握优化旅客列车开行的方案。
| 4
| |
任务2
优化旅客列车的开行：
| 提高列车速度及开行开行高速列车，使旅客列车的发到、运行时间更为合适，开行旅游列车、开行通过或绕过枢纽客运站的直通旅客列车、采用特殊类型运行图
| 掌握优化旅客列车的编组结构的措施，掌握优化旅客列车开行的方案。
| |
项目八
车站和列车工作组织
| 任务1
客运站主要设备及布置要求
| 客运站的主要设备；旅客站房的布置要求；旅客站房内各种的设置；站前广场及站场。
| 了解客运站主要设备及布置要求；理解客运站的售票、行包输送工作流程、
| 14
| |
任务2．
客运站流线组织
| 各种流线分析、流线组织原则和流线疏解的基本方式。
| 流线组织原则和流线疏解的基本方式
| |
任务3．
客运站工作组织
| 售票工作组织；行包运送工作组织及客运服务工作组织。
| 了解客运站工作组织。掌握售票工作组织；掌握行包运送工作组织，了解客运服务工作组织。
| |
任务4．
旅客列车乘务工作组织
| 乘务工作的特点及任务旅客列车乘务组及乘务员需要数量的计算；旅客列车乘务组的工作制度及工作组织。
| 了解旅客列车乘务组的工作制度及工作组织
| |
项目九旅客运运输阻碍和客运事故处理
| 任务1
旅客运输阻碍的处理
| 旅客运输阻碍的概念；应急措施；旅客安排；行包处理。
| 了解旅客运输阻碍的概念，应急措施；旅客安排；行包处理。
| 8
| |
任务2．旅客运输事故的处理
| 旅客疾病的处理；旅客伤害事故的处理。
| 理解旅客意外伤害和行包事故的处理，初步掌握运输阻碍及事故处理方法。
| |
任务3．行李、包裹运输事故的处理
| 行李、包裹事故的种类、等级及其因素；行李、包裹事故的立案及调查处理。
| 初步掌握行包运输事故的处理。
| |
项目十
铁路客运记录及电报
| 任务1
铁路客运记录
| 铁路客运记录的用途，铁路客运记录的填写规定。
铁路客运记录的编写范围：列车编写客运记录的范围，车站客运记录的编写范围及编制要求。
| 了解铁路客运记录的用途，铁路客运记录的填写规定。
| 10
| |
任务2
铁路电报
| 铁路电报的拍发范围：铁路电报的等级、发报权限、范围和内容限制，列车、车站铁路电报拍发及拟稿要求。
| 了解铁路电报的拍发范围：铁路电报的等级、发报权限、范围和内容限制，掌握列车、车站铁路电报拍发及拟稿要求。
| |
任务3
铁路客运记录
编写及电报拍发实例
| 铁路客运记录
编写及电报拍发实例
| 掌握铁路客运记录的编写范围：列车编写客运记录的范围，车站客运记录的编写范围及编制要求。
| |
项目十一铁路国际旅客联运
| 任务1
概述
| 参加国际旅客联运的国家；我国铁路的旅客联运站、国境站及国际列车。
| 了解参加国际旅客联运的国家；我国铁路的旅客联运站、国境站及国际列车
| |
4
| |
任务2．旅客运送
| 国际联运旅客乘车票据；国际联运旅客运送条件。
| 了解国际联运与国内运输不同之处；理解国际联运旅客乘车票据和乘车条件。
| |
任务3．行李、包裹的运送：
任务4．运送费用
| 行李、包裹的范围；行李、包裹的运送条件。
旅客票价；行李、包裹运价；客运杂费。
| 国际旅客联运行李、包裹的运送条件。
旅客票价、行包票据和运输费用的计算等。
| |
项目十二路内运输
| 任务1
铁路职工乘车证
| 铁路职工乘车证的种类、使用规定及违章使用乘车证的处理。
| 理解铁路职工乘车证的种类和使用规定，以及违章使用乘车证的处理，会填写有关单据等。
| 4
| |
任务2．路内运输
| 路用品的运送规定，路内有关人员携带路用品的规定。
| 路用品的运送规定，路内有关人员携带路用品的规定。
| |
项目十三铁路军事旅客运输
| 任务1
铁路军事旅客运输
| 铁路军事旅客运输的意义、特点、等级和运输的范围。
| 理解铁路军事运输的意义、特点、等级和运输范围及票据的填写方法。
| 2
| |
任务2. 铁路军事旅客运输的计费
| 铁路军事旅客运输计费的办法及票据的填写方法。
| 了解铁路军事旅客运输计费的办法及票据的填写方法。
| |
任务3．新老兵运输
| 新老兵运输的组织领导、运输方式及乘车组织与管理。
| 了解新老兵运输的组织领导、运输方式及乘车组织与管理。
| |
项目十四铁路客运服务标准和礼仪
| 任务1．
服务质量问题分类、性质与处理
| 服务质量问题分类、性质，客运服务质量发生问题时的处理方法。
| 了解服务质量问题分类、性质，客运服务质量发生问题时的处理方法。
| 4
| |
任务2．铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
| 服务标准的重要性，服务标准和标准化的概念，《铁路旅客运输服务质量标准》的内容。
| 了解服务标准的重要性，服务标准和标准化的概念，《铁路旅客运输服务质量标准》的内容
| |
任务3．
服务工作的主要内容
| 铁路服务工作主要指服务设施管理工作、车站服务工作和列车服务工作。
| 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作、车站服务工作和列车服务工作。
| |
任务4．
服务工作的礼仪规范
| 客运服务的礼仪、礼貌规范要求
| 掌握客运服务的礼仪、礼貌规范要求。
| |
任务5、
仪容、仪表、仪态
| 仪容美、仪表美、仪态美
| 了解仪容美、仪表美、仪态美在旅客服务中的重要性。
| |
任务6．服务工作的技巧
| 车站服务技巧，重点掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；列车服务技巧，掌握车门迎接、列车上和立岗送别等方面的服务技巧。
| 了解服务工作的主要内容，掌握服务工作的技巧
| |
四、实施建议
（一）教学建议
(1)教学中应结合教学内容，进行思想品质、职业道德、敬业精神、工作作风方面的教育。
(2)教学中应积极进行教法改革，运用现代教学手段，贯彻理论联系实际、能力本位、以学生为主体等教学原则，培养学生分析问题解决问题的能力和创新意识。
(3)注意改革学习成绩的考核手段和办法，探索新的科学的评价方法。
本课程的目的是培养学生具有初步的铁路客运岗位的职业能力，在教学中要重视基本技能的培养和形成，建议在教学中采用任务驱动、基于项目的学习、学生间的相互合作等教学方法，在正式的环境中，进行实战训练，以促进教学目标的达成。
（二）考核评价建议
1、本课程应采用理论考核和实作考核相结合。
2、学生在完成实作题的同时提高查阅资料的能力。
（三）教材选用和编写建议
按照工作任务来组织专业知识，工作任务处于主题位置，专业知识处于背景位置，按照任务引领型课程的理念选用教材或据如下体力编写教材;
1、教学目标
2、工作任务
3、实践操作
4、问题探究
5、知识拓展
6、练习
（四）实验实训设备配置建议
品名
| 单位数量
| 规格型号
|
计算机
| 20台
| PE 2160/1G/SATA80G/17液晶
|
交换机
| 1台
| D_link 1016
|
打印机
| 8台
| 票据打印专用机
|
手提补票机
| 5台
| 列车上补票用
|
应用软件
| 3项
| （1）铁路客票发售系统；
（2）铁路行包制票计算机系统；
（4）客运值班员补票系统；
|
（五）参考书
书目名称
| 作者
| 出版社
|
《旅客运输组织》
| 叶怀珍
| 西南交通大学
|
《铁路旅客运输组织》
| 韩惠珍
| 中国铁道出版社
|
《铁路旅客运输统计与分析》
| 周振庆
| 中国铁道出版社
|
《旅客运输》
| 王甦男
| 中国铁道出版社
|
《铁路旅客运输市场营销与管理》
| 俞光耀
| 中国铁道出版社
|
《旅客运输心理学》
| 朱晓宁
| 中国铁道出版社
|
扩充性教学资料
序号
| 名称
|
1
| 《铁路客运组织多媒体理论教学课件》
|
2
| 《铁路客运组织实训指导书》
|
3
| 《铁路客运组织试题库》
|
4
| 《铁路客运员实训项目》
|
5
| 《铁路售票员实训项目》
|
6
| 《铁路列车员实训项目》
|
7
| 《铁路行李员实训项目》
|
８
| 案例
|
辅助教学资料；
序号
| 名称
| 出版社
|
1
| 铁路旅客运价里程表
| 中国铁道出版社
|
2
| 旅客票价表
| 中国铁道出版社
|
3
| 行李包裹运价表
| 中国铁道出版社
|
4
| 铁路旅客运输规程
| 中国铁道出版社
|
5
| 铁路旅客运输办理细则
| 中国铁道出版社
|
编写人： 侯立新
审核人：
编写日期： 2009-9-2
